三汇语音卡CIT呼叫中心系统破解帮助手册文档格式.docx

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本端号码:

电话线路的号码.

外拨前缀:

针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.

IP前缀:

针对长度IP电话外拨时添加的前缀号码,比如”17909”.

线路类型:

外网线路和内网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路,如果为企业交换机分机线路时配置为内网线路.方便线路闪断作用.

线路性质:

短途,长途,国际长途

呼叫限制:

呼入、呼出、出入/呼出，限制线路的呼叫方向。

主叫过滤长度:

针对某些特点的电话线路而言假设所接的电话线路是“汇线通”，拨号前缀是“9”，那么当电话呼入时接收到的来电号码应该为：

927828434，如果您设置的主叫过滤长度为1，那么系统自动将9去掉，真正的号码为：

27828434。

呼入流程文件：

客户呼入时系统所运行的业务流程文件。

呼出流程文件：

系统呼出时系统所运行的业务流程文件。

数据库参数

数据库类型：

分为SQLSERVER、ACCESS、ORACLE

Access文件：

配置数据库access的文件名称

SQLSERVER：

服务器名：

安装客服中心服务器数据库的那台计算机的名称或IP地址

数据库名称：

客服中心服务器的数据库的名称，我们发行时缺省的数据库名称为：

FaxService

用户名称：

登录到数据库的用户名称，缺省为sa

登录口令：

登录到数据库的密码，缺省为空

呼叫参数

服务器名：

是否输出脚本：

配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。

需要极性反转检测：

配置线路是否支持极性反转功能。

来电收主叫振铃次数：

系统收来电号码的电话振铃次数。

外线摘机振铃次数：

在通常情况下系统一旦收到来电号码就摘机播放欢迎词，当系统在某些环境下收取不到来电号码的时候，最迟等待所设置的振铃次数后摘机。

呼出通道最大数：

系统为了让用户能够呼入，防止所有通道都被呼出占用，这个参数可以限制外呼的通道总数。

任务通道最大数：

系统非人工呼出时的最大呼出通道

挂机延时时间：

系统挂机后停滞多长时间来进行下一次任务，缺省为1000毫秒

最小信号音时间：

系统检测有信号音的最小时间周期。

坐席参数：

坐席必须登陆才能接电话：

坐席必须在系统登陆以后系统才会分配电话到指定通道上。

坐席分配顺序：

坐席最大空闲时间、坐席最小访问量、坐席接入优先级、坐席请求时间。

工作时间：

配置坐席正常工作的时间。

在系统设置的时间外，系统会提示“非工作时间，请稍后再试”。

传真参数：

开通：

是否开通传真外呼服务。

断点续传：

传真发送中断后，是否断点发送。

发送失败重试次数：

设置传真发送失败后重新发送的最大次数。

间隔时间：

传真发送失败后，间隔多长时间再次发送

传真页头输出：

首页和全部

页头模式：

文本页头，没有页头，图片页头

邮件参数：

邮件开通：

是否开通邮件服务

smtp邮件服务器：

填写邮件服务器的ip或者域名

邮件服务器端口号：

默认为25

email地址：

填写发送方的邮件email地址

用户帐号：

发送邮件的用户帐号

密码：

发送邮件的密码

服务器认证：

是否需要邮件认证方式。

短消息参数：

短信发送模式：

短信关闭，短信猫。

短信猫：

com口：

配置短信猫连接的com口号

com速率：

短信猫通讯的速率。

通知参数：

费用通知：

是否开通费用通知服务

通知失败重试次数：

失败后系统外拨重复的次数

通知失败间隔时间：

失败后下次发送间隔的时间

通知上午开始时间：

上午开始通知的时间

通知上午结束时间：

上午结束通知的时间

通知下午开始时间：

下午开始通知的时间

通知下午结束时间：

下午结束通知的时间

系统参数：

自动启动服务：

操作系统开机是否自动启动系统。

主窗口标题：

程序的标题

本地城市区号：

当地的城市区号

监控硬盘磁盘：

系统自动检测系统磁盘的容量

磁盘预留空间：

系统报警的最小容量空间

坐席状态通讯端口：

默认5000

下载文件通讯端口：

默认5001

上传文件通讯端口：

默认5002

录音文件的路径：

系统录音保存文件的路径

第四条　座席子系统

数据库配置

服务器地址：

配置cti服务器的通讯ip地址

端口号：

通讯端口，默认5006

座席系统主界面：

用户打开呼叫中心客户端程序，就可以看到如图所示的界面：

主要功能包括对外拨号，系统管理，通讯簿，通知管理，邮件管理，录音管理，短信管理，话务报表，知识库。

4.1座席基本功能

4.1.1登录

系统在启动的时候要求用户输入用户编号和密码，请在输入框中正确的输入对应的信息。

4.1.2注销

座席员停止工作，即可注销服务。

4.1.3离开

座席员选择离开后，系统就自动不再分配请求座席通话。

4.1.4在线服务

座席员在线成功后，系统就自动可以再请求座席通话。

