xx物业管理工作大纲（doc148页）.docx

1、精品资料网（）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座受控程度：秘密（GPI 指导文件） 文件内容：程序文件、作业指导文件适用项目：北京世纪博雅花园开放单位：深圳市大众物业管理公司深圳市莲花物业管理公司（协标单位） 北京世纪博雅物业管理有限公司声明：本文件为发布单位的核心知识产权，未经许可不得翻印、传播；下属单位如需使用经本单位党委、总办批准方可。2004 年 6 月精品资料网（） 专业提供企管培训资料目录一、 物业部1. 物业部工作职责第 04 页2. 物业部经理岗位职责第 05 页3. 物业主管岗位职责（对客服务组）第 06 页4. 物业部接待人员岗位职责第 07 页5. 相关工作程

2、序及规定P-01：办理车位租赁操作规程第 08 页P-02：派工单操作规程第 09 页P-03：客户钥匙领取操作规程第 10 页P-04：办理房屋装修操作规程第 11 页P-05：入住操作规程第 13 页P-06：物业部工作项目、程序、标准与协作关系第 15 页P-07：物业部回访管理细则第 16 页P-08：物业部管理规定第 17 页二、 工程部1. 工程部经理岗位职责第 18 页2. 调度人员岗位职责第 19 页3. 工程部主管岗位职责第 20 页4. 营缮人员岗位职责第 21 页5. 空调维修工岗位职责第 22 页6. 维修水工岗位职责第 23 页7. 维修电工岗位职责第 24 页8.

3、值班电工岗位职责第 25 页9. 电梯维修工岗位职责第 26 页10. 水质化验员工岗位职责第 27 页11. 相关工作程序及表格E-01：新旧房屋接管验收标准第 28 页E-02：入户维修工作程序第 34 页E-03：空调故障工作程序第 35 页E-04：消防泵操作程序第 36 页E-05：喷淋泵操作程序第 36 页E-06：卫星电视系统操作程序第 37 页E-07：低压配电柜保养操作程序第 37 页E-08：有线电视系统操作程序第 38 页E-09：电话系统操作程序第 38 页E-10：配电室倒闸操作程序第 39 页E-11：供暖置换操作程序第 40 页E-12：各种设备设施检修巡查表（若

4、干）第 41 页三、 保安部1. 保安部经理岗位职责第 42 页2. 保安部内保主管岗位职责第 43 页3. 消防中控岗位职责第 44 页4. 保安部警卫人员岗位职责第 45 页5. 门岗岗位职责第 46 页6. 内保巡逻岗岗位职责第 47 页7. 车辆管理员岗位职责第 48 页8. 各岗位相关工作程序S-01：动火管理工作程序第 49 页S-02：钥匙管理工作程序第 50 页S-03：精装修消防审批、验收、检查工作程序第 51 页S-04：紧急停电处理工作程序第 52 页S-05：物品出入小区管理工作程序第 53 页S-06：火灾紧急行动工作程序第 54 页S-07：监控系统操作规程工作程序

5、第 55 页S-08：警卫交接班工作程序第 56 页S-09：出入证管理工作程序第 57 页S-10：车场管理工作程序第 58 页S-11：监控报修工作程序第 59 页S-12：消防设备检测工作程序第 60 页四、 保洁部1. 保洁部经理岗位职责第 61 页2. 保洁主管岗位职责第 62 页3. 保洁员岗位职责第 63 页4. 保洁员岗位纪律及考勤制度第 64 页5. 保洁部相关工作规程及制度C-01：大堂清洁操作规程第 65 页C-02：广场及门前三保操作规程第 66 页C-03：办公区及走廊操规程第 67 页C-04：垃圾收集处理操作规程第 68 页C-05：卫生间清洁操作规程第 69 页

6、C-06：入室清洁操作规程第 70 页C-07：地毯清洁操作规程第 71 页C-08：石材保养操作规程第 72 页C-09：外墙玻璃清洗操作规程第 73 页C-10：杀虫打药操作规程第 74 页C-11：紧急情况处理操作规程第 75 页C-12：雪天保洁处理操作规程第 76 页C-13：园林绿化管理规定第 77 页C-14：保洁工具的使用及保养第 78 页C-15：清洁机器安全操作规程第 80 页C-16：保洁员工程报修程序第 81 页C-17：电梯轿厢保养第 82 页C-18：楼层操作程序第 83 页五、人力资源部1. 人力资源部经理岗位职责第 84 页2. 人员调整、薪酬福利和考核主管第

7、85 页3. 人力资源部文员岗位职责第 86 页4. 人力资源部培训考核主管岗位职责第 87 页5. 人事部工作程序及相关表格H-01：招聘程序第 88 页H-02：应聘程序第 89 页H-03：入职程序第 90 页H-04：离职程序第 91 页6. 相关表格第 92 页六、财务部：6. 财务部经理岗位职责第 93 页7. 财务部会计岗位职责第 94 页8. 财务部出纳岗位职责第 95 页9. 财务部应收主管岗位职责第 96 页10. 财务部采购员岗位职责第 97 页11. 财务部库管员岗位职责第 98 页12. 财务部管理制度第 99 页13. 财务部工作程序及相关表格A-01：现金报销程序

