1、4.给客人递送单据、证件时,(提问:提问:请学员现场演示如何递送?)请学员现场演示如何递送?)应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人双手递上,字正面朝向客人;若客人签单,那个把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。(提问:为什么要右手递单,左手送笔?)为什么要右手递单,左手送笔?)5.客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙(房卡)交给客人时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝客人住店愉快。6.如果客房已满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,热忱帮助客人。7.重要客人进房后,要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗
2、?”“您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务。”以体现对客人的尊重。8.客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎。在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。9.及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。(二)预定服务礼仪1.客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有客人要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。2.客人电话预定时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,
3、帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免出现差错。3.受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。4.接受预定后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免出现差错。(三)问讯服务礼仪1.客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接、问好。2.认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。3.服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。4.带有敏感性政治问题或超出业务
4、范围而不便回答的问题,应表示歉意。(例:台独、藏独;营业额)5.客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。6.接受客人的留言时,要记录好留言内容或轻客人填写留言条,认真负责,按时、按要求将留言转交给接收人。7.在接听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。8.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。(四)结账服务礼仪1.客人来总台付款结账时,应微笑问候,并为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。2.确认客人的姓
5、名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免客人有被酒店多收费的猜疑。3.递送账单给客人时,应将账单文字正对着客人;若客人签单,也应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。4.当客人提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉地予以解释。5.如结账的客人较多时,要礼貌示意客人排队等候,依次进行。避免因客人一拥而上,造成收银处混乱,而引起结算的差错,并造成不良的影响。6.结账完毕,要向客人礼貌致谢,并欢迎客人再次光临。(五)其他服务礼仪1.如果有客人的邮件,特别是快件,应立即想办法送交客人,不得无故拖延。如果确定客人外出不在,应将邮件妥善放置,等客人回来及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确
6、。2.在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按客人的要求去办。3.在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项。二、电话总机服务礼仪1.坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用语,避免使用“喂”“我不知道”“我现在很忙”“什么”等语句。2.接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。如果业务繁忙,在铃响三声后接听,应向顾客致以歉意:“对不起,让您久等了!”3.通电话时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠的太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手作必要的记录。4.要面
7、带微笑,语言热情亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简约得当。5.熟悉常用号码,按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发客人,应主动询问是否需要留言。6.随时在电话旁准备好便条纸和笔。当客人留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍进行确认,然后跟进、履行对客人的承诺,做到耐心、热心、细心。7.为客人转接电话和查找资料时,不能让对方等候电话的时间超过15秒。要求对方等候电话,应向其表示歉意:“对不起,请您稍后。”如果一时未能查清,应及时向对方说:“正在查找,请您再稍等一会。”8.讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。9.通话结束时,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可挂断电话。
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