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那么,如何保持微笑呢?
二、如何保持微笑
1、微笑发自内心
皮笑肉不笑让顾客感觉不到真诚,只有发自内心的微笑才能让顾客感觉到真诚与友善,否则会引起顾客的反感。
2、培养积极的心态
给一个装了一半水的杯子,在一种人眼里,这杯水只剩下一半了,这种人就是用消极的态度来看待事物,在另外一种人的眼里,这杯子有半杯水,但是杯子内的水很快就满了,这就是以积极的心态来看待事物。
积极心态的人总是把事情往好处想,且把事情看得简单容易,所以目标很容易达到,而消极心态的人总是把事情往坏处想,所以总是在抱怨中度过,目标就难以实现。
保持积极的心态自然流露出真诚的微笑。
3、微笑要有感染力
有人的微笑象一杯白开水一样平淡无味道,自然没有感染力,因为太平淡了,是因为机械化、程序化,使人感觉索然无味,这样的微笑就变了价值。
客人看到这样的微笑,不会有任何好感,服务员见到谁都象机器一样的微笑,顾客哪来的尊重,所以,只有感染力的微笑才让顾客感受到不一般的感觉,同时还会回以友善的微笑。
4、保持微笑
微笑很容易,但是保持微笑就很难。
服务中经常出现开始跟客人微笑,但是一离开,一脸的凝重;
客人办手续时非常热情、面带微笑,但是刚刚办完手续就横眉冷对,给人一种过河拆桥的感觉。
所以,只有保持这种微笑,客人随时能感受到这种微笑,才是真正的微笑,传达友好与尊重。
总之,微笑是门艺术,需要我们发自内心,让顾客感觉到服务人员的良好状态和主动服务态度,这样的服务的酒店一定会得到大量顾客的光临。
第二部份注意聆听
一、什么是聆听
聆听是抱着尊重的态度仔细听对方的讲话,给对方一种尊重,比很欣赏对方的观点,并跟他有相同的立场。
二、聆听注意的问题
1、创造良好的聆听环境
如果在交谈过程中电话突然来打扰,这样必然会影响沟通效果和对方的感觉。
所以,聆听要做好充分的准备,创造一个良好的环境,比如关掉电话,收拾好桌子、摆正椅子,不得剔牙齿、不得挖耳朵、修指甲等小动作,总之,要让对方感觉到你很在乎这次沟通,让对方感觉是以他为中心。
2、注意仪容仪表仪态
我们的各种姿态会影响对方的感受,我们手如何放、腿如何放、眼神是否呆滞、脸色难看,对方有什么感觉呢?
所以,在交谈中为了尊重对方,我们应该保持良好的状态,穿着要正式,不要穿随便的衣服,比如睡衣来接待顾客。
交谈中良好的仪态还包括:
▼不要东张西望
▼不要叹气
▼不要皱眉头
▼不要抱胸
▼不要仰视
▼不要修指甲
▼不要玩钥匙等
以上这些都不利跟顾客沟通,甚至认为不尊重对方。
3、带着同情听
服务的顾客性格各异,不免有的顾客是一种发泄,一种暴躁,如果我们带着同情去听,让对方感觉到我们的理解与关怀。
自己的心态也摆正了,不会对发脾气的顾客产生反感,这是每个服务人员必须调节好的一种心态。
4、积极的态度聆听
积极的聆听就是对他人的谈话过程表示尊重,我们要表现出对他方的谈话很感兴趣,很愿意的听下去,消极的聆听就会表现出不耐烦,对方就不愿意再说下去了。
要尊重对方,就要积极的聆听对方的谈话。
三、聆听的秘诀
1、全神贯注
