家具售后服务管理规范Word格式.docx

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3.1）送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

3.2）送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。

3.3）严禁迟到或无故失约；

若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。

3.4）送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

3.5）送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。

如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

3.6）送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？

”同时告知“您好！

我是**店的售后，给您送货来”。

3.7）送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8）把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

3.9）如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。

严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

3.10）货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

3.11）顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、

安装要求等信息。

3.12）售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

3.13）送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

3.14）在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清

理并随手带走。

3.15）送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。

并告知导购送货已完。

3.16）售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。

四、售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

4.1）导购、店面接到售后问题处理：

4.2）导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.3）第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。

4.4）售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

4.5）售后服务接到售后问题处理：

4.6）售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.7）初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

五、管理制度：

5.1）维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

5.2）凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。

5.3）凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。

修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4）维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5）维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6）在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。

5.7）每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。

5.8）售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。

六、退换货服务管理

6.1）根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。

6.2）如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。

6.3）如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。

6.4）如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。

原则是遵照不予退货，可以更换的原理。

（特殊情况特殊处理）

6.5）店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。

6.6）凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。

6.7）查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。

6.8）每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》

七、顾客投诉管理

7.1）因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-XXX-XXXX进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。

7.2）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。

7.3）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。

7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。

7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

八、顾客意见调查管理

8.1）对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。

紧急事件应及上报给售后服务部负责人。

九、配件、备件、补件和赠品管理

9.1）为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。

9.2）店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。

9.3）备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。

根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

9.4）对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。

9.5）如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。

9.6）如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。

9.7）所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。

9.8）所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。

十、卖场的管理

10.1）售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。

10.2）卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。

10.3）卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。

10.4）卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。

10.5）所有上下样品必须登记备案。

10.6）所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。

10.7）卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）

十一、售后服务质量和人员管理

1、总则和目的

10.1）为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。

10.2）内容

10.2.1）服务和安装质量管理

10.2.2）整个售后人员的管理

10.3、服务和安装质量管理

10.3.1）“顾客为中心”原则

10.3.2）“全员参与”原则

10.3.3）“基于事实”原则

10.3.4）上门服务的准备

10.3.5）准备充分，按时赴约。

10.3.6）有礼有节，勤于沟通。

10.3.7）全程负责，温情告别。

10.3.8）形象准备：

按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：

我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。

10.3.9）物品准备：

准备好上门所需的工具。

10.3.10）心理准备：

充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。

分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。

10.3.11）按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。

10.3.12）见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

10.3.13）进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。

10.3.14）做到上门服务“三不要”

10.3.15）不要吃喝送礼

10.3.16）不要随意触动顾客东西

10.3.17）不要随意评论

10.3.18）礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。

10.3.19）安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。

10.3.20）送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

10.3.21）如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。

10.3.22）在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；

若有不符应立即跟顾客说明情况。

10.3.23）服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

10.3.24）对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；

对属于店内保密的范围，应委婉告之。

10.3.25）若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

10.3.26）尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。

10.3.27）维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

10.3.28）将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。

10.3.29）按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。

10.3.30）离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；

当得到顾客的满意允许后，方可离开。

十一、整个售后人员的管理

11.1）严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。

（特殊情况除外）

11.2）不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。

11.3）不准在工作时间喝酒。

11.4）不准动用和侵占顾客遗失的物品。

11.5）有事请假需要提前24小时向售后负责人请示，（特殊情况除外）

11.6）不得无故旷工。

11.7）在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。

11.8）统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。

11.9）售后采取轮休值班，不准擅自调休。

11.10）售后人员的手机在工作时