餐饮部培训之咨客PPT文件格式下载.ppt

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直接对餐饮部经历负责直接对餐饮部经历负责，完成指派任务，协助做好餐厅的管理工作，完成指派任务，协助做好餐厅的管理工作。

工作任务工作任务二、系统化调配迎宾员，对迎宾员的分工进行明确，细致、合理布置。

二、系统化调配迎宾员，对迎宾员的分工进行明确，细致、合理布置。

三、负责督促标准的服务，保证按规定预订，接待和迎、送客人。

四、开餐时负责与楼面及预订部的协调，保证合理安排客人的坐位。

五、监督本部门的员工按正确的程序服务。

六、检查所有迎宾部区域环境是否清洁整齐。

七、检查所有本部门用品，用具准备就绪。

八、接受客人投诉并反映给经理。

九、严格按照要求，检查本部门人员的业务素质，操作流程，工作效率，仪容仪表、九、严格按照要求，检查本部门人员的业务素质，操作流程，工作效率，仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律，并考核。

礼貌礼节、劳动纪律，并考核。

十、处理迎宾员提出的疑难问题。

确保工作顺利运转，不能处理需及时向上级汇报。

十一、当班结束后，整理填写十一、当班结束后，整理填写“当日客情表当日客情表”“”“销售日报表销售日报表”及时核定当天预定桌及时核定当天预定桌数，并上报上级领导。

数，并上报上级领导。

十三、建立本部门台帐，每月盘点并上报。

henryxu20130610CompanyLogoLogo岗位职责岗位职责咨客岗位职责咨客岗位职责Addyourtitleinhere岗岗位：

咨客咨客部部门：

直接上级：

咨客领班咨客领班主要责任：

服从主要责任：

服从领班领班的安排，完成指派的工作任务的安排，完成指派的工作任务。

工作任务工作任务：

11、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情，对客人彬彬有礼，服从调、按时上班、衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情，对客人彬彬有礼，服从调动。

动。

22、做好开餐前准备工作，掌握备餐情况，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅、做好开餐前准备工作，掌握备餐情况，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要求，检查已经准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。

房、台位及服务要求，检查已经准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。

33、接受宾客的各种预定（电话、现场），让客人看到你的微笑，认真完整的做好记录，并落实安排。

、接受宾客的各种预定（电话、现场），让客人看到你的微笑，认真完整的做好记录，并落实安排。

44、了解饭店客情，随机安排，餐厅满座时，要安排好就餐宾客做好登记工作。

、了解饭店客情，随机安排，餐厅满座时，要安排好就餐宾客做好登记工作。

55、在指定位置恭候客人的光临，运用、在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，礼等礼貌语言，微笑问候客人，礼貌地引导客人到达预订的厅房、台位或客人满意的台位，为其引座，拉椅、铺餐巾、递上菜单酒水牌。

貌地引导客人到达预订的厅房、台位或客人满意的台位，为其引座，拉椅、铺餐巾、递上菜单酒水牌。

66、掌握客人进餐人数、桌数、翻台等业务情况，认真做好记录。

、掌握客人进餐人数、桌数、翻台等业务情况，认真做好记录。

77、接收预订部订餐信息并及时通知相关人员，订餐话要问清客户的姓名、单位、时间、人数，要不要、接收预订部订餐信息并及时通知相关人员，订餐话要问清客户的姓名、单位、时间、人数，要不要提前准备菜单，协助经理、领班处理日常事物。

提前准备菜单，协助经理、领班处理日常事物。

88、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，与宾客、领导、同事保持良好关系。

、留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，与宾客、领导、同事保持良好关系。

99、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉、建议及时汇报。

解决，迅速把客人的投诉、建议及时汇报。

1010、在客人用完餐离开餐厅时，站在门口礼貌的欢送客人，感谢其惠顾并欢迎其下次光临，增加客人、在客人用完餐离开餐厅时，站在门口礼貌的欢送客人，感谢其惠顾并欢迎其下次光临，增加客人的亲切感和自豪感。

的亲切感和自豪感。

1111、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。

、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。

1212、完成领导交给的其它工作。

、完成领导交给的其它工作。

henryxu20130610CompanyLogoLogo迎宾迎宾岗位职责岗位职责工作流程工作流程工作标准工作标准Howtodo?

应该怎么做？

henryxu20130610CompanyLogoLogo咨客班次咨客班次6:

30-10:

00;

17:

00-21:

00西餐厅早班西餐厅早班西餐厅晚餐西餐厅晚餐6:

30-14:

30西餐厅早餐西餐厅早餐西餐厅午餐西餐厅午餐10:

00-14:

00中餐厅午餐中餐厅午餐中餐厅晚餐中餐厅晚餐B班班C班班A班班henryxu20130610CompanyLogoLogo咨客工作流程西餐早餐henryxu20130610时间时间班次班次工作流程工作流程6:

00A班、B班16:

30提前5分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；

2.做好迎宾台的一切准备工作：

要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，查看早餐房态表，知道各房间的包早情况，并将不含早和含单早的房间做好登记，便于能及时告诉客人和买单，知道是否有VIP客人入住前来用早餐，查看交接本。

3.早餐时段当客人向西餐厅走来，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人这里是咖啡厅，服务用语：

早上好，先生小姐、早餐这边请，GOODMORNINGSIR/MISSBRACKFASTTHISWAYPLEASE!

