9A文咖啡厅的全套培训资料Word文件下载.docx

9A文咖啡厅的全套培训资料Word文件下载.docx

《9A文咖啡厅的全套培训资料Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《9A文咖啡厅的全套培训资料Word文件下载.docx（73页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

B、各种特调饮料的配方与变化

C、果汁的分层与色调的合理搭配

D、糖浆的实际制作方式

E、珍珠果的正确煮法及保存方式

六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作

A、冰沙机的认识与正确使用

B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配

C、果雕的基本刀工与花形

D、正确的摆盘与水果的配置

E、认识各种水果的产地与特性

F、常用杯具/器具

七、服务人员专业服务技巧训练

八、服务人员模拟实操

九、综合测验

培训教材

Do`sandDon`ts（服务员的基本要求）

----我们应该做到的：

1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，

2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度

3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑

4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）

5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人

6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全

8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识

10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备

12、永远不能说：

“不知道，不”13、当客人投诉时，第一时间内说：

“对不起”！

。

----我们不能做的：

1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖

3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟

5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语

7、当值时不能睡觉

8、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博9、不能有“这不是我的工作的态度”

10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳11、在工作区域，不能跑步。

服务态度的基本要求

1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、女士”2、电话铃声不能响过三声接电话

3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过三个

5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热

7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的

9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布

11、永远不可向客人说：

“不知道”

餐厅内规章制度

1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴工号牌4、穿着制服5、不打架

6、不大笑7、不站在一起8、不与同事闲聊9、不奔跑10、不赌博

11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟

16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖

21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、工作时间不梳头发

26、不在客人视线范围吃东西喝东西27、不打私人电话28、不大喊大叫29、家人或朋友不得在客人区域等候。

好的服务

1、真诚（S）:

我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们餐厅，

2、我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务

3、效率（E）:

我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便

4、准备服务（R）:

我们将尽力的我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点

5、看得见的物有所值（V）:

我们将给同样相待的服务

6、信息（I）；

我们将保证按客人的愿望来做

7、礼貌（C）；

体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多

8、优秀（E）；

我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的

9、真诚：

我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们餐厅给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义

10、效率：

用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责

11、准备服务：

要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？

开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮

12、看得见的物有所值：

明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾

13、信息：

每一个员工是我们餐厅服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方

14、礼貌：

对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”

15、优秀：

说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务

男/女服务员仪表规定

男服务员的仪表：

A、头发

1、头发必须干净整洁，

2、头发不能盖住眼睛

3、后边的头发不能超过衣领

4、鬓发不能过长

5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿

B、面部

1、脸面必须干净经常剃须

2、不能留有胡须根

3、经常要用毛巾洗耳朵

4、皮肤要保持干净，不能太油和太干

C口部

1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生

2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿

D、身体

1、员工在工作前必须洗澡

2、保持身体的清洁，不能留有汗味

E、手和手指

1、指必须每周剪甲，不能长的指甲

2、指甲内不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草

5、上厕所后必须用肥皂洗手

F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明显物品

G、外套

1、外套必须平整

2、外套的颜色一定要统一

H、袜子

1、袜子一定平整

2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）

3、袜子要保持干净

4、上班时间必须穿工作袜

5、袜子必须是黑色长筒袜

I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子的颜色只能是黑色

3、鞋子必须干净有光泽

女员工的仪表：

1、必须每天用洗发水洗发

2、头发必须整洁干净

3、长头发必须将其盘起

4、头发的样式须将面部露出

5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油

6、禁止烫卷发

7、不能染鲜明的颜色

8、不能当客人的面梳头

9、每个月须去整理头发的样式

1、面部必须干净不能留有头发

3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干

C、鞋

1、工作时必须穿工鞋

2、鞋子的颜色是黑色

3、鞋子表面必须干净有光泽

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

D、袜子

1、袜子是素色，不可有图案和破损

2、袜子必须穿着工作方便

E、饰品

1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环

2、不能带装饰性太强的耳环

3、工作时间不能将项链带在外面

4、不能带特别嗜好的饰品

F、名牌

1、上班时间必须带名牌

2、名牌带在上衣的左胸前

3、名牌必须干净

4、名牌字迹要容易看明

G、女式衬衣

1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫不可穿太透

H、化妆

1、女服务员必须化淡装上岗工作

2、女服务员可化一点眼影

3、不可用假睫毛

4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主

服务步骤详解

程序

服务细节

服务语言

备注

客人入场馆

（迎宾）

1．走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位

2．问顾客是否到齐，是否定位

3．走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导

4．如有必要随时向顾客介绍当日特惠

1．请问您有几位

2．请问是否到齐了

3．请这边走

面视客人亲切微笑

（注意身体语言）

带客入座

1．示意顾客入座

2．将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序

先生/女士您请座

拖拉椅背技巧

点单

（酒水单、菜单）

1．请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料

2．向顾客介绍有关食物和饮料的特点

1．请问先生/小姐您需要什幺，

我们有……

2．我们这里有—饮品（食物）……是我们的特色

3．请您稍等，马上送到

1．心中准备一些食品

和饮品名称，随时

可向顾客推销

2．注意推销技巧，有

必要再向顾客推销

开单

当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台

您点的是……

（详细复诵客人的点单）

注意分类：

1）酒水单

2）菜单

3）西点单

备餐

示意顾客

对不起，先生/女士为您摆餐

1．备用托盘，骨碟，

烟盅，抹布

2．备用牙签等

送餐

1．确认饮料是否正确（品种、份量）

2．上菜程序和菜式是否正确

3．按要求摆好

4．报酒水/菜名称

5．注意顾客反应意见

对不起，您的咖啡/……

对不起，帮您上餐

席间服务

1．清台（注意保持台面清洁，美观）

2．关心顾客需求

3．适时向顾客推销其它产品

1．对不起，帮您整理一下台面

2．对不起，帮您更换烟缸

3．对不起，帮您加点水

烟缸，抹布

2．备用牙签

客人买单（A）

1．到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差

2．将账单呈于客人

3．报出价格并附动作将手指向账单的小计处

4．观察客人对账单是否有疑问

1．请您稍候，马上就来

2．先生/小姐这是您的账单

3．请问那位先生买单

（附动作）

客人买单（B）

1．当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目

2．将现金收入银夹

3．呈报收银员交接清楚

4．将多余的余额给于客人

1．收您------人民币

2．找您-----人民币

3．谢谢您的惠顾

送客

1．道告别语

2．注意顾客遗忘的物品，及时

送还客人

3．尽可能，将顾客送至大门

1．请走好，欢迎您再次光临

2．请问这是不是您遗忘的物品

开吧

1.提前10分钟更衣上岗。

2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。

3.清洁区域内的卫生。

4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。

5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。

6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。

7.标准陈列摆放各类酒水。

8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。

9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。

10.见单出品，随时