《客房服务和管理》实训任务指导书Word文件下载.docx

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10个

二、实训目的

通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；

培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。

三、实训内容与学时分配

模块

实训项目名称

学时

教学方法

实训地点

项目一

客房认知

2

实地参观

校内实训室

项目二

中式铺床

6

操作练习

项目三

走客房清扫

4

项目四

开夜床

项目五

领班查房

项目六

VIP接待

项目七

地毯清洁剂的使用

项目八

消防设备使用与事故处理

项目九

客房设备保洁与维护

项目十

员工培训

合计学时

实训项目一客房认知

实训时间：

2学时

实训要求：

认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房

部组织机构设置。

实训方法：

1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

实训目的：

通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识

实训内容：

一、客房房型按结构和床划分：

可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。

1．单人间（SingleRoom）配备一张单人床。

适用于商务旅行的单身客人居住。

2．双人床间（DoubleRoom）配备一张双人床。

这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。

3．双床间（TwinRoom）

配备两张单人床。

这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议

客人的欢迎。

也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。

4．三人床间（TripleRoom）

配备三张单人床。

一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。

5．套房（Suite）

由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。

根据其使用功能和室内装饰标

套房可细分为下列几种：

（1）普通套房（JuniorSuite）

普通套房一般为两套间。

一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。

另一间为起居室，

设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。

（2）商务套房（BusinessSuite）

此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。

一间为起居与办公室，另一间为卧室。

（3）双层套房（DuplexSuite）

也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。

（4）连接套房（ConnectingSuite）

也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。

需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。

（5）豪华套房（DeluxeSuite）

豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。

该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。

三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室

兼书房，卧室中配备大号双人床。

（6）总统套房（PresidentialSuite）

也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。

装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。

二、按客房档次划分

普通房juniorroom

行政房executiveroomER

高级房superiorroom

豪华房deluxeroom

豪华房套房deluxesuite

普通套房juniorsuite

总统套房presidentialsuite

三、按客房位置

可分为外景房、内景房和角房。

1．外景房（OutsideRoom）

即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。

2．内景房（InsideRoom）

窗户朝向饭店内的房间

3．角房（CornerRoom）

位于走廊过道尽头的客房。

角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。

但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。

四、特殊客房楼层的配置

旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。

而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。

1、行政楼层

行政楼层又可称为商务楼层，简称EFL（ExecutiveFloor），其特点是：

以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。

其主要有以下服务或设施：

2、女士客房

所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。

这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。

女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。

女士客房的设施：

传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。

所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。

3、无烟楼层

专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。

在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；

或者对于吸烟的房客而言，其在进该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。

4、残疾人客房

人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的《旅游涉外饭店星级评定及划分》规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。

五、客房的功能布局与主要设备

从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、储存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上，

也就相应地划分为五个基本区域，即：

睡眠区、盥洗区、储存区、办公区、起居区。

1．睡眠区

睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。

这

个区域的主要设备是床和床头柜。

床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现

了客房的等级与规格。

床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；

反之亦然。

床的质量直

接影响客人的睡眠质量。

床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板

上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。

2．盥洗区

盥洗空间是指客房的卫生间。

卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。

主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。

由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。

一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。

但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。

恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。

云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需要的最重要方面。

3．储存区

储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。

衣柜一般设在客房小走道侧面。

柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。

柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。

为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。

柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。

在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。

吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。

按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。

行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落。

4．办公区

标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。

写字台面比较长，一侧可放置电视机。

写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。

写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。

5．起居区

饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。

标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。

套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。

实训项目二客房卫生服务

实训时间:

6学时

实训要求:

三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；

训练结束

后，学生应在3分钟内完成铺床

实训准备:

中式床一张、床单一条、被套一条、被芯一条、枕袋两条、枕芯两个、床尾旗一个

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

1、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。

开门打扫卫生的意见有3点：

（1）表示该客房正在清洁；

（2）防止意外事故的发生；

（3）有利于客房的通风换气。

进入房间时的注意事项见下表A

表A进入客房的规范要求

步骤

动作规范

要求

1.敲门

手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）

勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；

敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；

报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；

报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音，服务员应说：

“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？

”并等客人开门；

如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”

姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；

切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；

在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格，确保原始记录的准确性

2、观察室内情况。

主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以