讲义Word文档下载推荐.docx

讲义Word文档下载推荐.docx

《讲义Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《讲义Word文档下载推荐.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

那么，如何保持微笑呢？

二、如何保持微笑

1、微笑发自内心

皮笑肉不笑让顾客感觉不到真诚，只有发自内心的微笑才能让顾客感觉到真诚与友善，否则会引起顾客的反感。

2、培养积极的心态

给一个装了一半水的杯子，在一种人眼里，这杯水只剩下一半了，这种人就是用消极的态度来看待事物，在另外一种人的眼里，这杯子有半杯水，但是杯子内的水很快就满了，这就是以积极的心态来看待事物。

积极心态的人总是把事情往好处想，且把事情看得简单容易，所以目标很容易达到，而消极心态的人总是把事情往坏处想，所以总是在抱怨中度过，目标就难以实现。

保持积极的心态自然流露出真诚的微笑。

3、微笑要有感染力

有人的微笑象一杯白开水一样平淡无味道，自然没有感染力，因为太平淡了，是因为机械化、程序化，使人感觉索然无味，这样的微笑就变了价值。

客人看到这样的微笑，不会有任何好感，服务员见到谁都象机器一样的微笑，顾客哪来的尊重，所以，只有感染力的微笑才让顾客感受到不一般的感觉，同时还会回以友善的微笑。

4、保持微笑

微笑很容易，但是保持微笑就很难。

服务中经常出现开始跟客人微笑，但是一离开，一脸的凝重；

客人办手续时非常热情、面带微笑，但是刚刚办完手续就横眉冷对，给人一种过河拆桥的感觉。

所以，只有保持这种微笑，客人随时能感受到这种微笑，才是真正的微笑，传达友好与尊重。

总之，微笑是门艺术，需要我们发自内心，让顾客感觉到服务人员的良好状态和主动服务态度，这样的服务的酒店一定会得到大量顾客的光临。

第二部份注意聆听

一、什么是聆听

聆听是抱着尊重的态度仔细听对方的讲话，给对方一种尊重，比很欣赏对方的观点，并跟他有相同的立场。

二、聆听注意的问题

1、创造良好的聆听环境

如果在交谈过程中电话突然来打扰，这样必然会影响沟通效果和对方的感觉。

所以，聆听要做好充分的准备，创造一个良好的环境，比如关掉电话，收拾好桌子、摆正椅子，不得剔牙齿、不得挖耳朵、修指甲等小动作，总之，要让对方感觉到你很在乎这次沟通，让对方感觉是以他为中心。

