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3.4会议设施

3.5公共及健康娱乐设施

3.6安全设施

第四部分亚洲大酒店服务原则及要求

4.1服务基本原则

4.2服务基本要求

4.3服务质量保证体系

前言

湖北华宇高科建筑设计咨询有限公司接受亚洲大酒店投资管理筹备小组的委托对华容“亚洲国际大酒店”项目进行技术策划。

我司人员经过市场分析、投资决策、资金情况、地区政策、地域环境等内容，依据国家关于“五星级大酒店”投资建设，设计评定标准的研究及分析，特完成本项目系列规划.现将整案报告如下：

1.1本大酒店按五星级标准设计

项目分二期.第一期为主体宾馆及配套设施服务、二期为商务公寓或产权式公寓及整体配套服务项目。

本案主要作第一期策划：

a.酒店各功能要求分区合理、交通清晰、联系方便

b.各种服务设施使用方便、安全。

c.酒店装修要求采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

d.酒店内公共信息图形符号及设置符合LB/Tool标准。

e.酒店所有服务空间均采用中央空调,各区域通风良好。

f.酒店采用五星级标准及规模的计算机管理系统。

g.所以服务空间设有背景音乐系统。

2.1前厅

a.面积宽敞:

大厅不小于500m2、与接待能力相适应；

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；

c.20m长总服务台与饭店规模、星级相适应;

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,

e.提供电子及人工留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供各种信用卡服务；

h.18h提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员,18h迎送客人；

m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。

有小件行李存放处,

n.设值班经理,24h接待客人,

o.设大堂经理,18h在前厅服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供店内寻人服务；

r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；

t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。

各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

a.大酒店有300间（套）以上可供租住的客房；

b.标准间及高级房70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）,配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机和体重称。

24h供应冷、热水。

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。

播放频道不少于20个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有内窗帘及外层遮光窗帘；

i.设50套高级单人间；

j.设20套豪华套房、10套的商务套房；

k.设2套总统套房（200m2/套）；

l.设3套残疾人客房,房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

m.有与酒店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次,并更换床单及枕套,客用品和消耗品补充,并应客人要求随时进房清扫整理,补充用品和消耗品；

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；

p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱）,提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；

s.提供叫醒服务；

t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。

18h提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

a.总餐位数与客房接待能力相适应

b.有布局合理、装饰豪华的“万寿宫”中餐酒楼。

能提供2种风味的中式菜系、可同时接待千人进餐。

晚餐结束时间不早于22时；

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的“卢浮宫”高级西餐厅,配有专门的西餐房；

d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。

能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

e.设500人“国王”宴会厅及小宴会厅包间。

能提供中西式宴会服务；

f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*；

b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给充足；

e.有足够的冷库及库藏空间；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间,隔音、隔热、隔气味，进出分开；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

a.250/300个停车位（地下停车场或停车楼）；

b.设八台高质量的客用电梯,轿厢装修高雅,并有二台服务电梯；

c.有公用电话系统,并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.设有逸景商场部,出售高档消费品及旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.设商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字等服务；

g.设医务室；

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

i.提供市内观光服务；

j.有应急供电专用线和应急照明灯。

3.1客房辅助设施（8项）

1.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

2.卫生间有饮用水系统；

3.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

4.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

5.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

6.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

7.24h提供洗衣加急服务；

8.委托代办服务（金钥匙服务）。

3.2餐厅及酒吧辅助项目（6项）

1.设大堂酒吧；

2.顶层设专业性茶室；

3.除西餐厅以外的另设其他外国餐厅,配有专门的厨房,

4.设有饼屋；

5.设有风味餐厅；

6.有24h营业的餐厅。

3.3商务设施及服务（4项）

1.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

2.洽谈室（至少容纳10人）；

3.提供笔译、口译和专职秘书服务；

4.图书馆（至少有l000册图书）。

3.4会议设施（9项）

1.设有容纳300人会议的专用会议厅,配有衣帽间

2.设有4个小会议室

3.同声传译设施（至少4种语言）；

4.有电话会议设施；

5.有现场视音频转播系统；

6.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,

7.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

8.设有照相胶卷冲印室；

9.二期配套项目设5000平方米的展览厅。

3.5公共及健康娱乐设施（23项）.

1.歌舞厅；

2.卡拉0K厅或KTV房（10间）

3.游戏机室；

4.棋牌室；

5.3D影剧场；

6.定期歌舞表演；

7.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

8.健身房；

9.按摩室；

10.桑拿浴；

11.蒸汽浴；

12.冲浪浴；

13.室内游泳池（水面面积50平方米）,

14.室外游泳池（水面面积l50平方米）；

15.二期配套项目设网球场；

16.保龄球室（至少4道）；

17.桌球室；

18.多功能综合健身按摩器；

19.电子模拟高尔夫球场；

20.乒乓球室；

21.美容美发室,

22.独立的书店；

23.婴儿看护及儿童娱乐室。

3.6安全设施（2项）

1.电子卡门锁；

2.自备发电系统。

4.1服务基本原则

4.1.1对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

4.1.2对客人礼貌、热情、友好。

4.1.3对客人诚实,公平交易。

4.1.4尊重民族习俗,不损害民族尊严。

4.1.5遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

4.2服务基本要求

4.2.1仪容仪表要求

a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。

服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；

b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

4.2.2举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

4.2.3语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；

b.提倡讲普通话；

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

4.2.4服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

服务质量保证体系是本酒店正常运行，有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理的完整系统措施。

湖南华容亚洲大酒店筹备小组

湖北华宇高科建筑设计咨询有限公司