酒店礼节礼貌培训PPT课件下载推荐.ppt

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客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

文明性：

客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

怎样理解酒店服务员的服务观念酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢礼貌的定义礼貌是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼节的定义礼节是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

礼仪的定义礼仪是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。

包括：

着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

礼貌服务的基本要求是什么？

礼貌服务的基本要求是主动、热情、耐心、周到。

1.主动：

主动的要求标准：

无论闲忙待客不误；

不嫌麻烦，方便客人不分客主，一样照顾；

不怕困难，优质服务。

2.热情：

指待客礼貌，面带微笑；

态度和蔼，不急不躁；

言语亲切，积极关照；

工作热心，照料周到。

3.待客周到：

指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

礼貌服务1、礼貌服务主要表现在：

语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用语：

1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

服务中严格遵守操作礼仪和操作规范二不：

不吸烟，不吃零食。

二静：

工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

三轻一快：

操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

三了解：

了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

三声：

客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

四尊：

尊重老人、尊重妇女、尊重儿童、尊重残疾人。

五勤：

眼、嘴、腿、手、耳勤。

a、“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

b、“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

c、“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

d、“耳勤”就是要勤听。

要勤听领导的要求、指示；

要勤听同事们对工作的见解，听取他们好的意见和建议。

服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人服务员的语言*基本用语要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

*常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系服务中常用语应分哪些种类服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1）欢迎语：

欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2）问候语：

早上好、下午好、晚上好等。

3）祝贺语：

祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4）应答语：

好的、是的、谢谢注：

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

5）征询语：

我能为您做点什么？

、对不起，您可以说慢一点吗？

、如果您不介意，我可以？

对不起，打扰您一下，请问？

、您看，这样可以吗？

请问您还需要点什么吗服务中常用语应分哪些种类6）向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。

认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给酒店带来不必要的损失。

7）使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：

“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：

“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。

8）称呼语：

先生、小姐、阁下等礼貌待客礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声礼貌待客-迎客送客为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；

客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

应怎样迎送消费的客人？

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

仪态1.站态：

站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：

坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：

行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：

“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：

面遇客人时要主动点头问好电话礼仪1、非总机员工接员电话规范：

1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

如：

您好XX部门；

您好，我是XXX；

您好，请问需要我帮助好吗？

；

您好，有什么可以帮到您吗？

等3）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。

不应粗鲁挂下。

4）如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。

如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。

原则上在工作岗位不应接私人电话。

电话礼仪无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

1）不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

2）打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

3）打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。

如“您好，我是XXXXX，请找XX先生”。

4）听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

5）通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果。

为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。

一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

“五讲”“四美”“三热爱”&

五讲讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序&

四美行为美、环境美、心灵美、语言美&

三热爱爱公司、爱本职工作、爱顾客其他需要注意的事项接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚如拾到任何遗留物品时，应怎样处理？

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

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