酒店洗衣房投诉案例1PPT资料.ppt
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在征得客人意见时，客人豪爽地说：
“不碍事”。
虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。
此时他马上致电房务经理，连声称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：
酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不行的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。
这个案例表明，员工真正的站在客人的立场上完成此项工作，把工作做完美。
33、尴尬的洗衣、尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。
一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：
“807房间有客人要求洗衣服务”。
忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。
小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。
经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；
核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！
小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。
大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。
时间嘀嗒嘀嗒过去了。
3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。
工作终于顺利完成，两人会意地笑了。
“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！
好好的衣服怎么洗出来黄迹！
叫我还怎么穿！
你们必须赔我衣服！
”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。
刚刚上班的小王傻眼了：
怎么会这样，黄渍从哪儿来的？
客房主管立即展开了调查：
小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；
洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；
客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍污渍究竟是由哪方造成的？
由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。
随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。
Analyse3Analyse3洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。
本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。
但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。
饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。
1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：
有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；
没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。
2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：
如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；
如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。
905905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
污渍。
情况了解：
客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。
AnalyseAnalyse：
收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。
如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。
CaseCase4455、客衣纠纷引发的思考、客衣纠纷引发的思考一饭店住着某公司的一批常住客。
一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：
“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。
”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。
当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。
客人收到西装后，十分恼火。
点评：
在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。
洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。
服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。
在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；
再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。
某日，住在某酒店的英国客人送洗了不少件衣服。
当天晚上，他临睡前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。
他想：
莫不是和其他客人搞混了？
经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿了。
客人十分恼火地拿着那件衣服向酒店的值班经理投诉：
“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你们酒店洗过就变成了童子装！
我要求你们照原价赔偿。
”值班经理回答客人说：
“您稍等，我去查一下洗衣单。
”值班经理在洗衣房找到了客人的洗衣单，只见洗衣类别栏内天的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名他拿了洗衣单去问客人：
“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？
”客人听罢更加不高兴了，大声说：
“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没必要去弄懂。
你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？
”66、客衣的风波、客衣的风波在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗三种方法。
当班服务员必须核对送洗衣服的件数检查口袋内是否有遗留物，纽扣有无脱落等等。
洗衣房员工在接收送洗衣服时，应当由客人签名确认，避免发生类似以上的案例。
本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。
不管洗衣单是客人填写还是洗衣员工自己填写，单上没有客人签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。
Analyse6Analyse677、纽扣、纽扣饭店洗衣房内灯火通明,员工在忙碌的为客人洗涤,熨烫衣物.当一件黑色的双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一颗口子.张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载.于是相关人员找遍了洗衣房,说那时仍然找不到纽扣.张某只好坦诚的面对西服装的主人王先生,王先生不高兴的说:
“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,都则我这件上档次的西装就没法见人了.”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的洗涤费用。
Analyse7Analyse7一件高档的西服不明责任的丢失了纽扣,原因在于饭店接受客衣的各个环节均为严格按照洗衣程序检验细节.这种情况可能是原来就少了一个口子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载.也可能是在洗衣房的收发处没有进行检验,一次也没有在洗衣单上记载.虽然问题最后还算解决了,但如果没有备用扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决问题的.77、恼火变笑容、恼火变笑容某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。
在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。
大堂副理又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍，之前失误所致又成了一条完好如初的裤子，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。
请前厅做客史存档。
点评点评：
对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。
洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。
客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。
通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。
客人的合理化建议会提高饭店的管理水平88、寄放的洗衣袋、寄放的洗衣袋英国籍的MRJAMES业余爱好是打高尔夫球，他与朋友一起参加了高尔夫球会的比赛活动，由于比赛活动为期4天，主办单位安排了球手们入住其合作关系的酒店。
在入住的第三天早上,MRJAMES根据房间提供的洗衣袋装好换洗衣服并填写好洗衣单，由于他马上就要离开酒店参加球会比赛，所以他直接提着洗衣袋来到前台。
这时，接待员小敏看见MRJAMES迎面而来，她热情地与他打招呼并询问：
“早上好，请问有什么需要帮忙？
”MRJAMES将洗衣袋一放前台并用生硬的中文表示：
“1009房，我下午回来拿”，小敏一看是一袋衣服，她询问MRJAMES：
“请问是否寄存呢？
”而MRJAMES只是略懂简单的中文，对于小敏的询问他不太了解，以为询问是否送洗，他连忙表示：
“是是是，下午拿！
”说完后他急忙地搭上球会车去参加比赛了，而小敏用行李卡标示好房号，将衣服寄存在行李房后并没多大地注意了。
晚上凌晨1点左右，MRJAMES致电前台询问：
“我的衣服为什么没有送回来呢？
”当值接待员小郭询问清楚房号后，知道前台行李房寄存着一袋衣服就是该房客人的，他表示：
“先生，抱歉！
我立即将你衣服送回房间！
”。
当MRJAMES收到他的衣服时，他傻眼了！
因为是原封不动地给送回来了！
他非常生气地说：
“怎么没洗的？
我明明交代服务员要洗的？
明天最后一天比赛了，我都没有衣服可穿了！
我要求见值班经理！
”当值大堂副理接报后马上赶到房间，对于酒店的失误连声致歉，而MRJAMES表示：
“我明天早上9点钟将参加最后一场的比赛，如果酒店能在9点之前把衣服送洗回来，那就不与追究酒店的过失了”。
大堂副理查看洗衣单时发现标示为湿洗，而送洗的衣服都是运动型不易掉色、变形，连忙表示：
“没问题！
一定在您打球前送洗回来！
”由于是凌晨时分，洗衣房同事已下班了！
大堂副理与行李员一同到洗衣房将衣服用洗衣机清洗干净，并用烘干机烘干，由于洗衣房烫斗锁在了工作间内，没有钥匙可打开取出使用，只好等待洗衣房人员8点上班时立马熨好送回给客人。
早上08：
30PM,大堂副理将熨好的衣服送至房间，MRJAMES查看衣服后表示满意。
Analyse8Analyse8洗衣服务是四星级酒店对客基本服务项目之一。
本案例中，接待员小敏缺乏了酒店除服务之外最重要的“细心”。
酒店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客
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