4.迎宾及时向客人表示欢迎，服务用语：

您好!

欢迎光临庭院咖啡厅，请问您有早餐票吗？

确认用餐信息后，请客人进餐厅享用早餐。

如客人一时忘记带早餐票，迎宾员要礼貌的向客人解释并委婉的请客人回房间取票用餐。

5.如客人的房间不包含早餐，及时礼貌的提醒客人，服务用语：

您好，你的房间不含早餐，你需要买单，请问你是签单还是付现。

在征得客人同意后，输好单告诉客人所在区域服务员，客人需要买单。

如客人的房间超过包早人数，同样要礼貌的告诉客人，超过的人数要买单。

6.问好客人房号登记后，并礼貌的询问客人是否吸烟，是带到吸烟区还是无烟区，再将客人平均分配到不同的区域，原则是在条件范围内尊重客人的选择。

7.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。

8、10:

00之前A班做完报表（早餐总人数和营业额）后下班。

下班前请与B班做好交接。

A班-B班CompanyLogoLogo咨客工作流程西餐午、晚餐henryxu20130610时间时间班次班次工作流程工作流程10:

30（B）17:

30（A）B班A班110:

00A班下班后B班继续值岗，并完成A班所未完成工作。

2、10:

30到员工食堂用午餐，用时20分钟。

2.用完午餐后在好迎宾台的一切准备工作：

要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，知道是否有VIP客人入住前来用餐，查看交接本。

3.午餐时段当客人向西餐厅走来，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人这里是咖啡厅，服务用语：

中午好，先生小姐、这边请，GOODAFTERNOONSIR/MISSTHISWAYPLEASE!

欢迎光临庭院咖啡厅，请问您有预定吗？

确认用餐信息后，请客人进餐厅用午餐。

5.问好客人房号登记后，并礼貌的询问客人是否吸烟，是带到吸烟区还是无烟区，再将客人平均分配到不同的区域，原则是在条件范围内尊重客人的选择。

6.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。

7.午餐大部分情况下属于零点，请统计好相关人数及餐标并把账单打好交由服务员。

8、14:

30B班与西餐厅管理人员做好交接后下班。

9、17:

00吃完晚餐后A班化好淡妆上班，检查自己的仪容仪表准备开始一天的晚餐迎宾工作。

10、晚餐迎宾细则与中餐相似，但应谨记晚餐有自助餐，迎宾领位时注意问清客人是零点还是自助餐。

服务用语：

请问您是零点还是吃自助餐？

确认用餐信息后，请客人进餐厅用晚餐。

11、21:

30之前A班做完报表（总人数和营业额）后下班。

A班-B班CompanyLogoLogo咨客工作流程中餐henryxu20130610时间时间班次班次工作流程工作流程10:

55-14:

16:

55-21:

30C班10:

001、10:

55化好淡妆参加班前例会，例会前打开遇香园门前的水晶灯，【了解预定时，第一时间要了解预定包厢的结账方式并告知值台服务员】，例会后开背景音乐（音量适中）及电子显示屏、开启点菜系统。

2、会后开公共区的灯【根据预定情况适时开启相应区域的灯，东区1、2、3、5、6、7、8、10、11、12、14、15、16、18、19、21、22、23、24、26、33、34、35、36、37、39、48、49、52、53，西区1、2、5、6、7、8、10、12、13、14、15、16、24、29D1、30D2】；

3、站在指定的位置迎候客人，具体迎宾细节请参照流程附件中餐厅咨客迎宾规范；

3、送走最后一位客人后，协助服务员做餐后收尾工作，直至14:

00签退下班。

5522:

001、16:

55化好淡妆参加班前例会，例会前打开遇香园门前的水晶灯，【了解预定时，第一时间要了解预定包厢的结账方式并告知值台服务员】，开启点菜系统。

3、站在指定的位置迎候客人，具体迎宾细节请参照流程附件中餐厅咨客迎宾规范。

4、送走最后一位客人后，向收银员索取一天所有账单，统计人数及当天营业额，上报相关领导。

5、营业报表上报后，关公共区的灯及电子显示屏，协助服务员做餐后收尾工作，直至22：

00关闭点菜系统签退下班【如下班时间已到客人还未离开，原则上要送走最后一位客人方可下班】。

C班CompanyLogoLogo楼面楼面howfarIhavetodo做到什么程度？

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