公关礼仪概述PPT资料.ppt

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则和法度。

而将而将“礼礼”和和“仪仪”连用始于连用始于诗经诗经小雅小雅楚辞楚辞：

“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。

为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。

”现现代代社社会会，礼礼仪仪泛泛指指人人们们在在社社会会交交往往中中形形成成并并共同遵守的行为规范和准则。

共同遵守的行为规范和准则。

我国古代有三部著名的礼典，即我国古代有三部著名的礼典，即周周礼礼、仪礼仪礼、礼记礼记，它们是有，它们是有关各种礼制的百科全书。

关各种礼制的百科全书。

周礼周礼侧重于政治制度；

侧重于政治制度；

礼记礼记主要是对立礼的各个细节做主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；

出符合统治阶级利益需要的解释；

仪礼仪礼则记载行为规范。

则记载行为规范。

三部书涵盖了我国古代三部书涵盖了我国古代“礼礼”的基的基本内容。

本内容。

（二）礼仪的根源

（二）礼仪的根源11祭祭祀祀说说：

即即认认为为礼礼仪仪源源于于祭祭祀祀，它它是是原原始始人人祭祭祀祀祖祖先先的的一一种种仪仪式式规规则则，后后来来才才逐逐渐渐发发展展为调整相互关系的风俗习惯。

为调整相互关系的风俗习惯。

22风风俗俗说说：

即即认认为为礼礼是是由由原原始始社社会会的的风风俗俗习习惯惯演演变变而而来来的的，进进入入文文明明社社会会后后，由由所所谓谓的的“圣人圣人”加以改造，变成系统的礼。

加以改造，变成系统的礼。

33父父权权制制说说：

认认为为是是为为了了划划分分尊尊卑卑贵贵贱贱的的需需要，类似于家长制的说法。

要，类似于家长制的说法。

44需需求求说说：

即即认认为为礼礼仪仪是是人人类类交交往往中中逐逐渐渐形形在和发展的，是源于人际交往的需要。

在和发展的，是源于人际交往的需要。

例例1：

握手的起源：

原始社会、：

原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗中世纪的欧洲骑士格斗：

握手之礼起于：

握手之礼起于中世纪的欧洲。

而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个中世纪的欧洲。

而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。

可见了亲朋好友怎能还铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。

可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。

右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。

二、礼仪的概念二、礼仪的概念礼仪礼仪:

指人们在社会交往活动中约定俗成指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。

的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。

礼貌：

指在人际交往中通过动作、语言、指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。

如尊称、主动打招呼、道谢等。

礼节：

指在交际场合人们相互问候、致意，指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。

手慰问、亲切拥抱等。

案案例例一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。

考场是座忘。

考场是座5层的办公楼，层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。

当考人员已经坐在办公室等候。

当5位竞聘者坐下后，总经理位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。

顿时，的这位先生。

顿时，5位竟聘者大或不解，总经理接着解释位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：

道：

“你们进入办公室的过程就是考试。

请看录像：

你们走你们进入办公室的过程就是考试。

你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚毛的硬币，前四位先毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。

进办公室后，他就交生无动于衷，最后这位先生捡了起来。

进办公室后，他就交给了我。

在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一给了我。

在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了大摞资料出来，不小心滑了下，资料撒了下，资料撒了地，前四位先地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。

这两件事虽小，生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。

这两件事虽小，却反映了却反映了个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是也是种竞争优势。

种竞争优势。

”三、礼仪的原则三、礼仪的原则

（一）

（一）“自律、自爱自律、自爱”原则原则

（二）

（二）“谦和、宽容谦和、宽容”原则原则（三）（三）“尊重、真诚尊重、真诚”原则原则（四）（四）“适度、从俗适度、从俗”原则原则如何在礼仪中体现宽容原则呢如何在礼仪中体现宽容原则呢?

第一，要做到第一，要做到“入乡随俗入乡随俗”。

如中东一些国家。

第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。

俗话说俗话说“金无足赤，人无完人金无足赤，人无完人”。

第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。

评错了，也要认真倾听。

案案例例细节见成败细节见成败两家公司的总经理，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是两家公司的总经理，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。

宏达公司总经理首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上积极性都很高。

宏达公司总经理首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；

伟强公司总经理单手把名片接过来，一眼没看就放在了了自己的名片；

伟强公司总经理单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。

接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，宏茶几上。

接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，宏达公司总经理看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。

事达公司总经理看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。

事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。

当中间人将这个消息告后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。

当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：

诉伟强公司总经理时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：

“不不可能！

哪儿有见钱不赚的人可能！

哪儿有见钱不赚的人?

”立即打通宏达公司总经理的电话，一定立即打通宏达公司总经理的电话，一定要他讲出个所以然来，宏达公司总经理道出了实情：

要他讲出个所以然来，宏达公司总经理道出了实情：

“从你接我的名片从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。

许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。

”闻听此言，伟强公司总经理闻听此言，伟强公司总经理放下电话痛惜失掉了生意，为自己的失礼感到羞愧。

放下电话痛惜失掉了生意，为自己的失礼感到羞愧。

四、商务礼仪的内涵四、商务礼仪的内涵商务礼仪是指公司或企业的商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，为商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的规范或程序，象而应当遵循的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。

运用和体现。

案案例例一一位位英英国国商商人人与与日日本本商商人人进进行行商商务务谈谈判判。

双双方方自自我我介介绍绍后后互互赠赠名名片片，日日本本商商人人郑郑重重地地接接过过名名片片后后仔仔细细阅阅读读后后放放入入特特定定的的名名片片盒盒；

而而英英国国商商人人只只是是随随意意地地接接过过名名片片就就放放入入衣衣袋袋。

在在日日本本商商人人的的名名片片上上不不但但有有日日文文，还还有有英英文文的的文文字字介介绍绍；

而而英英国国商商人人的的名名片上却只有英文，没有日文介绍。

片上却只有英文，没有日文介绍。

商务礼仪的特征商务礼仪的特征第一，商务礼仪的文化性。

第一，商务礼仪的文化性。

第二，商务礼仪的程序性。

第三，商务礼仪的规范性。

第二节第二节商务礼仪的作用与原则商务礼仪的作用与原则一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用二、商务礼仪的原则二、商务礼仪的原则一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用

（一）商务礼仪的形象作用

（一）商务礼仪的形象作用商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。

个人形象是个人在公众业的良好形象。

个人形象是个人在公众观念中的总体反映和评价。

观念中的总体反映和评价。

案案例例美美国国华华盛盛顿顿一一市市场场调调查查机机构构的的调调查查结结果果表表明明：

如如果果在在某某商商业业企企业业受受到到非非礼礼待待遇遇，96%96%的的人人不不会会直直接接抱抱怨怨，但但有有91%91%的的人人不不再再到到这这个个企企业业来来。

而而且且受受到到非非礼礼待待遇遇的的人人平平均均要要向向他他周周围围99个个人人讲讲述述，其其中中13%13%的人要向他周围的人要向他周围2020个人讲述。

个人讲述。

（二）商务礼仪的沟通作用

（二）商务礼仪的沟通作用商务活动是一种双向交往活动，交往的商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。

成功与否，首先取决于沟通的效果。

案案例例有有一一次次，美美