如何做好顾客抱怨处理Word格式.docx

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⑥因此让自己看起来像一个好的产品。

观点：

①为成功而打扮，为胜利而穿着。

②在形象上投资是最重要的投资。

2、销售过程中售的什么？

（观念）

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

念——信念，客户认为的事实。

①卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

②是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？

③所以，在向顾客推销你产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；

记住：

①是顾客掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；

②我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的商品。

3、买卖过程中买的是什么？

（感觉）

①人们买不买不某一样的东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；

②感觉是一种看不见的、摸不着的影响人们行为关键因素；

③它是一种人和人、人和环境互动的综合体；

④假如你看到一套高档的西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。

可是售货员和你交谈不是很尊重你，你感觉很不舒服，你会购买吗？

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？

不会，因为你的感觉不对；

⑤企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

4、买卖过程中卖的是什么？

（好处）

好处就是能给对方带来什么样的快乐和跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。

①客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过产品或服务能给他带来的好处；

②三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；

③对顾客来讲，顾客只有明白产品给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在顾客会获得的好处上，当顾客通过我们的产品货服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。

5、怎么理解顾客是上帝

①顾客是我们的衣食父母；

②顾客是我们的生计所在；

③顾客为我们创造利润；

④顾客是我们老板。

（中国文化历史强调先义后利，仪利并存，公司的生存和发展有赖于顾客消费，经营的利润来自顾客，员工的生存保障取决于顾客，只有顾客获得充分的满足和尊重，公司的利益才会持久保障，所以每位员工都是公司利益的代表者，每个员工都是在为自己的人生打工，有办法让顾客维持很爽的感觉，他才会自愿掏腰包的）

6、怎么理解顾客永远是对的这句话？

①顾客说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场和出发点都是对的；

②在这个世界上，你对别人如何别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人也就比较容易认同你；

所以，当顾客在超市的购物需求无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至会前来投诉。

抱怨的原因可能来自于商品，也可能来自于服务。

抱怨一旦产生，无论是对顾客还是对超市而言，都是一个不愉快的经历。

对顾客来说，买到不佳的产品或者对超市的服务质量和服务项目不满意时，其心里、生理都可能受到伤害，投诉所造成的时间上的浪费更是无法衡量；

而对超市来说，则可能因为顾客抱怨的产生而降低顾客对超市的信任，情况严重还可能影响到超市的信誉及营业收入。

事实上，并非所有顾客有了抱怨都会向超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达不满的情绪，甚至会影响到其所有的亲朋好友对超市采取一致的对抗行动。

因此，如果顾客是以投诉来表达自己的不满，至少可以让超市有解释或改进的机会。

因此顾客抱怨看似超市经营上的危机，但如果处理得当，不仅可建立顾客对超市的忠诚的度，建立更为紧密的关系，使顾客再度光临，同时也可以促使因顾客抱怨而更加进步，将危机转化为转机，为超市带来更多有形和无形的的利益。

所以说，顾客宛如超市的免费广告。

当顾客有了好的消费经历时，会告诉其他5位顾客，而如果有了一次不好的购物经历，却可能会告诉另外20人，因此，要让顾客为超市免费宣传，是超市达到永续经营的目标，超市的工作人员就必须审慎处理顾客的每一项抱怨。

三、顾客抱怨问题的类型

顾客之所以会对超市产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。

1、对商品的抱怨

超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品产生不满意的情况最为常见。

其抱怨的原因有下列几方面：

（1）价格。

超市销售的商品大部分是非独家经营的生活消费品，顾客对这些商品价格的敏感性相当高，因此，顾客对价格方面的抱怨，绝大部分是因为该超市的某种商品的定价比商圈内其他竞争店的定价高，从而要求改善。

（2）质量。

有些商品的好坏无法从外观去判断，顾客往往是买了回去才发现商品的质量不佳，如生鲜商品的味道、颜色、鲜度不佳，干活类的商品内部变质、出现异物、长虫，或食用后发生腹泻、食物中毒的现象等。

