工厂中的沟通与人际关系复习课程.docx
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工厂中的沟通与人际关系复习课程
工厂中的沟通与人际关系
Ø 如何进行协调
Ø 与下属的沟通协调
Ø 如何与上司相处
Ø 如何处理与员工的冲突
Ø 如何提高说服能力
1.如何进行协调
在理论上,任何工作,如能事前制订完善的计划,选择合适的担当者,采取必要的管制措施,则工作必能按既定计划顺利进行，从而达成工作目标。
然而，实际上并非如此，目前管理者的大多时间都有浪费在直接工作以外的活动上，这就是沟通协调活动。
所谓协调，乃指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点、理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。
简言之，协调的意义，不仅包括目标与观点的共识，还包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。
协调能使组织的经营富有弹性及机动性，因此属于管理者在管理上不可或缺的重要手段同（功能）。
一般情况下，提出要求后，他人要么答应，要么拒绝。
他人答应好说，如果拒绝，自己就面临双重选择：
要么放弃要求，要么坚持要求。
如果坚持要求，应该如何取恰当的策略，才能获得好效果呢？
有以下原则应该注意：
⑴要有高度的自信心
这是坚持要求的心理基础与前提。
自信，就是既相信自己的要求合理合情合法，又相信别人一定会考虑自己的要求。
⑵避开拒绝的锋芒
人们在坚持要求时，常见的错误有：
①质问拒绝的原因，一个劲地问：
“为什么你不同意呢？
”“我的要求不是很合理吗？
为什么不答应呢？
”“你完全可以答应我，为什么不呢？
”这种说法给人的印象似乎是拒绝得没有道理。
②抱怨自己，如说：
“唉，我知道你不会答应我的。
”“哼，我这个人你看不上眼呀！
”这种说法看起来是自责，实际上是抱怨别人。
③攻击、埋怨他人，如“你这个人怎能这样？
”“我与你这么要好，这么点小小的要求都不能答应？
”甚至有时候直接攻击别人的人品。
④威胁、恫吓他人，如：
“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！
”“如果你不答应我的要求，后果你看着办吧。
”
上述四种做法有个共同特点，都认定别人拒绝自己的要求是无理的，并针锋相对。
这种做法的后果就是直接造成双方的对抗态势，反而会把关系搞僵。
坚持要求的第一个要领就是避开他人拒绝的锋芒。
⑶要有灵活多变的策略
在“提出要求—拒绝要求—坚持要求”的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不应该是“要求”的简单重复。
“重复式”的坚持要求时常可见。
这种方式不但无效，而且使人心烦。
而坚持要求的恰当行为则应是变换要求的角度、方式、口气……这样常能取得好效果。
⑷要解决他人拒绝时提出的理由
坚持要求时，好的方法并不是去直接反驳他人的拒绝，但他们总是接过他人的拒绝话语，加以“软性”处理，化解他人的拒绝。
⑴理想的表达方法
基准
要点
注意事项
理解
他人
● 注意他人心态
● 考虑他人的性格
● 使其心情轻松
● 不使他人感到压力、不安与紧张
● 有使他人了解的心理准备
● 保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见
● 为引发他人的兴趣及关心
● 不要使他人产生防卫的心理
● 须表达热情与诚意
● 不要情绪化
● 须符合他人的理解程度
掌握
时机
适当
● 考虑正式探讨主题的适当时机
● 话题内容不宜操之过急
措辞
适当
● 不使用艰涩难懂的言词
● 配合问题性质及当时的状况进行沟通
● 措辞内容须段落分明
● 语调不宜过急
● 避免语意双关的言词
● 不宜涉及不必要的理论言词
● 不用不符合他人程度的言词
● 避免语焉不详
● 结尾明确
目的
状况
● 目的及目标均须明确
● 须简洁适度
● 有明确的层次及要点
● 具体表示必要程度
● 应状况之需，可加入经验之谈
● 表达方式力求客观
● 事实与意见须有区别
其他
● 确定及预估他人可能会产生的反应
● 留给他人发问时间
● 适当运用表情及手势
⑵理想的倾听方法
基准
要点
注意事项
理解
他人
● 态度要亲切
● 毫无拘束心态
● 全神贯注倾听他人语意
● 尊重他人的人格
● 努力维护他人的立场
● 控制本身的感情
● 积极表示关心
● 尽量消除主观意识
● 不要一味坚持个人立场
● 努力了解他人的心理
● 避免感情用事
适当
的倾
听方
式
● 注意言词的真义及弦外之音
● 努力掌握话中要点与条理
● 发问时须适时适当
● 不明了时须予以确定
● 有可喋喋不休抢话说
● 态度谨慎，不宜戏虐嘲弄
● 尽量不夹杂批判及否定的言词
● 不宜贸然断定是非
其他
● 需要时，可采取“随声应和”的方式
● 需要时，可夹杂幽默的语气
● 不可中途打断他人的话题
⑶理想的沟通方法
