服务礼仪培训华润电力PPT格式课件下载.ppt

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小李是某校文秘专业应届毕业生。

在同学们的眼中,她择业优势太多了:

学习好、学生会干部、号召力强,而更让一些女生羡慕的是她天生丽质,再配上前卫的装束,在校园中,堪称是“鹤立鸡群”。

一家著名的大公司要招聘文秘人员,小李递交了个人简历。

公司很快通知她面试,小李立即“行动”起来,她几乎试穿了衣橱中应季的所有衣服,最终选定了时下最流行的那套“韩装”,连她自己都觉得镜中的人太酷了!

接着,她又精心地搭配了一对同样是时下最流行的耳环,使她看上去更加光彩夺目,酷似韩国的一位明星。

小李满怀信心地走进考场,按照预先的准备,镇定地回答了几位考官的提问,出来的时候,她觉得自己势在必得。

但她万万没有想到,正是那套“韩装”使自己名落孙山,而那一对金光闪闪的耳环,干脆令一切全泡了汤!

、企业要的是文秘,不是演员。

个人形象设计要与应聘的职业形象要求相吻合。

不加分析,一味体现自己外表穿着的靓丽,往往适得其反。

服饰礼仪服饰礼仪服饰的和谐服饰的和谐1、衣着与自身形象相和谐、衣着与自身形象相和谐2、衣着与出入场合相和谐、衣着与出入场合相和谐TPO原则原则：

time（时间）、（时间）、place（场所）场所）object（对象）（对象）3、衣着整体和谐、衣着整体和谐撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭职业形象职业形象自身长相自身长相1、选择合适的规格、选择合适的规格2、正确的穿着衬衫、正确的穿着衬衫3、领带佩戴与选择、领带佩戴与选择4、衣扣的正确系法、衣扣的正确系法5、衣袋的得体使用、衣袋的得体使用6、鞋袜的和谐搭配、鞋袜的和谐搭配一、正装一、正装男士西服男士西服2、女士正装、女士正装饰物佩戴原则饰物佩戴原则1、锦上添花原则、锦上添花原则2、与全身保持一致原则、与全身保持一致原则3、饰品质地与身份环境、饰品质地与身份环境相一致相一致4、色彩款式与季节一致、色彩款式与季节一致仪态礼仪仪态礼仪n站姿站姿1、基本要求：

、基本要求：

挺直、舒展、线条优美、精神焕发挺直、舒展、线条优美、精神焕发男性：

刚健、潇洒、英武、强壮男性：

刚健、潇洒、英武、强壮女性：

轻盈、妩媚、典雅、娴静女性：

轻盈、妩媚、典雅、娴静站姿禁忌站姿禁忌垂头、含胸、身体乱动、垂头、含胸、身体乱动、趴伏倚靠、趴伏倚靠、抖脚曲腿、抖脚曲腿、驼背驼背站姿的训练站姿的训练1、顶书训练、顶书训练纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题2、靠墙训练、靠墙训练后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上3、背靠背训练、背靠背训练两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片4、对镜训练、对镜训练对镜查找缺点对镜查找缺点坐姿坐姿1、候座要求、候座要求左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二2、离座要求、离座要求动作轻缓、不拖泥带水动作轻缓、不拖泥带水3、身姿、身姿头部端正、躯干直立、手部摆放自然、欠头部端正、躯干直立、手部摆放自然、欠身致意身致意4、腿姿、腿姿坐姿禁忌坐姿禁忌双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、双手抱腿放于桌椅、双手抱腿走姿走姿1、走路时应注意的问题、走路时应注意的问题一定要顾及别人的存在一定要顾及别人的存在养成靠右走的好习惯养成靠右走的好习惯保持风度，情绪不好过分表化保持风度，情绪不好过分表化为了不妨碍别人，尽量悄然无声为了不妨碍别人，尽量悄然无声2、走姿的基本要求：

