四星级酒店管理与工作流程图Word文档下载推荐.docx
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执行职位
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；
所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；
领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；
全部工作记录存档在办公室；
客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；
办公室控制额外给客人提供的物品；
所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；
所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；
在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。
保证管家部办公室的正常运做。
管家部秘书
文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMSDIVISION
服务中心全天工作程序编号:
HSP0002
一、
二、
2、
10、
11、
12、
13、
三、
8、
早班工作程序（07:
00-15:
30）
07:
00-08:
00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。
督促早班服务员对客服务，打扫在08:
30分以前要求进行打扫的房间。
查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。
打扫服务中心卫生，整理表格；
30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。
准确无误地接听各种，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的记录；
上午10:
00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。
做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。
并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；
夜班工作程序（22:
30-07:
00）
22:
30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。
记录本班次的员工及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；
对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；
23:
00-24:
00巡视每日可租房、待修房的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；
统计当日客用品使用量，次日
晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；
12:
00以前报离店房变可租房的房态；
15:
00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；
15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。
随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；
30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；
中班工作程序（15:
00-23:
00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。
清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；
准确无误的接听，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；
完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；
30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；
准备第二天所需用的各种表格；
16:
00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；
00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。
核准各领班交至服务中心房态；
30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；
18:
00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；
检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；
20:
00-21:
00管家服务中心收集好楼层房态资料21:
30以前向前台报准确房态；
监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。
结算晚间的酒水；
30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。
统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；
核对维修房，对未完成的项目填写维修单。
统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；
房撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；
06:
50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。
写出交接班报告，然后下班。
管家部文员
ROOMSDIVISION
失物的发现及领取程序编号:
HSP0003
14、
四、
五、
管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项容：
发现物品的时间及日期；
登记编号；
发现物品的地点；
房号（如果是在房间里发现的话）；
物品名称及详细描述物品的情况；
发现人（，如非酒店员工应记录下其、地址和联系）；
领取的日期；
客人的签名（在客人领取时）；
备注；
在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服发现物品。
在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上；
酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；
如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行；
任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管；
药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；
失物领取的程序
客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；
如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；
酒店员工领取失物程序与1相同。
拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品、数量及目前未被认领的物品。
未被认领的失物
非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之没被认领的，归发现人或者酒店员工（只限于还在酒店工作员工）拥有；
贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示；
一些没有保留价值的物品，如：
杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；
被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。
确保失物发现及领取工作的正常运行。
管家部服务员处理投诉技巧编号:
HSP0004
A
B
C
D
E
F
G
什么是投诉？
投诉的实质是客人在酒店下榻付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在酒店的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。
投诉的类型：
设备投诉；
服务态度投诉；
服务质量投诉；
异常情况投诉。
投诉处理技巧：
认真倾听；
保持冷静（不要反驳客人意见和与客人争辩）；
表示同情，给予关心（以适当方式安慰客人）；
不能转移目标（自己的过失要勇于承担，缓解客人紧情绪）；
记录要点，处理问题；
检查落实，记录存档；
如何对待客人的投诉。
管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。
否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。
如客人直接打到服务中心投诉时，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。
对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人满意。
楼层领班
公共区域领班
洗衣房领班
园丁
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