酒店总台服务礼仪PPT资料.ppt

酒店总台服务礼仪PPT资料.ppt

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4.给客人递送单据、证件时，（提问：

提问：

请学员现场演示如何递送？

）请学员现场演示如何递送？

）应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上，字正面朝向客人；

若客人签单，那个把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（提问：

为什么要右手递单，左手送笔？

）为什么要右手递单，左手送笔？

）5.客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。

把客房钥匙（房卡）交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。

6.如果客房已满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。

此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，热忱帮助客人。

7.重要客人进房后，要及时用电话询问客人：

“这个房间您觉得满意吗？

”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。

”以体现对客人的尊重。

8.客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎。

在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

9.及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

（二）预定服务礼仪1.客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。

若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；

若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；

若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

2.客人电话预定时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。

订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免出现差错。

3.受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

4.接受预定后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免出现差错。

（三）问讯服务礼仪1.客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接、问好。

2.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

3.服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。

遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。

4.带有敏感性政治问题或超出业务范围而不便回答的问题，应表示歉意。

（例：

台独、藏独；

营业额）5.客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

6.接受客人的留言时，要记录好留言内容或轻客人填写留言条，认真负责，按时、按要求将留言转交给接收人。

7.在接听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。

放下听筒后，应向客人表示歉意。

8.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

（四）结账服务礼仪1.客人来总台付款结账时，应微笑问候，并为客人提供高效、快捷而准确的服务。

切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。

2.确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。

3.递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；

若客人签单，也应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

4.当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉地予以解释。

5.如结账的客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。

避免因客人一拥而上，造成收银处混乱，而引起结算的差错，并造成不良的影响。

6.结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

（五）其他服务礼仪1.如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。

如果确定客人外出不在，应将邮件妥善放置，等客人回来及时送交。

收发邮件，一定要迅速、准确。

2.在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的要求去办。

3.在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。

二、电话总机服务礼仪1.坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”“我不知道”“我现在很忙”“什么”等语句。

2.接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。

如果业务繁忙，在铃响三声后接听，应向顾客致以歉意：

“对不起，让您久等了！

”3.通电话时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠的太近，声音效果不好；

使用左手接听电话，以方便右手作必要的记录。

4.要面带微笑，语言热情亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简约得当。

5.熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。

若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言。

6.随时在电话旁准备好便条纸和笔。

当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍进行确认，然后跟进、履行对客人的承诺，做到耐心、热心、细心。

7.为客人转接电话和查找资料时，不能让对方等候电话的时间超过15秒。

要求对方等候电话，应向其表示歉意：

“对不起，请您稍后。

”如果一时未能查清，应及时向对方说：

“正在查找，请您再稍等一会。

”8.讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。

9.通话结束时，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可挂断电话。