南沙渔港员工操作手册Word格式.docx

南沙渔港员工操作手册Word格式.docx

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会议地点：

楼面安排通知

参会人员：

各部门经理、主管

主持人：

总经理

会议记录：

行政文员

座次顺序（主人位从左至右）：

总经理（主人位）、行政总厨、行政文员、厨房、海鲜池、前台销售、楼面、财务、仓库、采购、企划、传菜部、保安部、工程部、后勤部

会议制度：

各部提前5分钟签到，文员点名点到，未到成长100分/次，请假需有总经理批示；

手机禁止响铃，违者成长50分/次；

禁止交头接耳、打瞌睡，违者成长50分/次。

会议流程：

1.行政文员宣布会议时间开始，报会议人数，未到未请假进行通报并按制度处罚；

2.行政文员通报上周会议各部需落实问题完成情况，涉及到的部门需部门负责人回应；

3.各部依次汇报工作，汇报内容为上周完成工作（不少于三条）、未完成工作、本周计划（不少于三条）、协调问题（涉及到的相关部门需给出处理方法及完成时间）；

总经理批示并总结。

【1.2五常会流程】

每月10号14:

30（遇周六日另行通知）

大厅

公司全体人员

行政文员（包括处罚、整改记录）

各部提前5分钟签到，文员点名点到，未到成长100分/次；

手机调成静音或震动，禁止响铃，违者成长50分/次；

会议内容：

主持人以PPT形式播放上月各部开市收市、环境卫生、仪容仪表、违规违纪等违反公司管理制度的现象，部门负责人予以反馈。

【1.3出品会流程】

每周五21:

一线部门各经理、厨师长、炒锅主管、海鲜池经理、传菜主管。

销售经理会议内容：

销售经理整理一周出品意见，周五当天出品意见留实物（送传菜部封盖保存，会议之前送出品会），菜品相关责任人给予为题反馈。

【1.4感动服务评选会】

每周二14:

各部门经理主管，以及感动服务评选人

楼面经理

各部挑选三名感动服务优秀案例，由当事人解读，各部投票评选一二三名，第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元。

优秀案例张贴宣传栏供大家学习。

【1.5员工代表大会】

每月20号14:

各部门员工代表2人

后勤经理

部门代表收集本部员工意见，针对员工的衣食住行等员工福利提出意见以及合理化建议。

二、培训制度

【2.1消防安全培训】

培训时间：

每三个月一次，时间待定

培训地点：

全体员工

培训人：

保安队长

培训记录：

培训内容：

灭火器消防栓的使用方法、逃生通道、逃生方法、灭火常识、消防案例等。

【2.2食品安全培训】

食品安全专员

针对不同部门、岗位所要遵循的食品安全要求进行培训，要求全员熟知相关食品安全知识，

【2.3五常会培训】

每月25号

待定

各部经理主管、五常委员

五常专员

针对部门物品摆放、环境卫生、仪容仪表等各项标准做出要求。

【2.4感动服务培训】

每月15号

一线部门全体员工

感动服务对象、技巧、感动物资等的应用。

一线部门每人每周需交一篇感动服务案例，进行评选，由行政办统计，未交成长20分/人。

三、公司规章制度

1.手机管理：

营业时间各部手机应集中存放，由部门统一管理。

上班时间严禁玩手机（聊天、玩游戏、看视频等），违者成长50分/次，部门经理连带20分/次；

2.严禁偷吃，严禁私自加工食品、食用客用食品，客人剩下菜品，违者成长100分/次；

3.严禁偷拿公司物品，客人遗留物品（上报部门经理交前台），违者最低成长200分/次，情节严重者做解聘处理并报公安机关；

4.严禁打架斗殴，违者成长500分/次并做解聘处理，情节严重者移交公安机关处理；

5.员工上下班请走员工通道，严禁乘坐电梯（经理级以下），违者成长100分/次，并主动配合保安查包；

6.员工严禁使用客用洗手间，违者成长100分/次；

7.任何人严禁在非指定区域休息，违者成长20分/次；

四、行政制度

【4.1考勤制度】

各部上下班需按时打卡，迟到1分钟成长1元，超过30分钟扣半天工资，旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，并取消本月全勤，旷工三天按自动离职，公司做解聘处理。

