客户投诉与抱怨处理PPT格式课件下载.ppt

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33投诉与抱怨的定义抱怨的定义抱怨的定义:

抱怨：

客户反映情况部分属实，我司工作确实存在不当之处，但因客户因素导致我司无法全面达成客户需求的投诉。

44客户投诉抱怨处理流程投诉抱怨处理流程投诉抱怨处理流程:

48小内处理完小内处理完毕毕,部门领导签部门领导签字传经计部字传经计部经计部初步调查经计部初步调查核实核实恶意投诉恶意投诉或抱怨或抱怨经计部当场与客户沟通经计部当场与客户沟通,并并将信息反馈对应事业部将信息反馈对应事业部有效投诉或有效投诉或抱怨抱怨30分钟内将信息转派分钟内将信息转派给事业部投诉专干给事业部投诉专干10分钟内电话分钟内电话告知服务经理告知服务经理10分钟内指派分钟内指派责任人处理责任人处理投诉专干投诉专干1小时小时内询问处理情况内询问处理情况顺利处理顺利处理,部门部门领导签字后传经领导签字后传经计部计部处理困难处理困难,投诉专投诉专干协调干协调,并汇报部并汇报部门领导门领导经计部受理客户经计部受理客户投诉投诉回访客户回访客户,备案备案追责追责55客户投诉抱怨处理原则处理原则：

处理原则：

1.处理响应速度快服务人员接到投诉和抱怨信息后15分钟内必须跟踪处理，24小时内处理完成2.一次性彻底解决3.举一反三，防止出现再次抱怨或投诉66客户投诉抱怨处理注意事项处理注意事项:

一、不允许隐瞒或掩盖事实一、不允许隐瞒或掩盖事实二二、4个小时之内无处理方案或有处理方案客户不接受的应立刻个小时之内无处理方案或有处理方案客户不接受的应立刻向服务经理汇报，并电话告知总部谭平华向服务经理汇报，并电话告知总部谭平华三、处理过程中需总部协调，底盘找徐良三、处理过程中需总部协调，底盘找徐良13787020679，搅拌，搅拌车唐邦学车唐邦学13469052111，搅拌站李壮文，搅拌站李壮文15802566560，液，液压谢向阳压谢向阳18673183231，泵车谭平华，泵车谭平华15973194928，配件，配件一站通谢正环一站通谢正环1597315427877投诉抱怨的处罚投诉抱怨的处罚:

类类别别简要描述简要描述处罚处罚服服务务投投诉诉配件、大修、响应速度、配件、大修、响应速度、服务态度、沟通、服务技服务态度、沟通、服务技能能处罚代理商处罚代理商10000元，元，服务人员当月和年度绩效服务人员当月和年度绩效不能超过中，回司学习，不能超过中，回司学习，费用自理费用自理质质量量投投诉诉设计上的缺陷、使用性能设计上的缺陷、使用性能效果不佳、设备不能正常效果不佳、设备不能正常工作工作考核服务人员考核服务人员48小时处小时处理完成率，未完成通报批理完成率，未完成通报批评评抱抱怨怨既包括对产品的抱怨，还既包括对产品的抱怨，还包括对服务的抱怨，以及包括对服务的抱怨，以及客户自身原因引起的抱怨客户自身原因引起的抱怨因长期未处理引起或出现因长期未处理引起或出现抱怨抱怨24小时内未消除抱小时内未消除抱怨，处罚怨，处罚2000元元/起起88服务投诉的成本一、直接成本（一、直接成本（7200-14000元）元）序号序号相应处罚相应处罚转化成经济转化成经济1处罚代理商处罚代理商10000元元个人至少承担个人至少承担20002当月绩效不能超过中当月绩效不能超过中600-10003年度绩效不能超过中上年度绩效不能超过中上3000-80004投诉后被召回公司学习投诉后被召回公司学习,来回需来回需5天天,所有费用自理所有费用自理1000-18005整体服务团队当月得分排名倒数后三名，工资打整体服务团队当月得分排名倒数后三名，工资打8折折或或9折折600-120099服务投诉的成本二、间接成本二、间接成本序号序号相应处罚相应处罚转化为经济转化为经济1责任服务人员即使技术等级考试成责任服务人员即使技术等级考试成绩达标也不能越绩达标也不能越2级级无无价，损失已不能简价，损失已不能简单用经济尺度来衡量单用经济尺度来衡量2取消参与半年度或年度评优的资格取消参与半年度或年度评优的资格3不能担当服务主任等职或提级，影不能担当服务主任等职或提级，影响个人职业发展响个人职业发展4精神煎熬精神煎熬1010客户投诉抱怨分类引起投诉抱怨的原因可分为六类：

