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1、那么，如何保持微笑呢？二、如何保持微笑1、微笑发自内心皮笑肉不笑让顾客感觉不到真诚，只有发自内心的微笑才能让顾客感觉到真诚与友善，否则会引起顾客的反感。2、培养积极的心态给一个装了一半水的杯子，在一种人眼里，这杯水只剩下一半了，这种人就是用消极的态度来看待事物，在另外一种人的眼里，这杯子有半杯水，但是杯子内的水很快就满了，这就是以积极的心态来看待事物。积极心态的人总是把事情往好处想，且把事情看得简单容易，所以目标很容易达到，而消极心态的人总是把事情往坏处想，所以总是在抱怨中度过，目标就难以实现。保持积极的心态自然流露出真诚的微笑。3、微笑要有感染力有人的微笑象一杯白开水一样平淡无味道，自然没有

2、感染力，因为太平淡了，是因为机械化、程序化，使人感觉索然无味，这样的微笑就变了价值。客人看到这样的微笑，不会有任何好感，服务员见到谁都象机器一样的微笑，顾客哪来的尊重，所以，只有感染力的微笑才让顾客感受到不一般的感觉，同时还会回以友善的微笑。4、保持微笑微笑很容易，但是保持微笑就很难。服务中经常出现开始跟客人微笑，但是一离开，一脸的凝重；客人办手续时非常热情、面带微笑，但是刚刚办完手续就横眉冷对，给人一种过河拆桥的感觉。所以，只有保持这种微笑，客人随时能感受到这种微笑，才是真正的微笑，传达友好与尊重。总之，微笑是门艺术，需要我们发自内心，让顾客感觉到服务人员的良好状态和主动服务态度，这样的服务

3、的酒店一定会得到大量顾客的光临。第二部份 注意聆听一、什么是聆听聆听是抱着尊重的态度仔细听对方的讲话，给对方一种尊重，比很欣赏对方的观点，并跟他有相同的立场。二、聆听注意的问题1、创造良好的聆听环境如果在交谈过程中电话突然来打扰，这样必然会影响沟通效果和对方的感觉。所以，聆听要做好充分的准备，创造一个良好的环境，比如关掉电话，收拾好桌子、摆正椅子，不得剔牙齿、不得挖耳朵、修指甲等小动作，总之，要让对方感觉到你很在乎这次沟通，让对方感觉是以他为中心。2、注意仪容仪表仪态我们的各种姿态会影响对方的感受，我们手如何放、腿如何放、眼神是否呆滞、脸色难看，对方有什么感觉呢？所以，在交谈中为了尊重对方，我

4、们应该保持良好的状态，穿着要正式，不要穿随便的衣服，比如睡衣来接待顾客。交谈中良好的仪态还包括：不要东张西望不要叹气不要皱眉头不要抱胸不要仰视不要修指甲不要玩钥匙等以上这些都不利跟顾客沟通，甚至认为不尊重对方。3、带着同情听服务的顾客性格各异，不免有的顾客是一种发泄，一种暴躁，如果我们带着同情去听，让对方感觉到我们的理解与关怀。自己的心态也摆正了，不会对发脾气的顾客产生反感，这是每个服务人员必须调节好的一种心态。4、积极的态度聆听积极的聆听就是对他人的谈话过程表示尊重，我们要表现出对他方的谈话很感兴趣，很愿意的听下去，消极的聆听就会表现出不耐烦，对方就不愿意再说下去了。要尊重对方，就要积极的聆

5、听对方的谈话。三、聆听的秘诀1、全神贯注集中注意力不仅能够听清楚、听懂谈话内容，还能给对方一个很尊重的感觉，让对方感到你很重视他的谈话，很喜欢听他的谈话。2、给予回应沟通是一个互动的过程，互动的沟通才是积极的沟通和有效的沟通，实际谈话中，作为听众，说话者很希望在说的过程中给予回应，因为：回应表示我们在听，回应表示我们很注意的听，回应还是给予说话者一种鼓励，因此，好的听众要在对方说话中给予回应，比如：点头微笑、说“是的”、说“对呀”、说“原来是这样”等等。3、提出问题提出问题也是沟通的互动方式。沟通需要提出问题让沟通处于一种良好的氛围之中，提出问题的好处：表示在认真的听；表示听进去了；表示带着思

