高铁服务规范PPT文档格式.ppt

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v

（1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序；

）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序；

v

（2）动车组列车晚点应急处置程序；

（客运组织、）动车组列车晚点应急处置程序；

（客运组织、晚点共餐）晚点共餐）v（3）站车发生重大疫情应急处置程序；

）站车发生重大疫情应急处置程序；

v（4）站车发生食物中毒事件应急处置程序；

）站车发生食物中毒事件应急处置程序；

v（5）车站发生突发大客流应急处置程序；

）车站发生突发大客流应急处置程序；

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v（6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程序；

序；

v（7）恶劣天气下客运组织应急处置程序；

）恶劣天气下客运组织应急处置程序；

v（8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应急处置程序；

急处置程序；

v（9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序；

）发现或接到接触网断线客运应急处置程序；

v（10）售票系统发生严重故障应急处置程序；

）售票系统发生严重故障应急处置程序；

v（11）动车组列车空调故障应急处置程序；

）动车组列车空调故障应急处置程序；

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v

（二）

（二）济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急预济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急预案案v（12）闸机故障应急处置程序；

）闸机故障应急处置程序；

v（13）客服系统故障应急处置程序。

）客服系统故障应急处置程序。

v第五条第五条安全设备设施齐全，作用良好；

安全通道安全设备设施齐全，作用良好；

安全通道和应急出口畅通；

安全标志设置齐全、规范。

和应急出口畅通；

v安全标志的重要性：

安全标志的重要性：

v中华人民共和国最高人民法院中华人民共和国最高人民法院关于审理铁路运输关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释（法释（法释20105号）号）高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第六条第六条配有危险品检查仪、安全门、手持金属探配有危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存测器等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查；

对检查发现和列车移交的危险物品实施安全检查；

对检查发现和列车移交的危险物品按规定处理。

物品按规定处理。

v第七条第七条通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和车站设备设施的使用方法，方便旅宣传安全常识和车站设备设施的使用方法，方便旅客自助服务。

客自助服务。

v第八条第八条车站实行封闭式管理。

站台两端设置防护车站实行封闭式管理。

站台两端设置防护栅栏并有栅栏并有“禁止通行禁止通行”标志，加强综合治理，及时标志，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

清理站台，维护站内秩序。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第九条第九条灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。

车站工作防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。

车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

能、会使用。

v第十条第十条安全使用电源插座，额定功率不得超过允安全使用电源插座，额定功率不得超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。

型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。

配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

v第十一条第十一条电梯有检验合格证和使用登记证，定期电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。

操作人员有操作证。

检验合格，保证正常使用。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第十二条第十二条严格控制机动车辆进站，在站台上行驶严格控制机动车辆进站，在站台上行驶的车辆严格限速，不得超过的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入，不得侵入安全线行驶。

非作业车辆原则上不得进入中间站台。

安全线行驶。

站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机动车辆站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机动车辆行驶。

行驶。

v第十三条第十三条跨线候车区（室）窗户、天桥等处所设跨线候车区（室）窗户、天桥等处所设有有“禁止抛物禁止抛物”安全提示。

安全提示。

v第十四条第十四条大、中型车站给水人员防护用具齐全，大、中型车站给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，确保始发列车辆辆满水。

提前到岗接车，确保始发列车辆辆满水。

v第十五条第十五条发生人身伤害或突发疾病以及接收到列发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

疗机构救治。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第三章第三章设备设施设备设施v第十六条第十六条防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备吸污供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备吸污条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国家标准条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国家标准铁路旅客车站建筑设计规范铁路旅客车站建筑设计规范及铁路行业标准及铁路行业标准高速铁路设计规范高速铁路设计规范的要求，作用良好，正常使的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

用，无违规改造和改变用途。

v第十七条第十七条站房质量良好，地面平整，门窗完好，站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

雨棚、天桥、地道无渗漏。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第十八条第十八条图形标志符合国家标准图形标志符合国家标准标志用公共信标志用公共信息图形符号息图形符号的规定，齐全醒目，使用规范。

大型的规定，齐全醒目，使用规范。

大型车站站房站名标志有中英文；

站台上中英文站名牌车站站房站名标志有中英文；

站台上中英文站名牌可与静态标志合设。

可与静态标志合设。

v第十九条第十九条引导系统设置符合国家标准引导系统设置符合国家标准公共信息公共信息导向系统导向系统的规定，位置合理，安装牢固作用良好，的规定，位置合理，安装牢固作用良好，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

v第二十条第二十条各服务处所根据用途设置方便旅客的揭各服务处所根据用途设置方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确、齐全。

售票处、候车区示揭挂，内容规范、准确、齐全。

售票处、候车区（室）、出站闸机和补票处设有儿童票标高线，售（室）、出站闸机和补票处设有儿童票标高线，售票处设购票票处设购票“一米线一米线”。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第二十一条第二十一条自动售检票机、自助查询机、客运服自动售检票机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示。

应及时提示。

v第二十二条第二十二条设有客服系统管理平台，对自动检票、设有客服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

客服系统管理平台客服务设备设施进行集中控制。

客服系统管理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综控室集中可采用路局综控室集中控制和大型车站综控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作平台。

控制等模式，在非集控站设置简易操作平台。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第二十三条第二十三条候车区（室）配有与候车面积相适应候车区（室）配有与候车面积相适应的座椅，设置饮水处、卫生间等处所。

大、的座椅，设置饮水处、卫生间等处所。

大、中型中型车车站应设置问讯处或服务台，以及重点旅客专用候车站应设置问讯处或服务台，以及重点旅客专用候车区，并有明显标志。

区，并有明显标志。

v第二十四条第二十四条售票处配置剩余票额屏、窗口屏；

售售票处配置剩余票额屏、窗口屏；

售票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别器、票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备；

双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备；

部分售票窗口配有部分售票窗口配有POS机。

机。

v第二十五条第二十五条站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；

站台面有安全线、车厢位置标志等；

应在站固定；

应在站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

具的处所。

高铁车站服务质量暂行规范高铁车站服务质量暂行规范v第二十六条第二十六条无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合铁售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合铁路行业标准路行业标准铁路旅客车站无障碍设计规范铁路旅客车站无障碍设计规范的要的要求，设置规范，正常使用。

盲文标志准确、易辨别、求，设置规范，正常使用。

盲文标志准确、易辨别、无破损、不影响使用。

无破损、不影响使用。

v第二十七条第二十七条服务备品齐全完整，质地良好。

卫生服务备品齐全完整，质地良好。

卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器），间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器），及时补充。

各服务处所设置适量的垃圾桶，设在站及时补充。

各服务处所设置适量的垃圾桶，设在站前广场（或落客平台）、站台的垃圾箱（桶）上应前广场（或落客平台）、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

候车室应配备轮椅、担架等服务备品。

有烟灰盒。

高铁车站服务质量暂行规范高