引起投诉抱怨的原因可分为六类：

一、产品质量问题一、产品质量问题二、服务人员服务技能二、服务人员服务技能三、配件供应问题三、配件供应问题四、供应商问题四、供应商问题五、维修中心五、维修中心（服务站服务站）问题问题六、客户自身问题六、客户自身问题1111客户投诉案例分析案例一案例一案例一案例一案例一案例一:

产品质量问题产品质量问题产品质量问题产品质量问题产品质量问题产品质量问题客户单位：

客户单位：

广东佛山李达河广东佛山李达河投诉内容：

客户于投诉内容：

客户于3月初购买我司一台设备编号为月初购买我司一台设备编号为11BC52931236的的37米米（E）泵车，泵车，3月月11日开机时即发现底盘异响，在广州大修厂更换日开机时即发现底盘异响，在广州大修厂更换传动轴、分动箱后无法排故，研究院多次来人传动轴、分动箱后无法排故，研究院多次来人检查均未查出故障原因，已有检查均未查出故障原因，已有10余天无人处余天无人处理，客户不满，要求退车。

理，客户不满，要求退车。

1212客户投诉抱怨案例分析处理思路处理思路:

早会请早会请示领导示领导退换机退换机服务人员服务人员1小小时内不能解决时内不能解决立刻电话汇立刻电话汇报服务经理报服务经理故障信息反馈故障信息反馈31743,并电并电话告知罗力部话告知罗力部长长沟通处理沟通处理代理商代理商不能解不能解决决总部总部2小时内小时内协调研发人员协调研发人员出发出发研发人员研发人员2小小时内不能处理时内不能处理10分钟分钟内向服内向服务公司务公司总经理总经理汇报汇报开机、开机、早期故早期故障障服务人服务人员全程员全程跟踪跟踪1313客户投诉抱怨案例分析处理过程处理过程:

开机故开机故障障立刻反馈信息立刻反馈信息到总部到总部技术部协调技术部协调研究院处理研究院处理研究院未能处理研究院未能处理,早早会请示领导换机会请示领导换机领导批示同意后告知领导批示同意后告知责任人和服务经理责任人和服务经理责任人及时向责任人及时向客户传达信息客户传达信息跟踪回跟踪回访访1414客户投诉抱怨案例分析处理心得处理心得:

1服务工程师在碰到故障时，如故障现象不清楚，一定要先观察分析，切记不能随意拆卸和更换配件。

2否则，若故障未排除，时间又耗得太长，客户对你会不信任，认为你能力有限。

如自身能力解决不了或没有把握解决故障，可以通过公司协调解决。

别忘了我们拥有强大的后盾。

1515客户抱怨案例分析案例二案例二案例二案例二案例二案例二:

服务人员服务技能服务人员服务技能服务人员服务技能服务人员服务技能服务人员服务技能服务人员服务技能客户单位：

湖南炎陵县中铁隧道集团中村乡炎汝高湖南炎陵县中铁隧道集团中村乡炎汝高速速8标标投诉内容：

投诉内容：

客户于客户于10年年10月份购买我司一台设备月份购买我司一台设备编号为编号为10TB14060990的的HBT60A型型拖泵。

自去年开始，该机闸板一直工作不拖泵。

自去年开始，该机闸板一直工作不正常，存在工作不同步、有时无动作的故正常，存在工作不同步、有时无动作的故障现象，我司多批工作人员维修过，均未障现象，我司多批工作人员维修过，均未能彻底排故。

客户不满，要求彻底排故。

能彻底排故。

1616客户抱怨案例分析处理思路：

处理思路：

立刻申请技术立刻申请技术支持支持当天公司派研发人员、快当天公司派研发人员、快反反现场多天现现场多天现场跟踪处理，场跟踪处理，直至完全处直至完全处理理再次拜访客户，深表歉再次拜访客户，深表歉意，消除客户抱怨意，消除客户抱怨发现故障不能解决发现故障不能解决服务人员跟踪服务人员跟踪回访回访1717客户抱怨案例分析处理过程处理过程:

