银行临柜人员对客服务与技巧提升Word格式.docx

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银行临柜人员对客服务标准

1、仪容仪表

上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；

应按要求统一着装，保持服装整洁合体；

发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

柜员的服务语言要以普通话为主；

如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。

2、增值服务

这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：

老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。

有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。

3、适时增减弹性窗口

在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。

银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；

可在网点设置排队叫号设备；

可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。

银行临柜人员对客服务与技巧提升方法

第一讲银行环境与客户分析

1.银行服务面临的挑战2.国内银行的服务现状3.认识银行客户4.银行客户分类5.客户的价值分析

6.银行客户的金融需求特征

7.公司及机构客户金融需求特点8.个人金融业务需求第二讲优质客户服务案例1：

一次糟糕的银行服务

案例2：

大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？

1.客户流失的原因2.客户服务的涵义3.客户的期望值4.客户的满意度

5.客户是如何来评价银行服务的6.案例：

5000万次关键时刻7.服务的四种类型8.服务的四个层次9.银行客户服务圈10.优质服务准则

11.案例：

花旗银行的客户观12.优质客户服务-从沟通开始第三讲优质服务沟通四步骤步骤一：

对客户显示积极的态度1.重视第一印象2.着装3.仪容

4.标准礼仪形态：

表情5.标准礼仪形态：

站姿6.标准礼仪形态：

坐姿7.标准礼仪形态：

行姿8.标准礼仪形态：

手势9.标准礼仪形态：

握手10.交换名片的礼仪11.标准的服务用语12.专业的服务技巧

13.服务人员的品格素质步骤二：

识别客户的需求1.优质服务的时间标准2.预测客户需求

3.客户的三种基本需求4.信息需求5.环境需求

6.客户的情感需求7.倾听客户的技巧8.复述的技巧

9.获得客户的反馈的技巧步骤三：

满足客户的需求

1.满足客户的信息需求2.满足客户的环境需求3.满足客户的情感需求

4.特殊情况满足客户需求的技巧5.不能满足客户需求的情况6.向客户说“不”的技巧7.业务说明时应注意8.业务说明的技巧

9.步骤四：

建立忠诚客户

10.银行客户常常有哪些抱怨？

11.美国全国消费者统计调查12.客户抱怨/投诉的心态13.正确处理客户投诉的原则14.处理客户抱怨的步骤与话术

15.学会让难伺候的客户站到你这边16.运用补救性服务17.确认客户的满意度18.与客户建立联系第四讲：

服务人员的情绪管理

1.关于情绪：

情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度

体验。

2.情绪的类型：

需要满足→正性情绪（容易被忘记）

不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）3.情绪产生的后果：

⑴情绪影响能力⑵情绪影响生理4.控制情绪的方法

①转移：

将注意力转移到愉快的事情上去。

②分离：

分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。

③体谅：

站在对方的角度来看待事务。

5.自我解压的技巧和方法：

①一次只担心一件事情②每天集中精力几分钟③说出或写出来你的担忧④放慢说话的速度

而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：

1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。

这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；

天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每天也就会拥有良好的情绪。

2.高度的情商，不被客人不好的情绪所影响。

客户有时候自身带着负面的情绪，常常也把这样的情绪波及到服务人员身上，这时候，要保持对事物客观的看法，能够做到的，尽快帮客户完成，客户无理的要求，解释说明自己的立场，跟着客户发怒，其实无济于事，反而更容易把事情搞砸。

扩展阅读：

银行临柜人员对客服务与技巧提升培训

百乔罗管理咨询（上海）有限公司

202*年11月25-26日上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司

【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；

各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

【报名电话】

闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

课程背景curriculumbackground

为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。

商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

课程目标curriculumobjectives

为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼提升职业素养，掌握职场礼仪

授课方法Teachingmethods.

讲授，案例分析，故事小组讨论，大组分享，演练训练，内省

课程大纲curriculumintroduction

一、高端商务礼仪---以建立关系为目标1.2.3.4.5.6.

印象管理管理好要传递给对方的印象在商务交往中留下美好的第一印象商务活动中的语言管理---话到口边需三思

商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声

商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界

第1页共5页百乔罗管理咨询（上海）有限公司

7.二、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系1.

见面礼仪（握手,称呼，问候,介绍，交换名片）掌握交往中礼仪的空间距离问候礼仪---一声问候传递内心的声音握手礼仪-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou

称谓礼仪---不同的文化不同的称呼自我介绍礼仪—大方，充满自信介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁

商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语

名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带

2.接待礼仪

迎来送往的细节--细节决定成败会议礼仪

参会者礼仪---守时，安静主持人礼仪---照顾全局发言者礼仪---简短扼要鼓掌礼仪---与气氛相协调

会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪

送客礼仪---留有回味

商务宴请礼仪了解东西方差异

慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉饮酒礼仪---不劝酒点菜礼仪入座及退席礼仪进餐中沟通礼仪结账礼仪

商务送礼礼仪不以昂贵为标准祝酒礼仪---适当的幽默3.

商务会议服饰礼仪——服饰写满社会符号高端商务会议对服饰的要求

高端商务会议男士服饰礼仪

第2页共5页百乔罗管理咨询（上海）有限公司

着装要点穿西装的七原则

高端商务会议女士着装礼仪着装要点

普通商务会议对服饰的要求

普通商务会议男士着装礼仪普通商务会议女士着装礼仪

细节体现品味

三、职场礼仪---体现企业文化1.2.3.

礼仪问候的重要性一声问候营造职场和谐氛围职业状态与服饰T.P.O原则

工作电话的标准礼仪开头语左右企业形象4.5.6.7.

电话对应的要点

工作电话的标准礼仪-通话中的细节留意事项

饰物的佩戴要领皮鞋、袜子也不可忽视

商务电子邮件使用礼仪--一事一议同事间相处礼仪同频共振原理团队合作礼仪对事不对人其它细节

犯错时的礼仪没有借口乘坐电梯的礼仪

自己的方案被否定时的礼仪工作午餐礼仪不触犯别人的感觉请求别人帮助的礼仪真诚帮助别人后的礼仪不求回报代接电话礼仪及时转告

使用洗手间的礼仪洗手间无情地划分着人的教养等级

第3页共5页百乔罗管理咨询（上海）有限公司

讲师介绍TeacherIntroduction

LisaWan（万里红）百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】

202*年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师202*时代创新先锋人物教育专家商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长

日本Visiontech株式会社亚洲区总代表美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】

出生于中国上海。

以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。

1996年赴日。

1998年考入东京经济大学交流学部、202*年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。

是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。

现主要来往于中国和日本两国之间。

讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。

【授课特点】

从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】企业型客户:

德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团学校型客户：

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东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人