医患沟通技巧学习.docx
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医患沟通技巧学习
医患沟通与技巧的学习
芜湖市第二人民医院血液内科
“沟通”是解决医患关系的良药
不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。
二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。
三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。
一、人际沟通的意义
“情商”
就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:
1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要
2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要
3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要
4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
5、加强医患沟通是医学科学发展的需要
二、人际沟通概述
(一)人际沟通的定义
为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。
(二)人际沟通的功能
1、传达信息:
2、心理保健:
3、形成和发展社会心理:
(三)人际沟通中的信息失真
1、什么是信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。
▲图象失真:
▲口头语言传递的信息失真:
信息失真表现:
添加,省略和改变信息。
2、信息失真的原因
▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。
▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。
▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。
这是信息失真的正常原因。
(四)人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。
2、传递信息
3、准确地理解信息的意义
(五)沟通的两种方式
1.语言的沟通:
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2.肢体语言(非语言)的沟通:
包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(六)沟通的双向性
双向沟通
【自检】:
检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?
你如何改进?
造成不良沟通的原因
改进
....你说的多,问的少
....你问的多,说的少
举例:
举例:
(七)沟通的三个行为:
说、听、问
(八)沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达,没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话,以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素
以前如何处理
改进
信息
当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论
努力收集相关信息,总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
三、沟通的基本步骤
步骤一:
事先准备
▲设立沟通的目的
▲制订计划
▲预测可能遇到的争端和异议
步骤二:
确认患者需求与病情
第一步:
积极聆听。
第二步:
有效提问。
第三步:
及时确认。
步骤三:
阐述观点
步骤四:
处理疑义
步骤五:
与患者达成治疗协议
步骤六:
共同实施
四、决定沟通成效的三方面
(一)成熟的心态
(二)广博的知识
(三)沟通的技巧
请你思考知识与技巧有什么区别?
【自检】
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历,把这一经历简要叙述如下:
态度(Attitude)________________________
知识(Knowledge)__________________
技巧(Skill)_______________________
在这三个方面中,哪一种是你最常用的?
___________________________________
五、正确的医患沟通方法。
(一)、双赢的心态
(二)、先推销自己---打造你的成功形象
(三)、学会倾听
(四)、要善于把握患者心理特征
患者心理变化的特征主要表现在三个方面:
1、认知功能的变化
2、情绪活动的变化。
3、意志行为变化。
(五)、善于运用体态语言和表情艺术
六、医患沟通应把握的原则
(一)平等和尊重的原则
(二) 真诚和换位的原则
(三)依法和守德的原则
(四)适度和距离的原则
(五)克制和沉默的原则
(六)留有余地和区分对象的原则
七、常用的医患沟通技巧
(一)建章立制将医患沟通纳入医院管理制度
1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。
2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。
3、总结并提出医患沟通制”的精髓,即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。
一个要求:
诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧:
倾听,请多听患者说几句;介绍,请多向患者及家属说几句。
三个掌握:
掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。
四个留意:
留意患者的受教育程度及对沟通的感受;留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制;留意患者的情绪状态。
五个避免:
避免强求患者即时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的语气和语言;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点,避免压抑患者的情绪。
六种方式:
即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
(二)医患沟通的心理学技巧
1 、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯
2 、要善于寻找并强调双方的共同点
3、 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离
4、 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
5 、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心
6 、沟通中要善于利用目光语言
(三) 医护人员不同时期的沟通技巧
1、 接诊病人时。
2、 治疗疾病过程中。
3、患者出院时。
4、注意和患者相关人员的沟通。
(四)语言性沟通交流的技巧
1、词语
2、语速
3、语调和声调
4、幽默
5、清晰和简洁
6、可信
7、交流时间的选择和话题的相关性
8、注意语言交流中的四性
隐私性、启发性、通俗性、渐进性。
(五)医患沟通中提问的技巧
明确问题的两种类型:
(1)开放式问题。
(2)封闭式问题(闭合式问题)。
提问的技巧
1、理解。
2、提问时机。
3、提问内容要有针对性。
4、提问的速度。
5、提问的方法。
6、重述。
7、避免诱导性。
8、不要恐吓。
几个不利于收集信息的提问
(六)倾听的技巧
一个有效的倾听者,应做到
(1)准备花时间倾听患者的陈述;
(2)学习如何在倾听过程中集中注意力;(3)不要急于判断;(4)注意非语言性沟通行为:
(5)有时需要仔细体会“弦外音”,以了解对方的主要意思。
倾听的技巧
1、注意或参与。
应做到:
(1)与患者保持合适的距离;
(2)维持松驰的、舒适的体位和姿势;(3)保持与患者的眼神交流;(4)避免分散注意的动作,例如看表、不安心的小动作等;(5)不轻易打断患者的陈述。
2、提示问题。
3、重复内容。
4、澄清。
5、归纳总结。
6、评估病情
(七)人际风格沟通技巧
即:
分析型、和蔼型、表达型和支配型。
1、分析型人的特征和与其沟通技巧
特征
◇严肃认真 ◇动作慢
◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言,注意细节
◇真实的 ◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
与其沟通技巧
我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意:
◇注重细节
◇遵守时间
◇尽快切入主题
◇要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。
◇分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。
2、支配型人的特征和与其沟通技巧
特征
◇果断 ◇有作为
◇指挥人 ◇强调效率
◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力
◇热情 ◇语言直接,有目的性
◇面部表情比较少 ◇使用日历
◇情感不外露 ◇计划
◇审慎的
与其沟通技巧
◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高。
◇对于支配型的人,要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。
如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾。
3、表达型人的特征和与其沟通技巧
特征
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调
◇令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
与其沟通技巧
◇在和表达型的人沟通的时候,我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么