新建天猫旗舰店电商运营部岗位工作管理体系建设方案Word下载.docx
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8.4客服10
8.5平面设计10
九、附则10
电商网销网销部作为深圳前海×
×
食品股份有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护×
平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。
本手册详细描述了公司电商网销网销部的部门职能、组织结构、岗位职责、运营管理规范，用于规范与指导电商网销网销部的日常工作，是电商网销网销部的基础运营管理文件。
一、总则
1.为加强和规范电商网销网销部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商网销网销部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。
2.本制度适用于深圳×
食品股份有限公司电商网销网销部。
2、部门职能
1.负责公司电商网销网销平台的建设、维护；
2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；
3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；
4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住×
平台；
5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；
6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
7.负责搭建大数据会员营销运营管理体系。
三、行为规范
3.1基本行为规范
1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；
2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。
如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；
3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。
对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；
4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为；
5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；
6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。
上班时间不得从事与工作无关的其他事情；
7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。
如需进入，须经有关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。
3.2日常工作制度
1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；
2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；
3.电商网销网销部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；
4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；
5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。
4、组织架构
本架构图仅为未来电商网销网销中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商网销网销平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商网销网销部在岗人员为主所拟定。
5、岗位职责
姓名
岗位
电商网销网销运营总监
所属部门
电商网销网销部
汇报对象
企划总监
直接督导
制定日期
2015.07.08
职责描述
负责电商网销网销平台发展、运营规划、执行及团队运营管理。
工作职责
1、运营和运营管理×
网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司的营运计划；
2、制定×
平台年度目标，并分层为季、月计划；
3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系运营管理等工作；
4、制定并完善电商网销网销部门的运营管理制度与相关工作流程；
5、协调和运营管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；
6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解决员工各类问题；
7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和运营管理方式；
8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。
秦世熙
推广主管
营销推广部
运营总监
负责推广部工作计划、执行及团队运营管理。
1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划；
2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；
3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；
4、运营管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；
5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据；
6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。
吴小娟
文案策划
运营部
负责相关文案撰写，推过促销策划。
1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰写；
2、依据平台需要，撰写网站展示文字；
3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；
4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估；
5、协助上级对部门相关规章制度、运营管理文件进行撰写。
市场拓展（交易员）
负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。
前期：
1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；
2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用×
3、建立客户档案，维护良好的客户关系，接受客户咨询服务。
后期：
1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；
2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标的完成；
3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。
唐铁文
高级程序员
网建部
运营经理
负责网站功能开发、维护和升级。
1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；
2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；
3、网站功能测试、修改、维护和升级；
4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度；
5、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。
客服
客服部
客服经理
负责解答处理客户问题，运营管理维护客户。
1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；
2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；
3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维护；
4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；
5、平台客户QQ群的运营管理与维护，提升客户粘度。
钟沁潼
平面/UI设计
负责网站、广告素材、物料等相关设计。
1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体验；
2、负责平台线下宣传推广物料设计；
3、负责平台线上宣传素材设计；
4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。
6、绩效评定
6.1目的
为进一步规范公司电商网销网销部员工的绩效考核运营管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的运营管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。
6.2绩效考核
6.2.1地推人员绩效考核
绩效考核表
被考核人
考核面
指标
权分
自评
主管
备注
地推人员
能力
（20分）
1
网平台熟练度
4
2
客户沟通协调
3
团队协作能力
任务执行能力
5
业务推广技巧
态度
（30分）
出勤率等规章制度
6
是否遵守上级指示，及时向上级汇报工作
是否主动承担更多责任
是否积极主动，行为得体
工作日志及工作周报
业绩
（50分）
每日拜访客户数（日：
15个）
（月：
330个硬指标）
10
注：
少一个扣一分，扣完为止
每月发展会员数（30个硬指标）
30
每发展一个得1分，完成指标得30分，超额完成分数可叠加
上级分配其它任务
6.2.2底薪及奖金标准
地推人员薪资结构
等级
考核分值
岗位底薪
其它补助
奖金
实习
60分以下（包括试用期员工）
不参加
普通
61-89分
高级
90-100分
（渐增）
特高级
100分以上（超指标）
备注：
奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员所得奖金越高。
7、分阶段工作流程
7.1筹备阶段（1个月）
1、网站基础功能开发、测试、上线；
2、地面推广策划方案和实施计划；
3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；
4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；
5、岗位绩效考核制度制定；
6、岗位工作职责及工作流程制定；
7、部门运营管理制度制定；
8、冷冻食品批发市场实地考察了解；
9、初步拓展×
食品批发市场的商户。
7.2实践阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；
2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；
3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；
4、完善平台各个模块的功能；
5、开展×
网线上营销推广。
7.3拓展阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群；
2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；
3、定期分
升级会员 