2、注意仪容仪表仪态

我们的各种姿态会影响对方的感受，我们手如何放、腿如何放、眼神是否呆滞、脸色难看，对方有什么感觉呢？

所以，在交谈中为了尊重对方，我们应该保持良好的状态，穿着要正式，不要穿随便的衣服，比如睡衣来接待顾客。

交谈中良好的仪态还包括：

▼不要东张西望

▼不要叹气

▼不要皱眉头

▼不要抱胸

▼不要仰视

▼不要修指甲

▼不要玩钥匙等

以上这些都不利跟顾客沟通，甚至认为不尊重对方。

3、带着同情听

服务的顾客性格各异，不免有的顾客是一种发泄，一种暴躁，如果我们带着同情去听，让对方感觉到我们的理解与关怀。

自己的心态也摆正了，不会对发脾气的顾客产生反感，这是每个服务人员必须调节好的一种心态。

4、积极的态度聆听

积极的聆听就是对他人的谈话过程表示尊重，我们要表现出对他方的谈话很感兴趣，很愿意的听下去，消极的聆听就会表现出不耐烦，对方就不愿意再说下去了。

要尊重对方，就要积极的聆听对方的谈话。

三、聆听的秘诀

1、全神贯注

集中注意力不仅能够听清楚、听懂谈话内容，还能给对方一个很尊重的感觉，让对方感到你很重视他的谈话，很喜欢听他的谈话。

2、给予回应

沟通是一个互动的过程，互动的沟通才是积极的沟通和有效的沟通，实际谈话中，作为听众，说话者很希望在说的过程中给予回应，因为：

回应表示我们在听，回应表示我们很注意的听，回应还是给予说话者一种鼓励，因此，好的听众要在对方说话中给予回应，比如：

点头微笑、说“是的”、说“对呀”、说“原来是这样”等等。

3、提出问题

提出问题也是沟通的互动方式。

沟通需要提出问题让沟通处于一种良好的氛围之中，提出问题的好处：

表示在认真的听；

表示听进去了；

表示带着思考在听；

可以校正没有听清楚的地方。

4、重复对方的语言

重复对方的语言是一种聆听的技巧，给对方尊重感，因为：

重复表示很赞同对方的观点；

重复表示很重视重复的地方；

重复表示很认真的听。

所以重复是一种技巧。

5、保持开放的态度

服务人员跟顾客服务沟通中要保持中立，避免发表意见和评论，不能对某顾客语言表示惊讶、不赞同、甚至诋毁，因为服务场合我们不得随意发表意见，更不能有偏激的观点。

第三部份保持目光的接触

一、什么是目光接触

目光接触就是服务人员服务时，要看客人的眼睛，视线跟客人的视线相交，彼此都能看到对方的目光。

二、如何做到和保持目光接触

1、寻找客人求助的眼神

为什么在优秀的酒店，顾客还没有开口，服务人员已经帮助到了顾客，这是因为服务人员善于察言观色，从顾客的一种眼神中去获取这样的信息，而这种眼神就是一种求助的眼神。

所以，我们要善于去发觉这样的眼神，凭借自己经验和服务的意识。

2、主动用眼睛去问候

服务中，顾客一出现在视线范围之内，我们就开始用眼神问候顾客，这样的眼神表示我们已经注意到对方了。

顾客来到酒店的陌生环境，一个问候的眼神表示等待顾客吩咐，表示盼望为顾客服务，顾客是非常乐意的。

如果距离很近，我们同时加上语言问候，如：

您好，有什么可以帮到您呢？

3、眼神要会说话

的确“眼睛会说话”，一个什么样的眼神会给对方什么样的感觉和态度，有的眼神表示憎恶，有的眼神表示亲切和蔼，有的眼神表示高兴，有的眼神表示沮丧，等等。

如果我们给顾客一个尊重的、友好的眼神，那么顾客就会从这样的眼神中感觉到。

4、目光接触要在同一水平线上

如果用俯视的眼光看人，那是你的下人，如果用仰视的目光看人，说明对方高高在上，只有用平视的眼光看人，才表示平等与亲近，表示友好和尊重。

服务中，我们需要跟顾客保持同一水平的视线的接触，如果我们视线比对方高，顾客会感觉到服务人员高高在上，难于沟通，甚至产生畏惧感。

东京迪斯尼乐园训练服务员时，特别面对待小朋友时要蹲下身来跟小朋友说话，这样，这样小朋友才愿意跟服务人员愉快的交流。

三、目光接触应注意的问题

1、不要回避顾客的眼光

顾客有时投来求助的眼光，我们不得回避，要善于把握和扑捉这样的眼光，并主动提供服务。

如果顾客有什么需要求助，他首先投来求助的眼光，如果发现服务人员的眼神马上避开了，不仅顾客感觉不舒服，而且自己也没有勇气开口询问。

顾客会感觉服务水平太低，他的消费物非所值。

2、目光保持正视

如果别人斜着眼睛看你，有什么感觉呢？

你肯定给对方一个很低的评价，至少对方不尊重你，你也不愿意跟对方交流下去，如果我们的服务人员这样看待顾客，顾客必然认为这个服务员没有礼貌，没有教养，所以，我们跟顾客目光接触时，一定要保持正视，一定要正面看顾客，因为这是一种尊重的目光，一种值得交流的目光，客人是乐意接受的。

3、目送客人时，一定等到顾客从视线中消失

有时，我们送客人，客人一转身自己也马上转身就离去，其实这是很不礼貌的，我们应该目送顾客直到顾客从视线中消失，这是一种尊重的表现。

如果顾客一回头，一看到人群争先恐后离开，他心里有什么感觉呢，是否是一种“过河拆桥”的感觉。

第四部份使用积极的身体语言

一、什么是身体语言

身体语言是一种没有声音的语言，用身体的某个部位表现出来的表达某中思想的的行为。

二、积极的身体语言和消极的身体语言

积极的身体语言和消极的身体语言给人迥然不同的感觉，积极的身体语言是给人产生一种好的感觉，他人容易接受，反之，消极的身体语言是给人一种不好的感觉，他人会产生厌恶、拒绝、反感、鄙视等等。

