人际关系与沟通(心理学博士张雯授课)优质PPT.ppt

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影响人际关系的要素影响人际关系的要素3.思想观念031.文化背景012.社会背景02人际关系是社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系。

人是社交动物，每个个体都有自自己己独独特特的的思思想想、背背景景、态态度度、个个性性、行行为为模模式式和和价价值值观观，人际关系对于每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组组织织气气氛氛、组组织织沟沟通通、组组织织效效率率和和个个人人与与组组织织之间有着极大的影响。

诙谐幽默善于倾听真诚赞美大度宽容同频共振乐于助人建立人际关系的七个要素建立人际关系的七个要素感恩人际沟通的前提：

平等接纳尊重信任主观因素对人际关系的影响：

人际沟通主观因素对人际关系的影响：

人际沟通人际沟通人际沟通何为沟通？

何为沟通？

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通的效果三要素提升or减少沟通的要诀沟通的要诀练习：

练习：

A：

听。

感受B:

说：

“你是有问题的.”“你做的不对”“你需要改变和纠正”“我帮助你解决问题”A：

听感受B:

“你的内心是有力量的”“你的人生中已经具备了资源”“你有成长的空间”“我来支持你的成长”沟通四部曲沟通四部曲表达你的需求，要不是抱怨03表达你要的方向，而不是抱怨你所在的位置04表达你想要的，而不是表达你不要的01表达你的感受，而不是情绪0201先跟后带沟通技巧沟通技巧先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向。

取同：

把焦点放在对方说话中你和他一致的部分取异：

把焦点放在对方说话中与你不同的部分全部：

先接受对方全部的说话例子：

例子：

你说：

”我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。

”对方：

”鸡蛋的胆固醇含量太高了，我的早餐不会有鸡蛋。

”回应：

1（取同）：

“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你觉得吃早餐对一天的工作有重要的帮助吗？

2（取异）：

”你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么？

3（全部）：

“不只你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，而且鸡蛋给我们的胆固醇好多过于坏，有一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！

你有兴趣的看一看这篇文章吗？

”02语言的艺术沟通技巧沟通技巧语言是人类的思维模式、信念和价值观的直接反映。

我不我要应该可以但是同时你听清楚了吗？

我讲明白了吗？

03赞美的力量沟通技巧沟通技巧发自内心的对于自身所支持的事物表示肯定的一种表达。

直接赞美：

客观事实-说服力-学会自我欣赏（我看到你，我觉得你）间接赞美：

如果（谁）现在、将来知道，他会如何反应？

（以你为荣，赞许，欣赏、夸奖”自我赞美：

“通过努力，我才取得了成果”有效的沟通模式有效的沟通模式肯定，03策划：

有这样的情绪不是错的，那我们可以怎么处理呢？

04接受：

如“您看起来有些情绪”等01分享：

先分享感受，后分享事情的内容0204医患沟通技巧医患沟通技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧一：

仪表行为规范仪表：

着装得体，工作态度热忱行为：

跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;

多使用礼貌用语如：

“您好”、“请坐，请稍候!

”、“请问您感觉哪儿不舒服?

”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!

”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!

”等等。

热心、爱心、真心、关心促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧二：

最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上做出反应。

病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：

医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情。

忌讳医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情。

当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。

记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。

也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。

因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：

“牢记他人的名字”。

促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧三：

积极的聆听曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：

排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白，我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：

“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?

”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要，可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?

不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗?

尽量让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。

只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。

所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧四：

微笑是最好的语言世界上什么样的微笑最甜美呢?

答案是婴儿般的微笑。

在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢?

对于首诊病人，医者会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同），对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。

在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合，而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。

医药并不是万能的，医疗风险也是客观存在，当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。

促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧促进医患沟通的技巧五：

具体的告知和耐心的解惑促进医患沟通的技巧五：

具体的告知和耐心的解惑随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。

因此尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。

在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。

医患关系案例医患关系案例过程：

一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。

自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。

外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。

接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，直接建议转妇产科进一部检查和治疗。

病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。

无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。

可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。

医患关系案例医患关系案例解析：

医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明利害关系：

“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。

给病人一个思索、权衡利弊的时间。

让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。

谢谢大家！

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