4.1.5工作示忙

座席员进入工作示忙后，系统就自动不再分配请求座席通话。

4.1.5工作示闲

座席员工作示闲成功后，系统就自动可以再请求座席通话。

4.1.6点播

在通话过程中，座席可以点播语音文件给客户收听。

4.1.7停止点播

在通话过程中，座席可以停止点播语音文件。

4.1.8保留

在通话过程中，座席可以保留通话，客户听等待音乐，座席可以和同事讨论，讨论完毕，可以用停止保留来继续和客户通话。

4.1.9多方通话

话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。

操作方式：

话务员和客户通过过程中拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。

在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。

呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。

也可以拍打插簧后，输入固定电话或者手机号码+#号结束，把电话转接到固话或者手机上。

同样在坐席小页面上，用户可以选择需要转接的坐席小图标，按鼠标右键就可对坐席进行转接，三方通话等操作了

4.1.10内部通话

座席和座席之间相互通话，也叫内部呼叫。

（用户可以在话机上拨分机号后按*键结束）

4.1.11呼出

对外呼出电话。

（用户可以硬件拨号出去通话操作方式是拨打电话号码+#结束）

4.2班长席功能

4.2.1拦截通话

班长席可以在座席与客户通话过程中拦截通话，把座席退出通话，班长和客户进行通话。

4.2.2监听通话

班长席可以在座席与客户通话过程中监听他们的通话。

4.2.3强插通话

班长席可以在座席与客户通话过程中强插进去通话。

4.2.4强制签出

班长席可以使座席退强制注销。

退出登录。

第五条　坐席管理功能

座席管理：

可以添加，修改座席用户使用者。

可以设置呼叫转移号码。

邮件：

可以控制用户的发送权限

传真：

可以控制用户的拨打长途、发送权限

短信：

语音通知：

可以控制用户的长途、发送权限

后台数据的权限管理：

分管理员，班长的权限，管理员定义各个用户的权限，班长坐席权限控制坐席功能；

管理员可以控制各个数据模块的新增，修改，打印，查询的权限。

系统可以设置用户的管理，删除录音，是否可以登陆接电话的功能。

员工工号：

设置用户登陆的账号

员工密码：

用户登陆的账号。

员工名称：

设置用户姓名

信箱号：

传真接收的信箱号

分机号：

用户的分机号码

用户的email地址，当用户收到传真后，可以接收到这个信箱中。

坐席通道：

客户登陆的坐席话机对应的cti服务器上的物理通道。

用户可以直接在话机上按*键听取这个物理通道的语音。

管理权限：

分为超级管理员，部门管理员，普通员工。

超级管理员有后台数据管理，人员管理，台席管理，统计报表和权限分配的功能。

部门管理员有监听，强插，拦截通话等功能。

是否呼叫中心坐席：

设置是否是后台管理人员，还是登陆的用户名。

公共信箱权限：

用户是否有查看传真公共信箱的权限。

拨打长途：

用户是否有拨打长途的功能。

删除权限：

用户是否有删除记录的权限。

拨打国际长途：

用户是否有拨打国际的功能。

第六条台席管理

在此界面上，管理员可以设置每个台席的坐席号码，呼叫转移号码和接听优先级别

第六条　语音留言功能

当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音留言服务。

语音留言在进入时提示用户：

“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：

“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。

将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。

系统提供产品知识库支持。

座席可以根据来电号码，本端号码，日期段来查询并通过声卡播放客户留言的录音。

客服中心留言是直接留言方式即：

嘟’的一声之后留下你的留言。

第七条　录音管理功能

系统自动将客户和座席通话的内容录制下来并保存到硬盘中，您可以收听语音并输入备注信息，方便之后地查询和考评

通话录音：

可以查询出座席在某段时间内和客户的通话情况。

并且可以收听通话语音

重要级别：

可以设置语音的重要情况。

备注：

可以填写一些和语音相关的注释。

座席可以根据来电号码，本端号码，日期段来查询并通过声卡播放座席通话的录音。

坐席可以根据服务类型来查询通话的所有服务类型。

录音的系数8kb/s

第八条　客户资料管理

当有外线呼入转接到座席电话时，座席电脑会根据来电号码自动检索并弹出相关客户资料。

客户资料列表框可以排序，显示，双击弹出客户资料，进行修改和保存。

客户资料的后台管理可以新增，修改，保存，导出excel，查询功能。

第九条　话务查询统计

客服中心具备对整个系统的话务统计的功能，给予贵公司的管理人员可以统计和查询呼叫中心基本的话务统计功能：

日呼叫次数分析、员工呼叫量分析、呼入记录统计、日