xx物业管理工作大纲（doc148页）.docx

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25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座

受控程度：

秘密（GPI指导文件）文件内容：

程序文件、作业指导文件适用项目：

北京世纪博雅花园

开放单位：

深圳市大众物业管理公司

深圳市莲花物业管理公司（协标单位）北京世纪博雅物业管理有限公司

声明：

本文件为发布单位的核心知识产权，未经许可不得翻印、传播；下属单位如需使用经本单位党委、总办批准方可。

2004年6月

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目 录

一、物业部

1.物业部工作职责 第04页

2.物业部经理岗位职责 第05页

3.物业主管岗位职责（对客服务组） 第06页

4.物业部接待人员岗位职责 第07页

5.相关工作程序及规定

P-01：

办理车位租赁操作规程 第08页

P-02：

派工单操作规程 第09页

P-03：

客户钥匙领取操作规程 第10页

P-04：

办理房屋装修操作规程 第11页

P-05：

入住操作规程 第13页

P-06：

物业部工作项目、程序、标准与协作关系 第15页

P-07：

物业部回访管理细则 第16页

P-08：

物业部管理规定 第17页

二、工程部

1.工程部经理岗位职责 第18页

2.调度人员岗位职责 第19页

3.工程部主管岗位职责 第20页

4.营缮人员岗位职责 第21页

5.空调维修工岗位职责 第22页

6.维修水工岗位职责 第23页

7.维修电工岗位职责 第24页

8.值班电工岗位职责 第25页

9.电梯维修工岗位职责 第26页

10.水质化验员工岗位职责 第27页

11.相关工作程序及表格

E-01：

新旧房屋接管验收标准 第28页

E-02：

入户维修工作程序 第34页

E-03：

空调故障工作程序 第35页

E-04：

消防泵操作程序 第36页

E-05：

喷淋泵操作程序 第36页

E-06：

卫星电视系统操作程序 第37页

E-07：

低压配电柜保养操作程序 第37页

E-08：

有线电视系统操作程序 第38页

E-09：

电话系统操作程序 第38页

E-10：

配电室倒闸操作程序 第39页

E-11：

供暖置换操作程序 第40页

E-12：

各种设备设施检修巡查表（若干） 第41页

三、保安部

1.保安部经理岗位职责 第42页

2.保安部内保主管岗位职责 第43页

3.消防中控岗位职责 第44页

4.保安部警卫人员岗位职责 第45页

5.门岗岗位职责 第46页

6.内保巡逻岗岗位职责 第47页

7.车辆管理员岗位职责 第48页

8.各岗位相关工作程序

S-01：

动火管理工作程序 第49页

S-02：

钥匙管理工作程序 第50页

S-03：

精装修消防审批、验收、检查工作程序 第51页

S-04：

紧急停电处理工作程序 第52页

S-05：

物品出入小区管理工作程序 第53页

S-06：

火灾紧急行动工作程序 第54页

S-07：

监控系统操作规程工作程序 第55页

S-08：

警卫交接班工作程序 第56页

S-09：

出入证管理工作程序 第57页

S-10：

车场管理工作程序 第58页

S-11：

监控报修工作程序 第59页

S-12：

消防设备检测工作程序 第60页

四、保洁部

1.保洁部经理岗位职责 第61页

2.保洁主管岗位职责 第62页

3.保洁员岗位职责 第63页

4.保洁员岗位纪律及考勤制度 第64页

5.保洁部相关工作规程及制度

C-01：

大堂清洁操作规程 第65页

C-02：

广场及门前三保操作规程 第66页

C-03：

办公区及走廊操规程 第67页

C-04：

垃圾收集处理操作规程 第68页

C-05：

卫生间清洁操作规程 第69页

C-06：

入室清洁操作规程 第70页

C-07：

地毯清洁操作规程 第71页

C-08：

石材保养操作规程 第72页

C-09：

外墙玻璃清洗操作规程 第73页

C-10：

杀虫打药操作规程 第74页

C-11：

紧急情况处理操作规程 第75页

C-12：

雪天保洁处理操作规程 第76页

C-13：

园林绿化管理规定 第77页

C-14：

保洁工具的使用及保养 第78页

C-15：

清洁机器安全操作规程 第80页

C-16：

保洁员工程报修程序 第81页

C-17：

电梯轿厢保养 第82页

C-18：

楼层操作程序 第83页

五、人力资源部

1.人力资源部经理岗位职责 第84页

2.人员调整、薪酬福利和考核主管 第85页

3.人力资源部文员岗位职责 第86页

4.人力资源部培训考核主管岗位职责 第87页

5.人事部工作程序及相关表格

H-01：

招聘程序 第88页

H-02：

应聘程序 第89页

H-03：

入职程序 第90页

H-04：

离职程序 第91页

6.相关表格 第92页

六、财务部：

6.财务部经理岗位职责 第93页

7.财务部会计岗位职责 第94页

8.财务部出纳岗位职责 第95页

9.财务部应收主管岗位职责 第96页

10.财务部采购员岗位职责 第97页