现场排故不能解决现场排故不能解决提交故障信息申请提交故障信息申请技术支持技术支持技术部协调研究院技术部协调研究院及快反现场处理及快反现场处理多次跟踪顺利排故多次跟踪顺利排故服务人员跟踪服务人员跟踪回访客户回访客户,消除抱消除抱怨怨1818客户投诉抱怨案例分析处理心得处理心得:

1利用公司资源使故障得到及时的处理，将客户抱怨消灭在萌芽状态；

2解决不了故障,要及时申请技术支持，不要延误处理故障的最佳时机，导致客户抱怨升级1919客户投诉抱怨案例分析案例三案例三案例三案例三:

配件供应问题配件供应问题配件供应问题配件供应问题客户单位：

浙江上虞市万峰商品混凝土有限公司浙江上虞市万峰商品混凝土有限公司投诉内容：

客户于客户于09年年11月份购买我司一台设备编号月份购买我司一台设备编号为为09HL01200608的的120型搅拌单站。

型搅拌单站。

半个月前工程师唐工半个月前工程师唐工18874802218为客为客户申请配件（主机卸料门的衬板、前沿板和户申请配件（主机卸料门的衬板、前沿板和左刮刀），至今未到位，设备已停工左刮刀），至今未到位，设备已停工3天，天，客户不满，要求立即解决。

客户不满，要求立即解决。

2020客户投诉抱怨案例分析处理思路：

服务人员全程服务人员全程跟踪跟踪立刻配件立刻配件一帐通一帐通31793泵车配件谢正泵车配件谢正环环拖泵配件吴江拖泵配件吴江云云搅拌站配件郭搅拌站配件郭六波六波搅拌车配件饶搅拌车配件饶文科文科配件发货许配件发货许鑫鑫如协调困难，如协调困难，请找谭平华请找谭平华配件供应配件供应不及时不及时2121客户投诉抱怨案例分析处理过程处理过程:

配件供应不及配件供应不及时时服务人员拨打服务人员拨打4031793一一帐通电话帐通电话一帐通专员协一帐通专员协调搅拌站配件调搅拌站配件专干制单专干制单发运班优先处发运班优先处理理,空运发货空运发货服务人员当晚服务人员当晚到机场取货到机场取货集办事骨干当集办事骨干当晚加班处理完晚加班处理完成成服务人员跟踪服务人员跟踪客户回访客户回访2222客户投诉抱怨案例分析处理心得:

一、要充分利用配件一帐通优势，快速处理客户配件问题二、主动服务时，要帮助客户做好配件需求三、要善于判断分析，优化配件库存2323客户投诉抱怨案例分析案例四案例四案例四案例四:

供应商问题供应商问题供应商问题供应商问题客户单位：

河北唐山滦县宋中方河北唐山滦县宋中方/宋先生宋先生客户致电投诉：

客户于客户致电投诉：

客户于10年年9月份购买我司一台设备编号为月份购买我司一台设备编号为10BC53133592的的46米泵车。

米泵车。

10月月31日，该机泵送无力，日，该机泵送无力，客户致电服务热线召请报单，但一直无人到位，唐山的工程师客户致电服务热线召请报单，但一直无人到位，唐山的工程师声称其所在位置归秦皇岛办事处管理，秦皇岛的工程师称去其声称其所在位置归秦皇岛办事处管理，秦皇岛的工程师称去其工地需开车工地需开车3-4个小时，而从唐山前往仅需个小时，而从唐山前往仅需1个多小时，应由个多小时，应由唐山办事处处理，客户只好自行应急处理。

唐山办事处处理，客户只好自行应急处理。

11月月1日客户再次日客户再次致电询问工地，了解到仍无人到场，且搅拌站管理人员申明如致电询问工地，了解到仍无人到场，且搅拌站管理人员申明如设备无人维修则考虑让其退场。

客户非常不满，要求我司立即设备无人维修则考虑让其退场。

客户非常不满，要求我司立即确认维修负责部门，并安排人员检修设备。

确认维修负责部门，并安排人员检修设备。

2424客户投诉抱怨案例分析处