集中注意力不仅能够听清楚、听懂谈话内容,还能给对方一个很尊重的感觉,让对方感到你很重视他的谈话,很喜欢听他的谈话。
2、给予回应
沟通是一个互动的过程,互动的沟通才是积极的沟通和有效的沟通,实际谈话中,作为听众,说话者很希望在说的过程中给予回应,因为:
回应表示我们在听,回应表示我们很注意的听,回应还是给予说话者一种鼓励,因此,好的听众要在对方说话中给予回应,比如:
点头微笑、说“是的”、说“对呀”、说“原来是这样”等等。
3、提出问题
提出问题也是沟通的互动方式。
沟通需要提出问题让沟通处于一种良好的氛围之中,提出问题的好处:
表示在认真的听;
表示听进去了;
表示带着思考在听;
可以校正没有听清楚的地方。
4、重复对方的语言
重复对方的语言是一种聆听的技巧,给对方尊重感,因为:
重复表示很赞同对方的观点;
重复表示很重视重复的地方;
重复表示很认真的听。
所以重复是一种技巧。
5、保持开放的态度
服务人员跟顾客服务沟通中要保持中立,避免发表意见和评论,不能对某顾客语言表示惊讶、不赞同、甚至诋毁,因为服务场合我们不得随意发表意见,更不能有偏激的观点。
第三部份保持目光的接触
一、什么是目光接触
目光接触就是服务人员服务时,要看客人的眼睛,视线跟客人的视线相交,彼此都能看到对方的目光。
二、如何做到和保持目光接触
1、寻找客人求助的眼神
为什么在优秀的酒店,顾客还没有开口,服务人员已经帮助到了顾客,这是因为服务人员善于察言观色,从顾客的一种眼神中去获取这样的信息,而这种眼神就是一种求助的眼神。
所以,我们要善于去发觉这样的眼神,凭借自己经验和服务的意识。
2、主动用眼睛去问候
服务中,顾客一出现在视线范围之内,我们就开始用眼神问候顾客,这样的眼神表示我们已经注意到对方了。
顾客来到酒店的陌生环境,一个问候的眼神表示等待顾客吩咐,表示盼望为顾客服务,顾客是非常乐意的。
如果距离很近,我们同时加上语言问候,如:
您好,有什么可以帮到您呢?
3、眼神要会说话
的确“眼睛会说话”,一个什么样的眼神会给对方什么样的感觉和态度,有的眼神表示憎恶,有的眼神表示亲切和蔼,有的眼神表示高兴,有的眼神表示沮丧,等等。
如果我们给顾客一个尊重的、友好的眼神,那么顾客就会从这样的眼神中感觉到。
4、目光接触要在同一水平线上
如果用俯视的眼光看人,那是你的下人,如果用仰视的目光看人,说明对方高高在上,只有用平视的眼光看人,才表示平等与亲近,表示友好和尊重。
服务中,我们需要跟顾客保持同一水平的视线的接触,如果我们视线比对方高,顾客会感觉到服务人员高高在上,难于沟通,甚至产生畏惧感。
东京迪斯尼乐园训练服务员时,特别面对待小朋友时要蹲下身来跟小朋友说话,这样,这样小朋友才愿意跟服务人员愉快的交流。
三、目光接触应注意的问题
1、不要回避顾客的眼光
顾客有时投来求助的眼光,我们不得回避,要善于把握和扑捉这样的眼光,并主动提供服务。
如果顾客有什么需要求助,他首先投来求助的眼光,如果发现服务人员的眼神马上避开了,不仅顾客感觉不舒服,而且自己也没有勇气开口询问。
顾客会感觉服务水平太低,他的消费物非所值。
2、目光保持正视
如果别人斜着眼睛看你,有什么感觉呢?
