怎样特色化经营餐厅Word格式.docx

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怎么样利用酒店或饭店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现“特色化餐厅”的管理本质，识别并打造出独特的核心竞争力，在竞争日益激烈的餐饮业中维持长期的竞争优势应成为整个餐饮业共同关注的问题。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]一、研究宾客需求结构不断进行特色创新。

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才敢在市场上立足。

目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。

所以，酒店餐饮部门的管理者一定通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要控制顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务形式，为顾客提供更满意的服务。

研究顾客的需求应贯穿于酒店餐饮经营活动的终究，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店一定跟上顾客的变化，才敢取得长久的竞争优势，获得可持续发展。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]一是顾客的功能需求。

这是最起码的要求，能够充分利用饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。

目前饭店有多少间景致典雅的客房，分别以何种主题布置，房内设施依据他们精品设计，充分融合古典美与现代舒适，让宾客得到最大的功能享受。

高标宴请、高标婚宴和冷餐会也要做起来。

另外，草坪的保养、花园的设计要有点缀，以满足宾客的各种需求。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]二是顾客的方式需求。

饭店管理以质量需求为核心。

服务也是产品，应在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。

要啦解顾客的需求，酒店餐饮部门能够通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就能够通过检索材料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。

例有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。

这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们。

就会成为酒店的常客。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]三是顾客的价格需求。

努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。

酒店餐饮部门应重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本下列。

如说，能够制定完善的规章制度，加强合理的价格。

酒店餐饮部门也能够利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加酒店餐饮收入。

青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨大的成功。

这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人都制定啦他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营形式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。

另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；

从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐饮点去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。

因此，酒店餐饮部门要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个首要地方。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]四是顾客的外延需求。

其核心是心理需求，附加利益和服务，如获得心理上的满足，获得文化上的满足，获得售后服务的满足等。

随着感性消费时代的到来，宾客的心理需求越来越强烈，由于产品的主体是服务，所以在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。

提出个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务围绕的中心那就满足宾客心理需求。

能够依照核心专长发掘顾客不自知的需求，而且要尽力让来此地常坐的客人感觉无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处是商务洽谈，友人相聚的理想之所。

相信酒店餐饮部门如果可以做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成为本酒店餐饮的忠诚者。

美国学者雷奇汉（FrederikRerchheld）的研究结果表明只要增加5%忠诚的顾客就能够增加25%-100%的利润，因此，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定可以获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]二、特色化经营首先应提供个性化服务。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]所谓个性化服务（PersonalService）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务应包含下列三个地方。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]一是准备有特色的餐位。

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包含家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等。

所以，餐饮管理者要可以主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（PrivateDiningRoom）、观景座位（ViewSeat/WindowSeats）、包厢座位（BoothSeats）、聚会台位（PartyTables）等。

有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。

这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

如说，客人在预定餐位时通常都会主动说明需要哪些样的餐位，有哪些特殊的要求。

如果客人没说明详细的要求，负责预定的服务人员应顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。

如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈几个业务上的事情，但没提出详细的要求。

餐厅的服务人员能够在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。

等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。

而对几个常客，餐饮管理者和服务人员更应通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供有关的服务。

例，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。

只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。

酒店餐厅和宴会厅还应该考虑更加周到些。

如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。

不管是出于安全考虑，还是为啦营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Babychair）、高椅（Highchair）、垫高座（Booster）、及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜。

有啦这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]二是提供个性化的菜单。

菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考材料，起着向客人传递信息的作用。

客人从菜单上不仅能够明白酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还能够从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。

所以，菜单的印刷精美固然首要，但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。

餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。

尽管所换的内容只是一小部分，如日期、星期、当日例汤（DailySoup/SoupoftheDay）、当日特菜（Chef’sSpecial/DailySpecial），但有啦这些最新的内容再加上与当天（如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并能产生一种亲切感。

要坚持按照预定记录本上的有关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。

也那就说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都要在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”“本餐厅专为***女士及其同仁准备”“祝***太太60岁生日快乐”等。

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。

但其潜在的作用是不可估量的。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]三是风格独特的儿童自助餐。

为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到哪些钱，但他们的父母却能给餐厅带来收入。

儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。

尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。

在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。

最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚啦钱。

从而达到啦“三赢”。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]三、突出人文色彩进行餐厅经营文化创新。

要在考虑人们就餐需求的同时考虑人们的精神需求；

要重视把文化和知识转化为生产力，知识那就利润。

当今的世界是丰富多彩的，各个方面都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]一是主题化经营。

那就把经营场所主题化，使其硬件和软件都为其服务。

现在，酒店餐饮的市场定位已普遍受到重视，大家一般关心的是价格的高、中、低档和菜谱菜系地方，以此通过市场细分来吸引各种消费层次和口味的顾客，经营者的思维局限于定价策略和菜谱调整。

无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。

主题能够选自小说、电影、名人、学科等领域，五花八门，无所不可。

在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还能够穿插配合的小场景助兴。

[ffg,#FF0000,#FFFFFF]二是文化体验。

美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。

星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出了18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服了上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同了这里的氛围、情调、体验和时尚。

在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。

在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得啦极大的成功，而这正是以体验经济为核心的新服务经济的主要特征之一。

美国未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

体验经济包括轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精华。

体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的形式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，