（3）坏品。

顾客将商品买回去后，发现零配件不齐，或是商品有瑕疵等。

（4）过期。

顾客发现购买的或是放在货架上的待售商品超出有效日期。

（5）标识不清。

顾客对标识不清的抱怨有以下几种情形：

①进口商品未付中文标识。

②中文标识上的制造日期与商品上打印的制造日期不符。

③商品上的价格签模糊不清。

④商品上有几个价格标签。

⑤商品价格标签的标示与宣传单上的价格不符。

⑥商品外包装上的说明不清楚，比如没有生产日期、没有用途说明或有其他违反商标法的情况。

（6）缺货。

超市经营发生特价品或畅销品因销售情况较好而导致商品卖完又来不及补货的缺货现象，也有可能超市没有顾客想要买的商品，让顾客白跑一趟。

2、对服务的抱怨

虽然超市属于自助服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或者协助的时候。

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：

（1）工作人员态度不佳。

例如不理会顾客的询问要求、回到顾客时语气不耐烦、敷衍了事或是出言不逊等。

（2）收银作业不当。

收银作业不当主要有：

收银人员发生货款登录错误，造成多收货款、少找钱；

包装作业不正确，致使商品损坏；

装袋不完全，遗漏顾客商品；

让顾客等候结账的时间过长等。

（3）服务项目不足。

超市不能满足顾客提出的送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借或其他各种额外服务等。

（4）现有服务作业不当。

例如，超市虽然提供寄存服务，但却遗失顾客寄存的商品或发生调换现象；

抽奖及赠品等促销作业不公平；

要求顾客填写顾客意见表，却不给于任何回应；

未能妥善处理顾客的抱怨等。

（5）取消原本提供的服务项目。

例如超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售或是改变中奖发票的购物办法等。

3、安全上的抱怨

（1）意外事件的发生。

顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，从而引起顾客的抱怨。

（2）环境的影响。

超市对垃圾处理不当而造成的公共卫生欠佳、商品卸货时影响人的通道或者附近车辆的出入、违反建筑物使用办法以及扩音器声音太大而影响周围住户的安宁等都会造成顾客（包括潜在顾客）的抱怨。

四、抱怨处理的原则和步骤

不论是超市的一线工作人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接到顾客的投诉或抱怨时，其处理原则都是一致的。

对顾客的不满与抱怨，超市工作人员应进行妥善处理，并且应使顾客感觉受到尊重。

1、保持冷静

（1）就事论事，对事不对人。

当顾客对超市的工作人员表达不满意和抱怨时，在言语和态度上往往带有一定的情绪，甚至有非理性的行为，这很容易使接获或处理顾客抱怨的工作人员觉得顾客是在指责他个人。

在情绪的感染下，工作人员很容易被激怒，从而采取防卫性行为和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怨。

事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样做只会导致彼此更多的情绪反应和紧张气氛。

其实，顾客的抱怨并非针对个别的服务人员。

工作人员采取正面的应对态度往往可以让对方产生正面的反应。

很多事情并不需要用冲突的方式来解决。

因此，为了降低顾客的激动情绪，让彼此可以客观的面对问题，工作人员一开始最好是平心静气地保持沉默，用友善的态度请顾客说明事情的原委。

（2）充满自信，充分认识自己的角色。

每一位处理顾客抱怨的工作人员都身兼超市及顾客代表的双重身份，不仅超市要通过工作人员处理各种抱怨以满足顾客的需要，为超市带来营业上的利润，同时顾客也必须通过工作人员来表达自己的意见和维护自己的消费权益。

因此，超市的从业人员除了要自觉认识自己的角色之外，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让超市和顾客双方都得到最大的利益，而不是以回避的方式来忽略自己的重要性。

2、有效倾听

有效的倾听技巧和恰当的肢体语言可以表示出工作人员对问题的了解程度。

为了让顾客心平气和，超市工作人员在有效倾听方面应注意下列事项：

（1）让顾客先发泄情绪。

当顾客还没有将事情全部述说完毕就中途打断，进行一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。

如果让顾客把要讲的话讲完，将要表达的情绪充分发泄出来，往往可以让对方有一种放松的感觉，心情也会平静下来。

（2）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪。

在倾听时，工作人员应用专注的眼神及间歇的点头表示自己正在倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。

同时，工作人员可借机观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。

倾听不仅仅是一种动作，工作人员还必须通过倾听准确了解事情的每一个细节，然后确认问题的关键所在，并将问题的重点书面记录下来。

如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再询问对方。

但是千万不能让有被质问的感觉，应该用委婉的语气请对方提供信息，例如：

“很抱歉，有个地方我还不大了解，是不是可以再向您请问有关……的问题？

”在对方重新进行说明时，工作人员应该随时用“我懂了”来表示对问题的了解情况。

（在处理过程中，最好不要轻易否定顾客的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让顾客把话讲完，并且认可他，让他觉得你是他的知己，让他喜欢你信赖你，这样才会容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也会容易掌握对方的情绪，等他讲完后，在认同他的意见的基础上，同时在表达你的意见，这样比较容易你想要的结果）

3、运用同情心

在顾客将事情的原委全部述说清楚之后，应用同情心来回应对方。

也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并且然让顾客知道工作人员了解整个事情对其产生的影响。

例如，当顾客抱怨做菜时发现肉不新鲜的时候，可以回答对方“我知道那种感觉一定很不舒服”。

（常有的还有：

①你讲得很有道理；

②理解你的心情；

③我认同你的观点；

④我尊重你的想法；

⑤感谢你的意见和建议；

⑥我知道你们这样做是为了我们好。

）

4、表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否在于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并感谢顾客提出问题，都会让顾客觉得自己受到了尊重。

事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的从业人员就不知道在营业上还有哪些地方有待改进。

一般来说，顾客愿意向超市提出抱怨，说明他们愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到解决。

因此，任何一个向超市提出抱怨的顾客都值得超市向其表示道歉和感谢。

5、提供解决方案

超市应向所有提出抱怨的顾客提供一个解决问题的方案。

在提供解决方案时，必须考虑以下几点：

（1）掌握问题的重点，分析投诉事件的重要性。

在倾听过程中，工作人员已经将问题的关键进行了确认，接下来必须判断问题的严重性以及顾客对超市的期望，这