保洁管理系统规制度及工作程序文档格式.docx

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第五章常用清洁设备操作、保养规程

一、吸水机二、全自动洗地机

三、单擦机四、吸尘器（普通式、直立式）

五、地毯抽洗机六、三速吹干机

第六章清洁工作流程与标准

一、理石结晶工作程序二、地毯清洁工作程序

三、玻璃、镜面清洗工作程序四、卫生间清洁工作程序

五、木地板清洁工作程序六、电镀五金清洁工作程序

七、家具清洁保养工作程序八、石材养护

第七章保洁工作标准

一、正门、庭院二、洗手间清洁标准

三、开水间清洁标准四、走廊清洁标准

五、电梯清洁标准六、楼梯清洁标准

一、保洁工作的作用

保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物体本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作。

日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。

清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。

二、保洁工作的主要任务

清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。

清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。

工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；

连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；

专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。

一、礼节礼貌准则

1、需正面面对客人，保持75-100cm的距离，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于客人，谈话结束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。

2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，必要时进行记录防止遗忘。

3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人进行查询；

语音须文明、礼貌、简明、清晰。

4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；

不准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；

须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。

5、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；

如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人。

接待中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、说或做丧失人格的话或事。

6、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。

须尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。

严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体情况告知他人，须尊重客人的隐私权。

严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挖耳鼻、梳头、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚等不礼貌的动作。

7、须记住客人、同事、上级的姓名、职务，但对客人、上级不得直呼其名或其姓，须恰当的冠以“总经理或经理”“先生”“女士”“小姐”等尊称。

8、称赞客人、对方或表示谦虚时须真心实意、掌握分寸；

称赞不准过分、谦虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护颐养中心的名誉；

在任何情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；

对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。

在得到客人帮助、协助和谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”“多谢关照”等致谢语。

9、行走时迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于40cm，并需立定礼让，不准与客人争道抢行；

确因工作需要超越客人时，须距客人40cm外超越，并礼貌致歉；

行走时感觉后面来客行进速度较快时，须侧身避让；

行走时，不准在2米内尾随客人，不准从客人中间穿过。

10、两人同行右为尊，三人同行中为尊；

三人前后行，前者为尊。

上楼时，尊者、妇女在前；

下楼时，则相反。

上车时，须尊者（客人）先行、由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕至车左边上车，坐在客人的左手位。

标准座次以面对门者为首（尊）位。

二、仪容仪表准则

1、在工作时间着本岗位制服。

服装应整洁、挺括、无破损、无污迹。

员工的工服、鞋袜、发饰等须配套、统一。

穿着鞋袜时：

工袜须无破洞、无脱丝且不准露出袜口；

工鞋须无污迹、无破损、鞋面光亮整洁无异物。

2、员工上班时面容须整洁大方，精神饱满；

男员工须刮净胡须；

女员工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。

男、女员工发型须美观大方、整洁舒适、符合颐养中心规定；

女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留怪异发型、不准染怪异发色等；

男员工不准烫发、染怪异发色、不准留怪发型，后不过领、双鬓不过耳。

3、上岗前不准饮酒、吃葱蒜等有异味食品。

饭后须漱口，保持口腔清洁。

饭前便后须洗手，工作墙后须洗手。

不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲长度以从手心看不到指甲为准。

勤换衣、不喷洒过浓的香水。

4、工牌须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借带；

保持工牌字迹清晰、完好。

在工作期间内除结婚戒指外，不准佩戴任何饰物。

5、当班期间需要站立服务时，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；

女性双手须以右压左轻握于身前；

男性两手成半握状垂于身体两侧。

两脚跟并拢、两脚尖与脚跟呈45度；

身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。

6、当班期间需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背直、曲腿90度；

男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢（脚跟与脚尖呈45度）；

双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时须两眼注视对方。

7、在行走时身体重心略微向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中。

与客人碰面时侧身让道并点头、微笑、问好；

引导客人行进时须走在客人的右前方1.5-2步距离外，身体略微倾向客人；

转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。

8、与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现客人有交谈之意，须主动上前询问；

遇有带儿童的客人时要主动与儿童打招呼。

在握手时须呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；

男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。

在对客人行点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须直视客人鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；

敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。

9、在老、弱、病、残客人经过湿滑或危险地区时、上下车或上下楼等，须轻扶客人肘部予以助臂。

在需要递交物品给客人时，需要站立后双手递交。

不得随便将物品扔或推给客人，态度须谦恭。

清洁剂种类繁多，用途、用法各异，但从其性质可分为3种类型：

酸性清洁剂（PH＜7）；

中性清洁剂（PH=7）；

碱性清洁剂（PH＞7）。

酸性清洁剂专门用于去除各种瓷砖、陶器、马赛克、金属等耐酸物体表面水锈、铁锈，但禁止对石材地面使用，常用酸性清洁剂有瓷面除锈剂、洁厕剂等。

中性清洁剂适用于清洁各种材料表面污迹，副作用小，安全性高，是一种使用最广泛的清洁剂，常用中性清洁剂有万能清洁剂等。

碱性清洁剂适用于去除各种材料表面油性污迹，更多用于厨房清洁油烟污垢，常用碱性清洁剂有地毯清洁剂、除油剂等。

使用清洁剂时要根据不同的清洁对象，不同的污物性质，而正确使用清洁剂，这是做好保洁工作的一个很主要的技术保证。

以下是几种常见的清洁剂：

一、84消毒液

1、特性：

液体、有异味、有一定的刺激性与腐蚀性、消毒清洁剂。

2、性能及用途：

全能的高浓缩清洁消毒剂，透明或淡黄色液体。

是以次氯酸钠为主要有效成分的消毒液，有效氯含量为1.1%~1.3%，可杀灭肠道致病菌、化脓性球菌和细菌芽孢。

适用于一般物体表面、白色衣物、医院污染物品的消毒。

3、配比及用量：

按照1:

200的稀释比例，可有效清除各种可水洗表面的各种灰尘、油脂等、去污力强，去除顽固污渍并具消毒功能。

其具有一定的消毒作用，也可用于特殊保洁方面。

4、注意事项：

对金属有腐蚀作用，对织物有漂白作用，须慎用；

毛、麻、尼龙、皮革、丝织品禁用；

对皮肤有刺激性，使用时应戴手套，避免接触皮肤。

二、玻璃清洁剂

液体，清香味或无味。

专业清洁玻璃表面的清洁剂，可溶解悬浮在玻璃上的各种污垢、水渍，适用于各种玻璃门窗、镜子以及玻璃用具，去污力强，用后能使玻璃晶莹透亮、防止灰尘、雨水粘附玻璃表面。

稀释比例1：

20-100左右，根据实际情况进行操作。

4、使用方法：

使用稀释后的清洁剂浸湿涂水器，均匀地涂抹玻璃表面，使用刮水器刮净即可。

三、洁厕剂

液体，有刺鼻气味，弱酸性类清洁剂。

洗手间专用清洁剂，独特的渗透功能，有效去除水锈、尿碱等顽固污渍，迅速地清除金属在瓷砖及瓷盆上形成的锈迹，水垢等。

按1:

10-30比例稀释。

将稀释后液体直接喷洒在恭桶内，使用洁厕工具刷洗，然后用清水冲洗干净。

四、万能清洁剂

液体，有轻微气味，中性类清洁剂。

本品适用于任何清洁工作，广泛应用于洗手间、浴室等瓷砖类清洁工作。

将稀释后的液体直接喷洒在物体表面，使用百洁布或抹布擦洗，然后用清水冲洗干净。

五、家具蜡

液体，有轻微香味。

木质家具保养蜡的特殊配方是专为清洁保护各类家具和用品而配制的。

使用时只需轻轻一擦，便可去除指印、尘埃和水性污迹，用后会形成一层光洁而结实的防污保护层，使家具光洁如新，加倍亮泽。

无需勾兑，直接使用。

用抹布沾好家具蜡，按家具的纹理进行擦拭，均匀擦拭后，用干净抹布进行抛光。

六、静电纤尘液

无色液体，有刺鼻气味。

本品由极性分子的作用，使其具有极佳的吸尘去污能力，吸尘后的尘推极易抖去尘土，可重复使用。

适合用于现代高档办公楼地面，特别对要求高清洁度地面的使用。

直接使用原液，不能稀释。

将本品适量喷在尘推上，待其晾干后即可使用，尘土收集达到一定程度时，抖去尘土，可继续使用。

七、高泡地毯清洁剂

有轻微气味、碱性。

本品是专业地毯清洁剂，它能适用于不同类型的地毯、挂毯，高浓度配方，泡沫丰富，去污力强，清洗后使地毯不会因湿润而发霉，能使地毯恢复本身色彩。

最适合清洗：

纯毛、化纤、混纺以及沙发、桌椅等其他方面布料。

一般稀释比例1：

20-30。

将稀释后的清洁剂加入清洗机水箱内，清洗地毯即可。

八、低泡地毯清洁剂

清香气味、中性偏碱，没有太多泡沫。

本品主要用于地毯抽洗机，低量的泡沫不至于使抽洗机堵塞。

它对一般油性、泥尘等不同性质的污垢都有良好的清洁作用，最适合清洗：

化纤、混纺以及沙发、桌椅等其它方面