店长的能力素质胜任力模型PPT文件格式下载.ppt

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乐观v不怕困难&

勇于接受挑战2-1敬业&

忠诚v热爱自己的行业v满腔热忱地对待自己的事业v积极努力地对待自己的工作v忠实地维护公司的利益v同企业同舟共济2-2诚实&

公正v诚实的态度面对公司、员工和顾客。

v及时准确的完成上传下达工作。

v公正地对待人和事。

v学会公正处理问题的技巧2-3廉洁&

自律v在基本工作标准上起到模范作用。

v注意个人的行为将可能产生的影响。

v不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。

v学会用正面疏导的方法深层解决问题。

2-4进取&

创新v确保自己不断地去学习新的知识和方法。

v不满足现状，不断挑战自我，不断进步。

v敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。

v学会推广。

2-5热情&

乐观v热情地对待顾客、员工。

v热情地对待公共关系。

v对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。

v积极的心态。

v有感染力的工作情绪。

2-6不怕困难&

勇于接受挑战v对困难保持乐观的态度。

v谨慎的处理问题的态度。

v善于运用资源、取得广泛的支持。

v勇往直前的工作精神。

v善于激发和挖掘潜能。

v关注过程和方法。

3.管理能力门店店长需要具备怎样的能力v领导力v沟通、交流和协调的能力v学习的能力v教练、培训和培养团队的能力v观察能力v问题管理能力v时间管理能力v组织能力v决策能力3-1领导力1、行政管理-保证信息传播渠道的畅通-保证组织结构发挥正常的工作2、中枢神经的作用。

3.使用门店经理的权利。

4.正确协调资源，合理分配工作3-2沟通、交流和协调的能力v沟通的对象和方式：

上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。

顾客-倾听、微笑、解决问题。

合作伙伴-互通信息、交流。

政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。

3-2沟通、交流和协调的能力v交流能力：

书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报勤奋的思考能力-同别人交流的基础。

煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。

3-3学习的能力v知识和经验构成了自信。

v拒绝学习就是愚蠢的开始。

v学习的乐趣和目的在于传播和应用。

v学习的心态-敞开的新态。

3-4教练、培训和培养团队的能力v个人英雄和集体英雄的区别。

v舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。

v不同的人采取不同的方式：

教练-手把手地教会怎么做。

被教练者照着做就是了。

培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。

培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。

v一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。

3-5观察能力v领导者的好奇心。

v解析现象背后的驱动力。

v观察既要全面，又要细致。

v整合不同的现象。

v通过观察判断问题所在。

v通过观察判断你的要求是否被落实。

v通过观察预见将要发生的事情。

3-6问题管理能力v问题管理的4个阶段：

发现问题-通过汇报、观察、对比控制问题-现场解决。

多指简单问题或控制表面根治问题-挖掘根源，深层次解决。

多指重复出现的简单问题或较严重的问题。

预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。

v分清轻重缓急。

3-7时间管理技能v分清轻重缓急、学会拒绝打扰不紧急+不重要=不做无聊的事紧急+不重要=分配给别人做琐碎的事紧急+重要=马上做突发的事不紧急+重要=有计划地做最该做的事v制定目标近期1个月左右时间的中期3个月-半年左右的时间的远期1年到2年左右时间的v制定工作计划3-8组织能力v将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用v高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信v组织结构必须健全，有效3-9决策能力v正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。

可以通过调查、探讨和请教来帮助判断v审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同v跟踪结果-验证前期判断的正确性v随时调整-根据实际情况进行调整4.群体影响门店店长应该如何发挥作用以下这个流传很广的说法，你同意吗？

光说不练假把式光练不说傻把式又练又说真把式你是那种把式呢？

4.群体影响v玻璃房子的概念v懂得选择影响的方式。

知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响v几种好用的方法4-1玻璃房子的概念管理者（门店经理）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着：

他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报门店店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；

否则将毁了你。

4-2懂得选择影响的方式v基层员工：

亲历亲为、解决实际问题v中层管理者：

深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任v同级管理者：

优势突出、敢于尝试众人之不敢为。

v领导：

完成承诺、用对其他人的影响力反作用于领导。

4-3分享：

几种好用的方法v在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的经理、主任一起参与。

（节日收银线、较麻烦的投诉.）；

任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。

v选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。

不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。

几种好用的方法v钻研一些公司希望解决而大家都认为很难解决的问题，向你的领导提出你的想法，并要求得到支持，并积极推进，努力达到目标。

即使没有成功，你也会让领导赏识你的挑战精神，造成你与众不同的影响。

v关注公司最关心的问题，在这些问题上不要落后。

谨慎注意在公司其它部门的口碑，他们会帮助你造成影响。

二、门店店长的角色定位

（一）如何顺利进入角色

（二）门店经理要扮演什么样的角色

（一）如何顺利进入角色v充分了解情况v确定现状和方向v提出目标v得到支持v跟踪、控制过程v首先要做的事1-1充分了解情况v计划出合理的了解情况的时间v采取不同的方法去了解：

上任前隐瞒身份了解。

多用于了解基层情况和终端现状。

上任后听取部门经理的工作汇报阅读业务报告门店以前的历史报告公司关于门店的历史报告v不要轻易在这个阶段作关键性的决定和承诺。

1-2确定现状和方向了解情况的目的是确定现状，找到自己门店的定位（用你的领导的眼光看问题）：

v公司的总体状况和目标（近期、中期和远期）。

v门店各方面的现状以及在公司总体状况中的位置。

v各部门状况以及横向比较的结果。

最终，关键点是要结合现状确定工作方向。

1-3确定目标v根据现状，向你的领导明确目标，并阐述完成步骤和时间v同你的部门经理一起，结合公司的要去制定部门的工作目标。

并制定或审核方法1-4得到支持千万别忘了寻求领导的支持。

新上任是一个寻求支持的大好时机。

不要怕达不到结果而放弃得到支持的机会。

要知道很可能就因为没有支持和足够的重视，你的计划不能顺利进行甚至夭折。

这将严重影响公司对你的初始印象和绩效。

1-5跟踪、控制过程在初始上任阶段，一定要紧密跟踪和控制各项事务的发展过程，避免造成后果最终无法挽回的结局。

有些门店经理开始上任时雄心勃勃，计划一大堆，但终因太脱离实际情况而惨遭出师未捷身先死的厄运1-6首先要做的几件事v同各部门经理（甚至主管）面对面单独沟通，体会他们的性格和能力，了解部门情况，同时让大家有机会更近地认识你v一定要给每个部门（或人）提出明确的目标。

v一定要在了解完情况后同你的领导进行一次沟通。

汇报现状、确定目标、得到支持v建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。

v特别注意你第一次处理违纪等、违规等事件的态度。

要严肃纪律，对员工要友善，对经理要严格。

但要给改正机会v最忌讳的语言：

我们是怎么怎么做的，我原来有怎样怎样的成就，等等

（二）门店店长要扮演什么样的角色v对于员工，门店经理是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠,门店经理的一句话可以决定他们的命运v对于部门经理，门店经理是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。

v对于公司，门店经理是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。

v对于门店经理自己，门店经理是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。