物业前台年终工作总结2与物业客服个人工作总结汇编Word文档格式.docx

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价，皆高于全市四星级酒店的平均值管理创利。

酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，

合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方

面，倡导节约，从严控制。

酒店全年经营利润为万元，经营利

润率为%，比去年分别增加万元和%。

其中，人工成本为万元

，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%

、%、%。

比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。

酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基

本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加

强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗

位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

因而，今年5月

份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我

店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名

列前茅。

此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客

房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬

信，信中皆赞扬道：

“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常

生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。

4、安全创稳定。

酒店通过制定“大型活动安保方案”等项

安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发

生一件意外安全事故。

在酒店总经理的关心指导下，店级领导每

天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。

保安部安排干部员

工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。

在相关部门的配合下，群防

群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

酒

店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，

认真学习领会xx届四中全会精神。

结合酒店经营、管理、服务

等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。

在市场竞争的浪

潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

主要

表现在干部员工精神状态积极向上。

酒店总经理大会、小会反复

强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。

酒

店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。

关键是人的主

观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是

对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对

部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓

宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标、管理目标

和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。

因而，部

门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互

为补台、互相尊重；

酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量

检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认

真等。

在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理

1

2

3

4

5带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽

很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容

的培训课，组织了一些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店

管理工作更规范地开展。

同时，酒店引进国内外先进酒店成功经

验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主

要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上

半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。

酒店总经理班子分析

原因，关键是人，是主要管理人员的责任。

因此，酒店果断地调

整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗

意识和主动促销的工作责任心渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依

据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。

针对上半年出现的缺少

市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了

部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有

协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，

拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人

负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分

解指标。

这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激

励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，

五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。

根据本酒店市

场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客

为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参

照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待

人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。

这一房

提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使

酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策

，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。

其一，合

理销控房间，保证酒店利益最大化。

例如，在今年的车展、房展

期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益

，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。

其二

，完善工作流程，确立各种检查制度。

加强对前厅在接待结帐、

交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结

算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错

。

加强主管的现场督导。

通过增加主管去前台的站台时间，及时

解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检

查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对

每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。

今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象

总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握

契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原

来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均

房价为元；

全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，

也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中

的地方。

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的

宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做

到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的

客人投诉。

一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒

店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到

主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从

无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送

房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

下半年共创收

万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理

体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推

行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为

万元/月。

在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成

营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名

额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员

、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会

带来一些负面的影响；

另一方面，却使大家变压力为动力，促进

餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

如餐

厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机

制也较灵活。

管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞

聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止

当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些

逆反后果。

但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到

负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班

及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力

争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。

酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新

菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平

，同时对基本满意的新菜建议推销。

半年来，餐厅共推出新菜

余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆

拌金菇等受到食客的普遍认可。

此外，对考核优秀的厨师给予表

彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌

，约人次。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本

肯定和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。

如物业部出租xx房，房主是做旅行社的，

又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但

位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xx房，离台口近18

平方米的面积非常合适。

然而此房间已被其他客人预订了。

他们

在物业部待了一整天。

后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他

房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xx房大20平方

米的xx房。

在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率

达到了%，超过了去年同期水平售后服务。

夏天到了，空调不制冷，投诉；

房顶漏水了

，投诉；

发现有人私自动用公司的用品了，投诉；

冬天到了，暖

气不热了，投诉；

就连浴室少了个凳子，都要投诉。

每当物业部

接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部

门协助解决。

解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。

催收房费也是一件难事。

有的客人因为某种

原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每

到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和

稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度

，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范

，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够

落实到位。

在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工

作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，

充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。

除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将

安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。

从酒

店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求

等等，从点滴入手。

明确各区域的安全负责人，以文