6、考在听；可以校正没有听清楚的地方。4、重复对方的语言重复对方的语言是一种聆听的技巧，给对方尊重感，因为：重复表示很赞同对方的观点；重复表示很重视重复的地方；重复表示很认真的听。所以重复是一种技巧。5、保持开放的态度服务人员跟顾客服务沟通中要保持中立，避免发表意见和评论，不能对某顾客语言表示惊讶、不赞同、甚至诋毁，因为服务场合我们不得随意发表意见，更不能有偏激的观点。第三部份 保持目光的接触一、什么是目光接触目光接触就是服务人员服务时，要看客人的眼睛，视线跟客人的视线相交，彼此都能看到对方的目光。二、如何做到和保持目光接触1、寻找客人求助的眼神为什么在优秀的酒店，顾客还没有开口，服务人员已经帮助

7、到了顾客，这是因为服务人员善于察言观色，从顾客的一种眼神中去获取这样的信息，而这种眼神就是一种求助的眼神。所以，我们要善于去发觉这样的眼神，凭借自己经验和服务的意识。2、主动用眼睛去问候服务中，顾客一出现在视线范围之内，我们就开始用眼神问候顾客，这样的眼神表示我们已经注意到对方了。顾客来到酒店的陌生环境，一个问候的眼神表示等待顾客吩咐，表示盼望为顾客服务，顾客是非常乐意的。如果距离很近，我们同时加上语言问候，如：您好，有什么可以帮到您呢？3、眼神要会说话的确“眼睛会说话”，一个什么样的眼神会给对方什么样的感觉和态度，有的眼神表示憎恶，有的眼神表示亲切和蔼，有的眼神表示高兴，有的眼神表示沮丧，等

8、等。如果我们给顾客一个尊重的、友好的眼神，那么顾客就会从这样的眼神中感觉到。4、目光接触要在同一水平线上如果用俯视的眼光看人，那是你的下人，如果用仰视的目光看人，说明对方高高在上，只有用平视的眼光看人，才表示平等与亲近，表示友好和尊重。服务中，我们需要跟顾客保持同一水平的视线的接触，如果我们视线比对方高，顾客会感觉到服务人员高高在上，难于沟通，甚至产生畏惧感。东京迪斯尼乐园训练服务员时，特别面对待小朋友时要蹲下身来跟小朋友说话，这样，这样小朋友才愿意跟服务人员愉快的交流。三、目光接触应注意的问题1、不要回避顾客的眼光顾客有时投来求助的眼光，我们不得回避，要善于把握和扑捉这样的眼光，并主动提供服

9、务。如果顾客有什么需要求助，他首先投来求助的眼光，如果发现服务人员的眼神马上避开了，不仅顾客感觉不舒服，而且自己也没有勇气开口询问。顾客会感觉服务水平太低，他的消费物非所值。2、目光保持正视如果别人斜着眼睛看你，有什么感觉呢？你肯定给对方一个很低的评价，至少对方不尊重你，你也不愿意跟对方交流下去，如果我们的服务人员这样看待顾客，顾客必然认为这个服务员没有礼貌，没有教养，所以，我们跟顾客目光接触时，一定要保持正视，一定要正面看顾客，因为这是一种尊重的目光，一种值得交流的目光，客人是乐意接受的。3、目送客人时，一定等到顾客从视线中消失有时，我们送客人，客人一转身自己也马上转身就离去，其实这是很不礼

10、貌的，我们应该目送顾客直到顾客从视线中消失，这是一种尊重的表现。如果顾客一回头，一看到人群争先恐后离开，他心里有什么感觉呢，是否是一种“过河拆桥”的感觉。第四部份 使用积极的身体语言一、什么是身体语言身体语言是一种没有声音的语言，用身体的某个部位表现出来的表达某中思想的的行为。二、积极的身体语言和消极的身体语言积极的身体语言和消极的身体语言给人迥然不同的感觉，积极的身体语言是给人产生一种好的感觉，他人容易接受，反之，消极的身体语言是给人一种不好的感觉，他人会产生厌恶、拒绝、反感、鄙视等等。服务中，服务人员要表现出积极的身体语言，让顾客感受到服务人员的友好与愿意提供帮助，否则，顾客会很不适应，甚