每月每人有两次漏打卡签卡机会，第三次成长20分，第四次成长50分，第五次成长100分（每增加一次成长50分），并取消全勤奖。

4.2休假制度

①公休：

一般情况下每人每月4天公休（法定节假日在岗补一天公休，不在岗不予以补休）

②长假：

休假超过3天（含三天）以上，需至行政办领取休假条。

假条签字流程：

员工---经理---行政办（核实员工休假性质、存欠休等）---总经理。

任何人休假不得超过11天。

③年假：

员工从入职日起满一年后享受年假待遇，7天带薪休假，报销往返车费。

一年内事假不得超过7天，超过7天年假取消。

4.3排班制度

各部每月排班，每月28号前将下月排班表交至行政部。

排班表未经许可严禁私自调换。

各部严禁存欠休，每3、6、9、12月份为清休月，所有存欠休归零。

五、部门绩效考核

六、入职、离职流程

【6.1入职流程】

新员工携带身份证复印件一张、健康体检证明、一寸免冠彩色大头照三张，财务押金200（一个月后退回）。

所有新员工必需由部门负责人带至总经理面试，合格后方可入职并试岗一个星期。

【6.2离职流程】

员工在试用期内辞职需提前3天递交书面报告，正式聘用期内员工辞职，需提前30天（按劳动合同执行）。

经批准后到行政部办理离职手续。

办理手续签字顺序：

宿管（退宿舍）—库房（退工服）--人力资源部（退工牌、更衣柜、核查考勤）--财务部（核查挂账，财务）--保安部（离职携带物品检查）--总经理签字。

手续办理完毕后，当月工资下月15号打工资卡。

七、部门操作标准

【7.1前台、销售部各项标准与职责】

【7.11前台、销售部迎送客的标准

1.迎宾员应站在酒楼电梯两侧迎客。

2.站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。

3.当客人出电梯时（热情、主动、微笑）中午好/下午好，欢迎光临！

请问您有预定吗？

4.再引领客人到订餐台领取座位号，然后带客人到海鲜分餐台或者是房间。

5.引领客人时，走在客人测前方1.5米处。

6.给客人指示方向时，右手臂伸直，与身体保持45度，五指并拢，您这边请，（提示小心地滑，台阶，遇到拐弯处提前提醒客人）

7.将客人引领到房间门口与服务员交接，然后由服务员接管。

8.电梯两侧站岗送客，当客人距离电梯50米左右提前将电梯按到4楼（谢谢光临！

请慢走！

/请慢走，欢迎下次光临）直到客人进入电梯。

【7.12前台销售18句礼貌用语】

1.您好，欢迎光临。

2.请问您有预定吗？

3.请问您预定的是哪个包间？

4.您稍等我帮您开一下台号。

5.您这边请小心地滑/小心台阶。

6.请问您喝点什么茶水？

7.请用香巾，请用茶。

8.请问现在可以上菜吗？

9.这是您点的酒水、饮料现在给您打开吗？

10.不好意思，打扰一下帮您上一下菜。

11.不好意思，打扰一下帮您换一下骨蝶。

12.不好意思，打扰一下帮您罩个衣罩/帮您把衣服挂好。

13.不好意思，让您就等了。

14.您的菜已上齐，请慢用。

15.请问还需要加主食吗?

16.这是我们酒楼赠送水果您慢用。

17.请带好您的随身物品。

18.谢谢您，请慢走，再见欢迎下次光临!

【7.13前台、销售仪容仪表】

1.统一工装干净整洁，无污渍、无油渍、无异味。

女员工夏天袜子无勾丝、脱丝统一颜色。

男员工袜子穿深色袜子。

皮鞋/高跟鞋保持鞋面干净无异味。

2.佩戴工牌要规范，位于左胸前。

3.女员工发型用统一发饰盘起，打啫喱水固定碎发，前不遮眉，后不过颈，侧不遮耳。

4.男员工发型统一长度不超过2厘米，前不遮眉，后不过颈，侧不遮耳。

不染色，不剪奇形怪状发型，打啫喱水固定发型。

5.女员工须化淡妆，男员工面部干净无胡须。

不打耳洞，不戴任何饰品（婚戒除外）。

料费用的提醒客人，海鲜登记完后，在帮客人点其他菜品。

6.指甲不可长度不可超过1厘米，不涂指甲油。

【7.14点菜员的服务标准】

点菜须知

1.熟知本酒楼各种海鲜品种、价格、做法、功效、口味、大致的加工程序时间和招牌菜。

2.点菜员必须了解当天急推、特价或沽清菜品。

3.点菜员点菜前必须询问客人是否有忌口，是否等、叫起，大概人数及特殊做法。

4.点菜结束后必须给客人重复菜单、忌口、是否等、叫起及按位菜的数量和特殊做法。

5.点菜时熟知各个民族和国家的饮食习惯和禁忌。

点菜要求

1.介绍菜品时要求吐字清晰，表达准确力求让客人清楚的了解到我们要表达的意思。

2.点完海鲜，一般情况先点凉菜，再点热菜、主食（点完主食要及时询问客人是否“即起”或者“等叫”）。

3.介绍菜品时要随时留意客人的反映，看到客人对介绍的菜品有反应的时候懂得及时做出下一步介绍，要做到有重点的介绍菜品。

4.如果点了很复杂的菜品，要及时和厨师长进行沟通。

5.完成当天所急推的任务。

点菜禁忌

1.熟知客人的忌口.

2.不要跟唱流水账一样的介绍菜品，要有停顿，有重点，要确保客人知道你说的内容。

3.不要恶意强推强销给客人。

4.不要做点菜记录员，简单登记客人点的菜而不做介绍。

5.不要被个人对食物的喜恶与偏见所影响，我们不喜欢的菜品可能正是客人喜欢的。

6.不要对客人所点的菜品表现出厌恶或轻视。

7.不要给客人点太多菜而造成浪费。

8.不要给客人点太多同风味/口味及主料一样的菜品。

9.要了解制作每个菜品的时间，点过多制作时间较长的菜品要及时提醒客人。

10.客人问到菜品时绝对不能说“不知道”。

【7.15订餐电话的接听标准】

1.语速要适中，吐词要清晰，声音要悦耳。

2.电话铃声响两声之内接听电话。

3.主动向客人问好：

您好，南沙渔港。

4.接受预定询问客人时间（中午、晚上或是几号、星期几）然后是人数、称呼、电话（最后重复客人预定）如有客人预定宴会，要请客人进行免谈，把负责宴会经理的电话留给客人。

了解需求

1.电脑有显示客人姓名，接线员应称呼其XX先生、XX女士表示对客人的尊重。

2.仔细聆听客人介绍，了解客人的身份消费，消费日期及时间、人数、台数及其他要求。

3.征求客人同意后为其安排相应的包间或餐台并告知客人房号或台号。

4.大型宴会的预定要请客人进行免谈。

接受预定

1.复述预定的内容并请客人确定。

2.请客人留下电话姓名。

3.告知客人预定的餐位（最后的保留时间）。

4.将预定信息以短信（包含：

房号、时间、预定