餐饮服务中的20个PPT格式课件下载.pptx

餐饮服务中的20个PPT格式课件下载.pptx

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3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？

1）诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或经理出面）。

2）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

2）亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜或在菜单上写上“加快”字样。

3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办？

1）首先说;

“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。

”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

2）满足客人的合理要求。

3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

3）介绍菜品也可以问孩子的口味。

4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

8.对待醉酒的客人怎么办？

1）上点清口、醒酒的食品。

2）更加耐心细致地服务。

3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

9.如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是有助于酒店与宾客之间的沟通，从而更好地改进服务。

1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

4）对客人提的不实意见也不要说：

“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

6）尽量缩小影响面。

10.如何对待饮酒呕吐的客人？

1）及时送上漱口水、湿毛巾。

2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。

11.客人用餐过程中突然停电了怎么办？

1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

3）了解停电原因，向客人作出解释。

4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

12.对老年客人来用餐需注意什么？

1）挽扶其到餐位。

2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

3）点菜适合老年人胃口。

13.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

1）可询问主管、领班，是否有孩子玩的玩具可以赠送，如汽球等。

2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

14.客人要赠送礼品或小费怎么办？

1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

15.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：

“请稍等，马上就来”。

2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。

16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？

1）要态度温和、热情周到。

2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。

17.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

1）保持镇静。

2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。

3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。

18.客人要求优惠餐费怎么办？

1）询问客人对菜品及服务的意见。

2）婉言说明自己没有优惠的权利。

3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

19.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

1）先问清客人姓氏、单位，请稍候。

2）立即向主管或经理汇报。

3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：

“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告?

”4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

20.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：

“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）?

因为一会儿厨师要下班了。

”3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

给给大大家家例例子子同样开餐饮店，有人开店10年生意依然不错，而有人开店没几个月就得转手贱卖，或关门倒闭。

这不能说是没有原因的，决定一家餐厅经营时间长短的因素有很多。

产品、营销、价格、管理等因素的不同都会造成千差万别。

但餐饮业说到底还是服务业，服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅，也会影响餐厅的经营。

可能我们做不到“海底捞”式有毒服务，但至少还能从一些细节入手去改进餐厅的服务，给顾客留下好印象。

下面就跟大家分享一家十年餐饮老店的一些服务细节，希望能给众多餐饮人提供一些思路。

细节1：

热情与笑脸当我们走进餐馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉跟职业笑容不太一样，看起来很热情，很有感染力，让人心情愉悦。

如果服务员做不到发自内心地对顾客抱以微笑，先从职业性微笑开始也是可以的，再从假笑慢慢过渡到真的欢笑。

然而在我们去吃饭时，遇到多少像兵马俑一样面无表情、叫了半天也没反应的服务员。

面对他们，再好的饭菜你也没有心情去品味了。

细节2：

点菜当客人点了三个菜之后，服务员马上会说：

“够了，不能再点了，我们一盘菜的菜量很大，三个人吃足够了，再点就会浪费。

”很多服务员一上来就向你推销这，推销那，恨不得让你点满一桌的菜，而老店的服务员不会。

他们会根据顾客人数，适时提醒顾客点菜不要过量。

细节3：

餐桌时时保持清洁在这家餐厅的服务员眼观六路，耳听八方。

当发现餐桌上有杂物，便会马上过来清洁、收拾，更换新盘子，而不是等你喊半天才慢悠悠地上去清理。

细节4：

加水的烟灰缸点完菜后很多顾客就会拿出香烟点上，这时服务员会马上拿来烟灰缸，而且烟灰缸里还撒了一层水，防止烟灰溅起，飞到菜品上。

细节5：

记得老顾客喜欢吃的菜当再次去这家餐厅吃饭时，接待我们的还是同一位服务员，她问我们是不是还坐老地方，而且还能说出我们上次点了什么菜，我们又一次被感动到。

有些餐馆你即使去了很多次，服务员也还是一副完全不认识的样子，脸上麻木的表情会让你以为走错了店。

这不是记忆力好不好的问题，而是服务员有没有用心，想不想在平时的接待中去锻炼这一技能。

“十年树一木”，对餐厅来说也是如此。

经常听到人们常说餐饮竞争激烈，但一家餐厅服务如果能做到这水平，不管餐饮业的竞争多么激烈，他们的生意永远有保障中国中国“心心”服务服务“三心三心”文化：

文化：

“心心”、“新新”、“芯芯”“心心”-细心、爱心、关心、感恩的心；

“新新”-最新的服务理念与模式；

“芯芯”-芯片，打造企业竞争核心中国中国“心心”服务核心价值观：

服务核心价值观：

对顾客要细心对同事有爱心对员工多关心对企业感恩的心感谢大家对服务细心