汽车售后服务流程-预约PPT文档格式.ppt

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4.按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；

5.确保预约的正常开展；

检核要点1.公开的专用预约电话；

2.接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；

3.备件库设专用预约备件货架；

4.车间预留一定的维修人力给预约客户；

5.内部良好的沟通机制和通讯设施；

相关人员负责人：

服务顾问、服务助理辅助人员：

备件人员、技术专家售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册第一步：

预约（续）q关键步骤与技巧关键步骤查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约技巧电话预约的技巧1、查看客户跟踪服务档案2、首先表明身份3、感谢客户上次光临本企业4、询问客户使用情况5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程6、主动预约进厂7、说明正确保养的重要性8、确定预约时间9、重复确认预约时间10、填写预约单并登记电脑档案11、打印预约表12、将预约表交给客户服务主管13、客户到达前1小时与客户确认提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排小锦囊小锦囊售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册第一步：

预约（续）q预约前的准备工作1.及时将预约登记内容传达给相关人员及时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后，预约人员将预约登记表发至相应的服务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。

2.服务顾问安排车间准备服务顾问安排车间准备服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工通知技术专家或向东风标致要求技术援助与备件部联系准备所需的备件确定工具设备状态和预定专用工具3.备件人员准备备件人员准备预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；

不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。

客户同意，更改预约登记表中的预约时间；

客户不同意，则取消预约，在预约登记表中记录原因。

4.预约人员进行第一次确认预约人员进行第一次确认5.服务顾问进行第二次确认服务顾问进行第二次确认6.特约商不能履约特约商不能履约了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定维修时间。

售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册第一步：

预约（续）q预约需要的硬件设施预约专线电话内部联网计算机内部通讯设备记录表预约货架qDMS特约商管理系统通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；

利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

q预约客户1.了解预约维修能力了解一天的预约能力；

通过预约登记表和预约分配表了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据预约登记表的内容询问客户的姓名，车辆资料。

客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新；

如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。

如果预约专线电话经常占线或者无人接听，会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑，进而影响预约服务工作的开展，因此避免以上两点是十分必要的。

预约（续）3.询问客户预约要求，判断车辆故障4.制定维修项目、估算维修价格对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在预约登记表上。

根据常用维修项目工时费用表及常用备件价格表估算出维修费用；

服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。

对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格5.与客户协商预约维修时间6.完成预约登记为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。

向客户致谢，完成预约登记表。

与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在预约能力分配表中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。

并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

预约登记表的填写售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册第一步：

预约（续）q相关表单预约登记表售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册第一步：

预约（续）预约登记表需要记录的信息“车型”：

一定要填写车型代码，“联系电话”：

最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。

“行驶里程”：

最好填写精确。

“客户描述”：

填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。

“预约维修内容”：

如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。

“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“”如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。

注：

预约登记表为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。

售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。

左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。

（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。

由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:

30客户到达，11:

00客户接车。

第一步：

预约（续）预约能力分配表