服务中，服务人员要表现出积极的身体语言，让顾客感受到服务人员的友好与愿意提供帮助，否则，顾客会很不适应，甚至投诉。

三、积极身体语言

积极的身体语言传递和表达一种友好，顾客是很愿意看到和接受，比如以下一些身体语言：

▼微笑、鼓掌、握手、点头

▼鞠躬

▼竖起大拇指

▼请的手势

▼主动为客人让路、打招呼

▼主动帮客人开门、拿东西

▼双手奉上顾客需要的东西

我相信，大家都希望周围的人能够做到这些。

由于做到了这样积极的身体语言，顾客很开心、很自信，乐于跟我们合作和达成服务目的。

四、消极的身体语言

消极的身体语言包括：

▼抱胸

▼掏鼻孔、挖耳朵

▼低着头

▼靠在柱头上

▼玩钥匙串

想一想，你看到这样的人有什么感想，你肯定会跟一些不良人群联想在一起，因为这样的动作是一种不太受尊重的感觉，是一种懒惰、消极的行为。

第五部份使用令人愉快的声音

一、声音的作用

说话时，三份靠内容，七分靠声音。

可见，声音在沟通中的重要作用。

好的声音让人听了热血沸腾，暖流如潮，而不好的声音听了让人厌倦和反感。

比如，对方欢迎你时用很沙哑的声音、低沉的声音，你肯定感觉不到受欢迎，如果我们用响亮、和蔼的声音，我们心理就真的感觉到尊重与热情。

【案例：

订婚宴】

一对年轻人快要结婚了，打算找一个大一点的宴会厅举办这次庆典，他们打电话到几个酒店问讯，接电话小姐都很热情的接待，但是都是一套机械的声音：

您好，有什么可以帮到你，并程序化的介绍价格等等。

最后他们打电话到一个酒店，这个接电话小姐给予热情、兴奋的问候，这对年轻人很奇怪，问：

你有什么事情那么高兴？

对方回答：

我当然为你们的喜事高兴啦！

年轻人听了非常高兴，决定在这个酒店搞一次大的庆典。

此案例很充分的说明声音在沟通中的重要性，声音要是对方接受的，并要充分表现对他人认可和尊重。

声音是无形的，但是有时更比有形的东西更有重要意义，因为声音透露出人的思想和态度，听到不同声音就会有不同的想法，尽管说的内容一样。

二、什么是令人愉快的声音

1、清晰响亮的声音

轻松响亮的声音至少让听众很容易听到、听懂。

如果你跟一个说话模糊的人沟通，这样的沟通是很辛苦的，你怕听不到重点而丧失机会，所以最基本要求对方的声音能让自己听清楚、听明白。

有的人说话声音很小，对方根本听不见说了什么，这跟没有说没有区别，因此，要有效沟通，必须要让自己嗓子大一点，对方听明白一点，这是服务中最基本的要求。

2、声音要轻柔、和蔼

我们发现，情人之间的语言是很柔美的，因为要赢得对方的好感和表示向对方的爱意，调节好一种柔和的、亲切的声音是很必要的。

我们可以试想，你把这样的声音状态带给顾客，顾客听了有什么感受，是不是很舒服，很感动，因此，服务中保持一种柔美的声音，让顾客感受到重视是很重要的。

出租车司机的声音】

一天，一位女顾客李小姐上了一出租车，还没有坐稳，司机问了句：

“去哪？

”，李小姐还没有回过神来，杯吓了跳，因为这声音太直、太冲了，她半天没有缓过来。

司机见没有回答，又说了一句：

“喂，我问你去哪里？

”声音很大，又有些急促，李小姐更茫然，后来干脆下车改坐另外的车，省得再杯吓一跳。

此案例说明，司机并没有什么错，只是他的声音赶走了顾客，因为他的声音让顾客难以接受。

可见，这司机缺乏一定的服务意识和服务技巧，不知道如何尊重顾客和提供优质的服务，可以预知，这个司机的生意不会很好。

3、声音要圆润

声音的圆润是考验发音器官的控制能力，比如舌头、喉咙，而那些经常吸烟、喝酒的人一般声音不太好，比如嘶哑、听起来很干燥，甚至听多了烦躁，又有的人声音很尖很细，听起来刺耳，听了心跳加快，耳朵不好受。

4、语调要高亢、充满兴奋度。

语调能调节听众的神经，能控制听众的情绪，甚至能激发听众的心里热情