①心理准备
● 确定目的
● 分析问题
● 分析他人的可能看法
● 预先听取相关人员的意见
● 预估他人的态度，想出适当的应对措施
● 选定适当的时机及场合
②能令他人产生好感
● 表示亲切的态度
● 表示诚心与善意
● 尽力保持能与他人站在共同的基础上
● 以建设性的心态互相接触
● 对他人所表示的事实与意见应坦诚接纳
● 彼此均应保持舒畅心情
● 注意倾听他人言词的内容
● 可适当表达幽默的言词
● 不宜被他人的观念及立场所拘束
● 适当改正自己的观点及意见
● 尽量保持公正的态度
③仔细听出他人的想法及情报
● 适当地发问—5W1H
● 注意倾听，体会他人的感情借以产生共鸣，不宜过早表示认同
● 不宜争辩
● 力求体会与本身意见不同的他人意见
● 冷静思考他人所提意见的理由
● 保守互相约定的秘密
● 掌握时机，诚恳表达个人的意见，对他人言词不作贸然地否定或批评，不轻易提出忠告与建议
● 尽量避免说服的言词及态度
● 不得有盛气凌人的态度
● 不得有卑躬屈膝的态度
● 掌握整体对话的条理及要点
④争取他人的赞同
● 阐明理由
● 使他人了解自己的意见及问题所在
● 他人意见中自己可采纳的部分尽量纳入于
自己方案内
● 诚意恳请他人合作与援助
● 应互相确认问题的关键性
● 互相提供资料
● 对他人的意见及提案应仔细倾听
● 针对提案分析其利害及影响，并与自己的
方案比较，使他人了解自己的方案有利
⑤意见对立、结论内容及目的与自己方案偏离的沟通方法
● 对事实再确认
● 尊重他人的立场
● 接受上级的裁示
● 自己与他人意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨
● 就彼此的意见进行归纳及整理
● 使他人能对自己的目的与计划有充分了解
● 尽可能掌握可令他人接纳的自己言词、态度是关键
● 对难以赞同的意见，须保持冷静
2.与下属的沟通协调
成功的管理人员无论在什么情况下,都可以请别人帮忙，或与别人合力完成工作。
通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。
工作效率高的管理人员有以下特点：
● 邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。
● 激励员工，从而启发他们的潜能。
● 增加员工的自信，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。
● 确定跟进工作的日期，以监察工作进展。
● 专心聆听并作出适当反应，以表示关注员工和重视员工。
● 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。
所以，作为管理人员的班组长不能只会单独工作，他们要与所有员工同心协力，达成集体目标。
在不同的情况下，班组长要面对各种各样的下属：
● 班组长年轻，而小组成员都是资深的老员工。
● 小组的组员来源不同，时常有冲突。
● 小组成员没有工作的积极性和热情。
你有没有遇到过以上的情况呢？
在日常与人交往中，你有没有遇到类似的挑战呢？
你在不同的情况下与不同的人一起工作，遇到挑战时，最重要的是要耐心地去了解员工的想法。
如果你对其他员工一无所知，那怎么可能做好沟通呢？
班组长必须了解部下的一般心理：
● 谁都想支配自己的行为，不想被人像木偶一样任意操纵。
● 想要上司客观评价自己的能力，如果知道上司对自己有所期待，自会全力以赴。
● 想回避被人强制、糊弄的事情，希望上司听取自己的意见。
● 自己所做的事不想被人轻视、耻笑或当作笔柄。
另外向员工提出问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。
当然，你必须诚恳、耐心地发问、聆听和观察。
2.1与下属沟通的注意事项
在与部下打交道时，作为上司要不恼怒、不苛求、不偏袒，要有主动姿态。
实际工作时要注意：
⑴率先表明自己的态度和做法
当有难题要应付时，部下都盯着上司，如不及时阐明态度和做法的话（哪怕是错误的），部下会认为上司很无能。
同样，要想和部下打成一片的话，必须先放下“架子”，不要高高在上，要有适宜的言行举止。
⑵批人不揭“皮”
现场人多，即使部下做得不对，如果当着大家的面训斥部下的话，会深深挫伤其自尊心，认为你不再信任他，从而产生极大的抵触情绪。
记住：
夸奖要在人多的场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的训斥，更要尽量避免。
⑶交流时间长不如短，次数少不如多
频繁短时间接触部下，部下更容易感到亲近，更容易知道你在注意他、关心他。
⑷要想人服，先让人言
纵使说服的理由有一百条，也别忘了让员工先说完自己的看法，不要连听都不听，不听等于取消别人的发言权，是不信任的最直接表现。
2.2与下属沟通的原则
沟通管理学提出一些沟通技巧，可以帮助我们与员工发展或
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