服务礼仪课件PPTPPT文件格式下载.ppt

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”?

”只见这位服务员立只见这位服务员立刻停下脚步，站稳身子，随后打出一个漂亮的手势：

刻停下脚步，站稳身子，随后打出一个漂亮的手势：

“在那边。

在那边。

”在市场的变化中，客户的需求也在不断变化。

而能够紧随客户变化、抓住客户需求的营销人员，无论是个人业绩达成还是体现自身价值，都成为了我们学习的榜样。

-马云基本礼仪标准女性礼仪三宝女性礼仪三宝淡妆淡妆香水香水精神面貌精神面貌女性礼仪三害女性礼仪三害素颜素颜卫生卫生逼人的气势逼人的气势门店礼仪步骤详解迎宾礼仪迎宾礼仪微笑礼仪微笑礼仪引领礼仪引领礼仪手势礼仪手势礼仪试衣间礼仪试衣间礼仪蹲姿礼仪蹲姿礼仪递送礼仪递送礼仪名片礼仪名片礼仪收款礼仪收款礼仪迎宾礼仪欢迎辞：

欢迎辞：

靓诺欢迎您！

靓诺新款上市！

迎宾礼仪：

站姿礼仪站姿礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪迎宾距离迎宾距离为为客客户户开开门门！

站姿礼仪头正、双目平视、嘴唇微闭、头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。

人体有向上的放松、不要耸肩。

人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。

双腿腹、立腰（腰要吃上劲）。

双腿并拢、立直、右手搭在左手上，并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈在身体前方、脚掌分开呈“V”V”字字型、或前后交错不超过半个脚掌，型、或前后交错不超过半个脚掌，臀部收紧。

臀部收紧。

行鞠躬礼时面对客人，行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）或脚前度礼）或脚前11米处（米处（3030度礼）度礼）。

鞠躬时必须伸直腰、脚鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。

然后将伸直的腰目视对方。

然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

做，这样令人感觉很舒服。

鞠躬礼仪注意事项：

注意事项：

只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬面部向前的鞠躬面部向前的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬手势重点：

手势重点：

双手指尖朝下，掌心向内，在手双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；

处；

双手伸直后自然相交于小腹处，双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

下地叠放或相握在一起。

双手伸直后自然相交于背后，掌双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

心向外，两只手相握在一起。

微笑礼仪先要放松自己的面部肌肉，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

形。

微笑时，应当目光柔和发亮，微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；

眉头自然舒展，双眼略为睁大；

眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

眉毛微微向上扬起。

让让EE来帮你微笑！

来帮你微笑！

引领礼仪前引领前引领后引领后引领侧身角度侧身角度注视区域注视区域前引领应走在客人左前方的前引领应走在客人左前方的22、33步处。

步处。

引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

央。

与客人步伐保持一致与客人步伐保持一致.后引领应走在客户侧后方后引领应走在客户侧后方1.51.5步至步至22步之间。

步之间。

引路时要注意客人，适当地做些介绍。

遇到需要上下楼梯时应：

上时客先，下时遇到需要上下楼梯时应：

上时客先，下时客后，保证安全客后，保证安全。

让客人走在正方向（右侧），引路人走在让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

左侧。

引领礼仪规范前引领的侧身角度应为前引领的侧身角度应为4545角为佳。

角为佳。

后引领也同让如此，但应注意后引领过程中与后引领也同让如此，但应注意后引领过程中与客户距离之间的把握。

客户距离之间的把握。

引领礼仪规范目光注视区域：

目光注视区域：

AA、公务凝视区域：

以两眼为底线、额中为顶角、公务凝视区域：

以两眼为底线、额中为顶角形成的上倒三角区。

形成的上倒三角区。

BB、社交凝视区域：

以两眼为上线、唇心为下顶、社交凝视区域：

以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的中倒三角区。

角所形成的中倒三角区。

CC、亲密凝视区域：

从双眼到胸部之间。

、亲密凝视区域：

目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

嘴唇形态含义嘴唇闭拢嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇如果全开就表示惊骇嘴角向上嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生气、不满意表示生气、不满意嘴唇紧绷嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定引领的位置转换时机在客户走完一条线的时候、在客户走完一条线的时候、驻足的时候。

