《饭店业督导》课程复习资料考试题Word格式文档下载.docx

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8、在沟通中，在（B）部分，应按逻辑陈述观点。

A.引言B.主题C.结论D.观点

9、在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（A）。

A.对观点进行逻辑陈述B.吸引听众的注意力

C.引起听众的兴趣D.列出讲话的目的

10、聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（C）。

A.释意B.回答C.集中精力D.评价

聆听的模式：

四个阶段

第一阶段――集中精力：

决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注

第二阶段――释意：

避开评判，确定讲话人的属意。

证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识

第三阶段――评价：

收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价

第四阶段――回答：

了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策

11、聆听模式的四个阶段中，第二阶段的主要任务是（A）。

12、聆听模式的四个阶段中，第三阶段的主要任务是（D）。

13、聆听模式的四个阶段中，第四阶段的主要任务是（B）。

14、（A）指重复讲话人的某些字词。

A.模仿B.意释C.归纳总结D.自我提示

15、（B）是指用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。

A.模仿B.意释C.澄清D.鼓励讲话人陈述

16、以下哪项属于具体问题？

（D）

A.“你怎么认为？

”B.“你感觉怎么样？

”

C.“你能告诉我……？

”D.“你认为顾客不满的主要原因有哪些？

17、以下哪项属于启发式问题？

（A）

”B.“谁能解决？

C.“有多少?

”D.“你认为顾客不满的主要原因有哪些？

18、（A）是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。

A.工作职责B.工作细述C.人员招聘指南D.员工手册

19、（B）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。

20、（A）不属于优化工作机制的方法。

A.固定工作时间B.弹性制工作时间C.压缩制工作时间D.工作共享

★考核知识点：

优化工作机制的方法

参见讲稿章节：

3-3

附3-3（考核知识点解释）：

优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：

（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。

工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。

优点：

提高员工士气和工作表现；

降低部门成本

（2）压缩制工作时间：

使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。

优点：

提高招聘吸引力；

减少缺勤和提高员工满意度。

（3）工作共享：

两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。

参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。

工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。

21、（B）允许员工改变工作到达和离去的时间。

22、（C）使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。

23、（D）中，两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。

24、饭店使用各种招聘方式从现有的员工中选取合适人员来填补职位空缺，属于（D）。

A.网络招聘B.实习招聘C.外部招聘D.内部招聘

25、可以通过（A）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。

A.制定职业发展计划B.评估员工技能

C.员工交叉培训D.公开职位空缺

内部招聘的程序

3-4

附3-4（考核知识点解释）：

内部招聘程序：

1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；

向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。

2、评估员工技能

3、员工交叉培训：

在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。

4、公开职位空缺：

一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。

另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。

26、面试时，询问：

“与这名厨师工作和与你以前的厨师工作有什么不同？

”，属于（C）。

A.两步询问法B.系列答案询问法C.行为面试法D.比较询问法

提问的技巧

3-6

附3-6（考核知识点解释）：

提问的技巧

两步询问：

第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。

询问系列答案

比较询问法

行为面试

启发性问题：

能使应聘者自由选择回答方式。

这类问题较为广泛。

答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。

能使你与应聘者增强沟通兴趣。

但这类问题往往占用很长时间。

开放式的问题：

有助于更好的理解应聘者的答案。

应聘者如果紧张或没有完全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。

遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。

避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。

闭合性问题或直接性问题：

限定性较强并要求非常简单的答案。

提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。

但闭合或提问获得的信息有限。

27、以下哪项不是一对一培训的优点。

（B）

A.非常灵活

B.体现工作的现实性

C.充分体现个体化

D.能够及时反馈

28、在职培训的优点有（A）。

A.体现工作的现实性B.更具有互动性C.员工能获得其他员工的技巧和经验D.能够接触到工作的方方面面

29、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中T是指（D）。

A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.通过演示培训

培训

4-4

附4-4（考核知识点解释）：

T：

Teachingbyshow，通过演示培训

R：

Repeatuntilcomfortable，反复重复直至牢记

A：

Askquestions，提问

I：

Imitateworkconditions，模拟工作场景

N：

Notegoodperformance，记录良好的工作表现

30、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中R是指（A）。

31、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中A是指（D）。

A.反复重复直至牢记B.模拟工作场景C.记录良好的工作表现D.提问

32、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中I是指（B）。

33、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中N是指（C）。

34、（A）学习者主要通过观看来学习。

A.视觉型B.听觉型C.动感型D.模仿型

学习者类型

4-5

附4-5（考核知识点解释）：

（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。

当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。

特征：

更倾向于做记录；

坐在教室的前排；

常闭上双眼来想象或记忆事物；

愿意观看正在学习的事物。

（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。

他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。

特征：

坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；

感到乏味时与人交谈；

可能以开口朗读的方式来记住重点；

通过语言来记忆事物。

（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。

他们需要积极实际的参与。

只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。

需要积极参与并经常性的休息；

讲话时使用手势；

清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；

感到乏味时往往多动；

相信自己的直接经验和工作；

喜欢实习性工作任务和操作性资料；

坐在门边或其它容易移动的地方；

通过触觉沟通。

35、（A）学习者，在信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。

36、（B）学习者通过听觉来学习。

37、（B）学习者在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。

38、（C）学习者通过操作来学习。

39、（C）学习者需要积极实际的参与。

40、（C）是指不受营业额影响的岗位，是饭店业最基本的劳动力构成。

A.直接岗位B.间接岗位C.固定岗位D.可变岗位

41、部门经理、助理经理和督导属于（C）

42、（D）数量取决于预期的营业额。

43、计划工时和实际工时之间的（B）%左右的差异是可接受的。

A.1B.2C.3D.4

44、（D）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。

A.劳动标准不准确

B