11、至投诉。三、积极身体语言积极的身体语言传递和表达一种友好，顾客是很愿意看到和接受，比如以下一些身体语言：微笑、鼓掌、握手、点头鞠躬竖起大拇指请的手势主动为客人让路、打招呼主动帮客人开门、拿东西双手奉上顾客需要的东西我相信，大家都希望周围的人能够做到这些。由于做到了这样积极的身体语言，顾客很开心、很自信，乐于跟我们合作和达成服务目的。四、消极的身体语言消极的身体语言包括：抱胸掏鼻孔、挖耳朵低着头靠在柱头上玩钥匙串想一想，你看到这样的人有什么感想，你肯定会跟一些不良人群联想在一起，因为这样的动作是一种不太受尊重的感觉，是一种懒惰、消极的行为。第五部份 使用令人愉快的声音一、声音的作用说话时，三份靠

12、内容，七分靠声音。可见，声音在沟通中的重要作用。好的声音让人听了热血沸腾，暖流如潮，而不好的声音听了让人厌倦和反感。比如，对方欢迎你时用很沙哑的声音、低沉的声音，你肯定感觉不到受欢迎，如果我们用响亮、和蔼的声音，我们心理就真的感觉到尊重与热情。【案例：订婚宴】一对年轻人快要结婚了，打算找一个大一点的宴会厅举办这次庆典，他们打电话到几个酒店问讯，接电话小姐都很热情的接待，但是都是一套机械的声音：您好，有什么可以帮到你，并程序化的介绍价格等等。最后他们打电话到一个酒店，这个接电话小姐给予热情、兴奋的问候，这对年轻人很奇怪，问：你有什么事情那么高兴？对方回答：我当然为你们的喜事高兴啦！年轻人听了非常

13、高兴，决定在这个酒店搞一次大的庆典。此案例很充分的说明声音在沟通中的重要性，声音要是对方接受的，并要充分表现对他人认可和尊重。声音是无形的，但是有时更比有形的东西更有重要意义，因为声音透露出人的思想和态度，听到不同声音就会有不同的想法，尽管说的内容一样。二、什么是令人愉快的声音1、清晰响亮的声音轻松响亮的声音至少让听众很容易听到、听懂。如果你跟一个说话模糊的人沟通，这样的沟通是很辛苦的，你怕听不到重点而丧失机会，所以最基本要求对方的声音能让自己听清楚、听明白。有的人说话声音很小，对方根本听不见说了什么，这跟没有说没有区别，因此，要有效沟通，必须要让自己嗓子大一点，对方听明白一点，这是服务中最基

14、本的要求。2、声音要轻柔、和蔼我们发现，情人之间的语言是很柔美的，因为要赢得对方的好感和表示向对方的爱意，调节好一种柔和的、亲切的声音是很必要的。我们可以试想，你把这样的声音状态带给顾客，顾客听了有什么感受，是不是很舒服，很感动，因此，服务中保持一种柔美的声音，让顾客感受到重视是很重要的。出租车司机的声音】一天，一位女顾客李小姐上了一出租车，还没有坐稳，司机问了句：“去哪？”，李小姐还没有回过神来，杯吓了跳，因为这声音太直、太冲了，她半天没有缓过来。司机见没有回答，又说了一句：“喂，我问你去哪里？”声音很大，又有些急促，李小姐更茫然，后来干脆下车改坐另外的车，省得再杯吓一跳。此案例说明，司机并没有什么错，只是他的声音赶走了顾客，因为他的声音让顾客难以接受。可见，这司机缺乏一定的服务意识和服务技巧，不知道如何尊重顾客和提供优质的服务，可以预知，这个司机的生意不会很好。3、声音要圆润声音的圆润是考验发音器官的控制能力，比如舌头、喉咙，而那些经常吸烟、喝酒的人一般声音不太好，比如嘶哑、听起来很干燥，甚至听多了烦躁，又有的人声音很尖很细，听起来刺耳，听了心跳加快，耳朵不好受。4、语调要高亢、充满兴奋度。语调能调节听众的神经，能控制听众的情绪，甚至能激发听众的心里热情