驻足的时候。

手势礼仪横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

引导或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

高度在胸以下，适用于请人进门时；

斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

入座时。

试衣间服务礼仪主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-42-4件货品；

件货品；

把货品解纽把货品解纽/拉拉链拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身室室&

镜前；

主动自我介绍，询问顾客如何称呼：

“女士您好，我叫女士您好，我叫，您可以叫我（，您可以叫我（XXXX）请问如何称呼您）请问如何称呼您？

”使用试衣室前，一定要为客户检查试身室；

使用试衣室前，一定要为客户检查试身室；

提醒顾客锁门。

“我就在外面为您服务，请您有任何需要都我就在外面为您服务，请您有任何需要都可以叫我可以叫我”当顾客表示不适合时，应主动介绍其他新到货品当顾客表示不适合时，应主动介绍其他新到货品/推广货品推广货品/优惠货品。

优惠货品。

蹲姿服务礼仪蹲姿类似于坐，但它并非臀蹲姿类似于坐，但它并非臀部触及座椅，蹲姿又有些类似于部触及座椅，蹲姿又有些类似于跪，但他又不是双膝同时着地，跪，但他又不是双膝同时着地，一定要做到姿势优美。

蹲姿因情一定要做到姿势优美。

蹲姿因情况不同可采取不同的方式，所以况不同可采取不同的方式，所以也没有标准的姿势要求，我们主也没有标准的姿势要求，我们主要的蹲姿为高低式。

要的蹲姿为高低式。

注意要领：

两腿靠近，臀部向下，注意要领：

两腿靠近，臀部向下，腿与肩不要处于同一个方向以塑腿与肩不要处于同一个方向以塑造典雅优美的蹲姿。

造典雅优美的蹲姿。

递送礼仪在递送或接取物品时必须提前示意。

在递送或接取物品时必须提前示意。

递送或接取物品时手势一般分两种，托盘式、并递送或接取物品时手势一般分两种，托盘式、并送式。

送式。

托盘式手掌放在物品中央、掌心呈弓形、托物托盘式手掌放在物品中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈9090度、眼平视、度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如：

托盘中物较重，将盘托的挺胸、立腰、收腹、如：

托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。

另一支手扶紧托盘的边缘，以一侧靠在左前臂上。

另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。

免防止托盘及物品翻落到地。

并送式，两手从物品两侧中后部抓紧，平举于腹并送式，两手从物品两侧中后部抓紧，平举于腹部或胸口，正面朝上递送。

部或胸口，正面朝上递送。

客户资料填写要注意夸奖的艺术。

要注意夸奖的艺术。

您的名字是您的名字是XXXXXXXXXX几个字吗？

几个字吗？

如果没有选对词，还还不如不夸奖！

王思齐王思齐如果你不懂名片礼仪，那么为了自己，还是不要用名片。

金正昆名片使用礼仪名片礼仪名片要准备充分，不能匮乏。

名片要准备充分，不能匮乏。

名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。

（书写任何信息）（书写任何信息）要将名片正面朝向对方，双手恭敬地递上，并要将名片正面朝向对方，双手恭敬地递上，并说：

说：

“这是我的名片，您有什么需要请随时这是我的名片，您有什么需要请随时打我电话，很高兴为您服务打我电话，很高兴为您服务”收到客户的名片后，应轻声地读一遍对方的姓收到客户的名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢名或职称，然后说谢谢收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。

将名片放在裤袋中。

名片礼仪递送名片递送名片向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。

方。

或一手微托名片，一手用拇指与食指持握名片或一手微托名片，一手用拇指与食指持握名片一角送出。

一角送出。

收款礼仪应把对客户的尊重放在第一位应把对客户的尊重放在第一位应妥善保管客户的财务应妥善保管客户的财务应杜绝应杜绝“机枪式机枪式”找钱找钱应杜绝应杜绝“杂乱式杂乱式”找钱找钱杜绝单手收取或交予顾客杜绝单手收取或交予顾客谢谢谢！

谢！