8、第 110 页A-02：借款程序第 111 页A-03：支票使用程序第 111 页A-04：收费程序第 112 页A-05：退款、付款程序第 113 页A-06：采购库补程序第 114 页A-07：采购急购程序第 115 页A-08：物品出库程序第 115 页14. 各种表格第 116 页七、行政部：1. 行政部工作职责第 117 页2. 行政部经理岗位职责第 119 页3. 行政部文员岗位职责第 120 页4. 档案管理员岗位职责第 121 页5. 行政部各项管理规定第 122 页6. 行政部工作程序及相关表格O-01：档案收集程序第 143 页O-02：工作计划、总结收集程序第 143 页

9、O-03：印章、介绍信使用程序第 144 页O-04：印制名片程序第 144 页O-05：文件传阅程序第 145 页O-06：工牌定制及发放程序第 145 页O-07：车辆实用程序第 146 页O-08：工服申购及发放程序第 146 页7. 各表格样式第 147 页物业部工作职责一、 工作概要负责住户服务事务协调各部门工作并落实物业管理的各项管理规定、规章制度，及应收费用追缴工作。二、 工作职责1、负责住户事务，解答住户咨询，处理住户投诉，帮助住户解决疑难。2、培训物业部员工了解住宅小区基本情况及掌握本职工作内容。3、依据财务部提供的每个收费季缴费通知书及时通过各种方式送达至业主/住户，并按照

10、应收款项统计表，开展追缴工作。4、负责组织、实施、贯彻有关物业管理的各项管理规定、规章制度及相关指示。5、协调其他各部门开展与住户有关的工作。6、负责处理住户提出的问题、建议或投诉，跟进问题、建议或投诉处理的全过程。7、负责定时或不定时的巡视小区庭院、停车场、大堂、楼宇内等公共区域。8、与住户建立良好的关系。9、负责向上级提出改善与住户关系、维护管理公司形象之建议。10、 负责所有业主/租户档案电子版的管理。11、 协调一切与维护物业 良好形象有关之事宜，使之达到住户满意。12、 负责草拟和发送给住户各类通知函件。13、 负责必要时的入室有偿服务的解释收款工作。14、 负责向住户宣传物业公司的

11、有关管理制度。15、 建立健全的车位出租程序，并随时与其它部门配合、沟通使车位出租处于有序受控状态。16、 负责办理住户的入住、退离手续。17、 完成政府有关部门关于住户事务的一切协助工作。18、 完成公司领导交办的其他工作。物业部经理工作职责一、 直接上级：物业项目总经理二、 工作概要负责住户事务，编排及督促员工工作，确保物业内各部门的正常运作，使之达到住户满意，负责物业部员工的培训工作，负责有关住户的交费管理事宜。三、 主要职责1、负责物业内住户的全面服务工作，确保为住户提供快捷、优质、便利的服务。2、执行现场督导办公，坚持走动办公，为住户提供优质、高效服务。3、征求、处理和解决住户提出的

12、意见、问题和投诉。4、制订部门工作计划、规章制度并组织实施。5、主持部门工作例会，传达上级指示，安排员工岗位及班次。6、与工程部、保安部协调、保证住户房间及公共区域的安全及各种设施、设备的正常运行。7、参加业务会议，与各部门交换信息，以便改进工作和提高服务质量。8、指定专人完成每月物业管理费及其他各项费用的催缴工作，必要时亲自完成。9、深入投诉的处理工作，指导下属，必要时深入住户了解信息。10、 负责建立完整的住户档案，定期检查、更新。11、 定期汇总、通报住户对公司管理、服务的各种意见、建议、投诉等。12、 定期上报当月物业管理费等各项费用收取结果、未收原因和理由。13、 保证物业部员工素质

13、，定期对员工开展培训、考核及评估。14、 完成定期住户调查工作，根据季节开展住户活动。15、 负责本部门员工的聘用、评估及培训工作。16、 定期走访住户，主动与住户沟通，掌握了解住户动态信息，做好与住户间的各项协调工作。17、 协调总经理做好业主委员会的成立工作，做好每次业主委员会的准备工作。18、 完成领导交办的其他工作。物业主管工作职责（对客服务组）一、 直接上级：物业部经理二、 工作概要协助物业部经理的工作，做好住户服务的具体实施工作，保证物业部负责区域的服务管理水平能达到高水准。三、 主要职责1、做好住户电子版档案的建立、整理和管理工作。2、协助物业部经理指导、管理及实施所有与住户有关

14、的服务事项。3、掌握住户对物业设施、设备、安全、清洁及服务工作的意见，凡能改进的及时改进，并随时提供与物业基本服务及设施相关的各种信息。4、针对不同住户需求，协助物业部经理定期策划、组织并实施各种活动。5、针对特别重要的客户在进行有偿维修工作时需与工程维修人员一同前往，做好解释收款工作。6、对生病住户、过生日、结婚等住户，协助物业部经理代表公司予以问候或恭贺，必要时送鲜花、蛋糕、贺卡等。7、及时处理住户的投诉及各种需要。8、负责完成住户其他合理的服务要求。9、负责地下一层和地下二层车位的出租工作，并建立一整套完整的车位租用程序，提供准确的信息与相关部门，保证地下车位出租呈有序状态。10、 根据公司等管理要求，针对派工单上完成情况表示不满意的和未填写意见的采