、走姿的基本要求：

女女士士男男士士步位：

步位：

脚内侧走在一条线上脚内侧走在一条线上双脚走两条平行线双脚走两条平行线步长：

步长：

自己自己一脚长一脚长一脚到一脚半一脚到一脚半步速：

步速：

90/分钟分钟90110/分钟分钟步态：

步态：

轻盈、优雅、娴静轻盈、优雅、娴静稳重、有力、阳刚稳重、有力、阳刚表情礼仪表情礼仪

（1）微笑）微笑案例案例微笑的价值微笑的价值号称美国号称美国“旅馆之王旅馆之王”的希尔顿，是世界上的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。

管理者，也是最长久的一个。

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城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

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的魅力。

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当他的资产从了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1.51.5万万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：

说：

“依我看，你跟以前根本没有什么两样依我看，你跟以前根本没有什么两样事事实上你必须把握比实上你必须把握比51005100万美元更值钱地东西：

除了万美元更值钱地东西：

除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。

这样你的不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

旅馆才有前途。

”n母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：

究竟什么办法母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：

究竟什么办法才具备母亲指出的才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行简单、容易、不花本钱而行之久远之久远”这四大条件呢？

他冥思苦想，不得其解。

这四大条件呢？

于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：

亲身感受，得出了准确得答案：

“微笑服务微笑服务”。

只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。

件。

n从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。

每天他对服务员的第一句话是：

策略。

“你对顾你对顾客微笑了没有？

客微笑了没有？

”他要求每个员工不论如何辛苦，他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

都要对顾客投以微笑。

n19301930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。

在这一年，全美旅馆倒闭了严重一年。

在这一年，全美旅馆倒闭了80%80%。

希尔。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债5050亿美元。

困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并亿美元。

困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：

不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：

“目前目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的中纷纷倒闭后幸存的20%20%旅馆中，只有希尔顿旅馆旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。

当经济萧条刚过，希尔服务员的脸上带着微笑。

当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。

顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。

n花儿脸上开n礼从笑中来微笑的理由微笑的理由理由一：

微笑是最美的表情理由一：

微笑是最美的表情理由二：

令自己心情愉快，生活有滋有味理由二：

令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：

令交往对象心情愉快理由三：

令交往对象心情愉快理由四：

增加自身亲和力，拥有更多的朋友理由四：

增加自身亲和力，拥有更多的朋友理由五：

给他人留下深刻印象理由五：

给他人留下深刻印象微笑四要：

微笑四要：

鼻、眉、眼肌结合，做到真笑鼻、眉、眼肌结合，做到真笑神、情结合显气质神、情结合显气质声情并茂，相辅相成声情并茂，相辅相成仪表举止和谐一致仪表举止和谐一致微笑四不要：

缺乏诚意，强装笑脸微笑四不要：

缺乏诚意，强装笑脸露出笑脸马上收起露出笑脸马上收起不要为情绪左右不要为情绪左右只把微笑留给上级、领导、老顾客只把微笑留给上级、领导、老顾客美国一家百货公司的经理美国一家百货公司的经理“我宁愿雇佣一个没有上完小我宁愿雇佣一个没有上完小学却有愉快笑容的女孩，也不学却有愉快笑容的女孩，也不雇佣一个神情忧郁的博士。

雇佣一个神情忧郁的博士。

”微笑的训练11、调整心态，每天对着镜子笑一笑、调整心态，每天对着镜子笑一笑22、对镜训练，寻找自己最美的笑容、对镜训练，寻找自己最美的笑容33、强化、强化：

“EE”、“GG”、“钱钱”

（2）眼神）眼神目光注视的部位目光注视的部位不熟悉客户的凝视区不熟悉客户的凝视区教熟悉客户的凝视区教熟悉客户的凝视区很熟悉客户的凝视区很熟悉客户的凝视区视线向下表视线向下表示权威感和示权威感和优越感优越感视线向上表视线向上表示服从和任示服从和任人摆布人摆布视线水平视线水平表示客观表示客观和理智和