11.财务部库管员岗位职责 第98页

12.财务部管理制度 第99页

13.财务部工作程序及相关表格

A-01：

现金报销程序 第110页

A-02：

借款程序 第111页

A-03：

支票使用程序 第111页

A-04：

收费程序 第112页

A-05：

退款、付款程序 第113页

A-06：

采购库补程序 第114页

A-07：

采购急购程序 第115页

A-08：

物品出库程序 第115页

14.各种表格 第116页

七、行政部：

1.行政部工作职责 第117页

2.行政部经理岗位职责 第119页

3.行政部文员岗位职责 第120页

4.档案管理员岗位职责 第121页

5.行政部各项管理规定 第122页

6.行政部工作程序及相关表格

O-01：

档案收集程序 第143页

O-02：

工作计划、总结收集程序 第143页

O-03：

印章、介绍信使用程序 第144页

O-04：

印制名片程序 第144页

O-05：

文件传阅程序 第145页

O-06：

工牌定制及发放程序 第145页

O-07：

车辆实用程序 第146页

O-08：

工服申购及发放程序 第146页

7.各表格样式 第147页

物业部工作职责

一、工作概要

负责住户服务事务协调各部门工作并落实物业管理的各项管理规定、规章制度，及应收费用追缴工作。

二、工作职责

1、 负责住户事务，解答住户咨询，处理住户投诉，帮助住户解决疑难。

2、 培训物业部员工了解住宅小区基本情况及掌握本职工作内容。

3、 依据财务部提供的每个收费季缴费通知书及时通过各种方式送达至业主/住户，并按照应收款项统计表，开展追缴工作。

4、 负责组织、实施、贯彻有关物业管理的各项管理规定、规章制度及相关指示。

5、 协调其他各部门开展与住户有关的工作。

6、 负责处理住户提出的问题、建议或投诉，跟进问题、建议或投诉处理的全过程。

7、 负责定时或不定时的巡视小区庭院、停车场、大堂、楼宇内等公共区域。

8、 与住户建立良好的关系。

9、 负责向上级提出改善与住户关系、维护管理公司形象之建议。

10、负责所有业主/租户档案电子版的管理。

11、协调一切与维护物业良好形象有关之事宜，使之达到住户满意。

12、负责草拟和发送给住户各类通知函件。

13、负责必要时的入室有偿服务的解释收款工作。

14、负责向住户宣传物业公司的有关管理制度。

15、建立健全的车位出租程序，并随时与其它部门配合、沟通使车位出租处于有序受控状态。

16、负责办理住户的入住、退离手续。

17、完成政府有关部门关于住户事务的一切协助工作。

18、完成公司领导交办的其他工作。

物业部经理工作职责

一、直接上级：

物业项目总经理二、工作概要

负责住户事务，编排及督促员工工作，确保物业内各部门的正常运作，使之达到住户

满意，负责物业部员工的培训工作，负责有关住户的交费管理事宜。

三、主要职责

1、 负责物业内住户的全面服务工作，确保为住户提供快捷、优质、便利的服务。

2、 执行现场督导办公，坚持走动办公，为住户提供优质、高效服务。

3、 征求、处理和解决住户提出的意见、问题和投诉。

4、 制订部门工作计划、规章制度并组织实施。

5、 主持部门工作例会，传达上级指示，安排员工岗位及班次。

6、 与工程部、保安部协调、保证住户房间及公共区域的安全及各种设施、设备的正常运行。

7、 参加业务会议，与各部门交换信息，以便改进工作和提高服务质量。

8、 指定专人完成每月物业管理费及其他各项费用的催缴工作，必要时亲自完成。

9、 深入投诉的处理工作，指导下属，必要时深入住户了解信息。

10、负责建立完整的住户档案，定期检查、更新。

11、定期汇总、通报住户对公司管理、服务的各种意见、建议、投诉等。

12、定期上报当月物业管理费等各项费用收取结果、未收原因和理由。

13、保证物业部员工素质，定期对员工开展培训、考核及评估。

14、完成定期住户调查工作，根据季节开展住户活动。

15、负责本部门员工的聘用、评估及培训工作。

16、定期走访住户，主动与住户沟通，掌握了解住户动态信息，做好与住户间的各项协调工作。

17、协调总经理做好业主委员会的成立工作，做好每次业主委员会的准备工作。

18、完成领导交办的其他工作。

物业主管工作职责（对客服务组）

一、直接上级：

物业部经理二、工作概要

协助物业部经理的工作，做好住户服务的具体实施工作，保证物业部负责区域的服务

管理水平能达到高水准。

三、主要职责

1、 做好住户电子版档案的建立、整理和管理工作。

2、 协助物业部经理指导、管理及实施所有与住户有关的服务事项。

3、 掌握住户对物业设施、设备、安全、清洁及服务工作的意见，凡能改进的及时改进，并随时提供与物业基本服务及设施相关的各种信息。

4、 针对不同住户需求，协助物业部经理定期策划、组织并实施各种活动。

5、 针对特别重要的客户在进行有偿维修工作时需与工程维修人员一同前往，做好解释收款工作。

6、 对生病住户、过生日、结婚等住户，协助物业部经理代表公司予以问候或恭贺，必要时送鲜花、蛋糕、贺卡等。

7、 及时处理住户的投诉及各种需要。

8、 负责完成住户其他合理的服务要求。

9、 负责地下一层和地下二层车位的出租工作，并建立一整套完整的车位租用程序，提供准确的信息与相关部门，保证地下车位出租呈有序状态。

10、根据公司等管理要求，针对派工单上完成情况表示不满意的和未填写意见的采