你肯定给对方一个很低的评价,至少对方不尊重你,你也不愿意跟对方交流下去,如果我们的服务人员这样看待顾客,顾客必然认为这个服务员没有礼貌,没有教养,所以,我们跟顾客目光接触时,一定要保持正视,一定要正面看顾客,因为这是一种尊重的目光,一种值得交流的目光,客人是乐意接受的。
3、目送客人时,一定等到顾客从视线中消失
有时,我们送客人,客人一转身自己也马上转身就离去,其实这是很不礼貌的,我们应该目送顾客直到顾客从视线中消失,这是一种尊重的表现。
如果顾客一回头,一看到人群争先恐后离开,他心里有什么感觉呢,是否是一种“过河拆桥”的感觉。
第四部份使用积极的身体语言
一、什么是身体语言
身体语言是一种没有声音的语言,用身体的某个部位表现出来的表达某中思想的的行为。
二、积极的身体语言和消极的身体语言
积极的身体语言和消极的身体语言给人迥然不同的感觉,积极的身体语言是给人产生一种好的感觉,他人容易接受,反之,消极的身体语言是给人一种不好的感觉,他人会产生厌恶、拒绝、反感、鄙视等等。
服务中,服务人员要表现出积极的身体语言,让顾客感受到服务人员的友好与愿意提供帮助,否则,顾客会很不适应,甚至投诉。
三、积极身体语言
积极的身体语言传递和表达一种友好,顾客是很愿意看到和接受,比如以下一些身体语言:
▼微笑、鼓掌、握手、点头
▼鞠躬
▼竖起大拇指
▼请的手势
▼主动为客人让路、打招呼
▼主动帮客人开门、拿东西
▼双手奉上顾客需要的东西
我相信,大家都希望周围的人能够做到这些。
由于做到了这样积极的身体语言,顾客很开心、很自信,乐于跟我们合作和达成服务目的。
四、消极的身体语言
消极的身体语言包括:
▼抱胸
▼掏鼻孔、挖耳朵
▼低着头
▼靠在柱头上
▼玩钥匙串
想一想,你看到这样的人有什么感想,你肯定会跟一些不良人群联想在一起,因为这样的动作是一种不太受尊重的感觉,是一种懒惰、消极的行为。
第五部份使用令人愉快的声音
一、声音的作用
说话时,三份靠内容,七分靠声音。
可见,声音在沟通中的重要作用。
好的声音让人听了热血沸腾,暖流如潮,而不好的声音听了让人厌倦和反感。
比如,对方欢迎你时用很沙哑的声音、低沉的声音,你肯定感觉不到受欢迎,如果我们用响亮、和蔼的声音,我们心理就真的感觉到尊重与热情。
【案例:
订婚宴】
一对年轻人快要结婚了,打算找一个大一点的宴会厅举办这次庆典,他们打电话到几个酒店问讯,接电话小姐都很热情的接待,但是都是一套机械的声音:
您好,有什么可以帮到你,并程序化的介绍价格等等。
最后他们打电话到一个酒店,这个接电话小姐给予热情、兴奋的问候,这对年轻人很奇怪,问:
你有什么事情那么高兴?
对方回答:
我当然为你们的喜事高兴啦!
年轻人听了非常高兴,决定在这个酒店搞一次大的庆典。
此案例很充分的说明声音在沟通中的重要性,声音要是对方接受的,并要充分表现对他人认可和尊重。
声音是无形的,但是有时更比有形的东西更有重要意义,因为声音透露出人的思想和态度,听到不同声音就会有不同的想法,尽管说的内容一样。
二、什么是令人愉快的声音
1、清晰响亮的声音
轻松响亮的声音至少让听众很容易听到、听懂。
如果你跟一个说话模糊的人沟通,这样的沟通是很辛苦的,你怕听不到重点而丧失机会,所以最基本要求对方的声音能让自己听清楚、听明白。
有的人说话声音很小,对方根本听不见说了什么,这跟没有说没有区别,因此,要有效沟通,必须要让自己嗓子大一点,对方听明白一点,这是服务中最基本的要求。
2、声音要轻柔、和蔼
我们发现,情人之间的语言是很柔美的,因为要赢得对方的好感和表示向对方的爱意,调节好一种柔和的、亲切的声音是很必要的。
我们可以试想,你把这样的声音状态带给顾客,顾客听了有什么感受,是不是很舒服,很感动,因此,服务中保持一种柔美的声音,让顾客感受到重视是很重要的。
出租车司机的声音】
一天,一位女顾客李小姐上了一出租车,还没有坐稳,司机问了句:
“去哪?
”,李小姐还没有回过神来,杯吓了跳,因为这声音太直、太冲了,她半天没有缓过来。
司机见没有回答,又说了一句:
“喂,我问你去哪里?
”声音很大,又有些急促,李小姐更茫然,后来干脆下车改坐另外的车,省得再杯吓一跳。
此案例说明,司机并没有什么错,只是他的声音赶走了顾客,因为他的声音让顾客难以接受。
可见,这司机缺乏一定的服务意识和服务技巧,不知道如何尊重顾客和提供优质的服务,可以预知,这个司机的生意不会很好。
3、声音要圆润
声音的圆润是考验发音器官的控制能力,比如舌头、喉咙,而那些经常吸烟、喝酒的人一般声音不太好,比如嘶哑、听起来很干燥,甚至听多了烦躁,又有的人声音很尖很细,听起来刺耳,听了心跳加快,耳朵不好受。
4、语调要高亢、充满兴奋度。
语调能调节听众的神经,能控制听众的情绪,甚至能激发听众的心里热情