管理沟通2PPT格式课件下载.ppt

管理沟通2PPT格式课件下载.ppt

《管理沟通2PPT格式课件下载.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理沟通2PPT格式课件下载.ppt（73页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

顾客是什么？

除非卖出东西，否则什么都不算数除非卖出东西，否则什么都不算数。

因此，。

因此，顾客就是企业的命脉顾客就是企业的命脉.沟通沟通“迷路迷路”案例：

案例：

关于谈判关于谈判n规则一：

规则一：

顾客永远都是对的。

n规则二：

规则二：

假如顾客果真是错的，重读规则一假如顾客果真是错的，重读规则一支付薪水的人并非雇主，而是顾客。

支付薪水的人并非雇主，而是顾客。

沟通沟通“迷路迷路”案例：

关于谈判关于谈判n销售员（谈判者）如何面对顾客销售员（谈判者）如何面对顾客（谈判对手）（谈判对手）n在态度上，在态度上，要成为顾客的伙伴要成为顾客的伙伴n在角色上，在角色上，要充当顾客的顾问要充当顾客的顾问n在认知上，在认知上，要将顾客视为要将顾客视为“衣食父母衣食父母”n在行为上，在行为上，要借着满足顾客的需要为手段以要借着满足顾客的需要为手段以换取顾客满足自己的需要。

换取顾客满足自己的需要。

n成功的谈判：

成功的谈判：

目标要实现，要富于效率，目标要实现，要富于效率，要要赢得谈判对手之信任赢得谈判对手之信任”n沟通沟通“迷路迷路”案例：

有效的谈判其实，我们每天都在谈判其实，我们每天都在谈判WenegotiateeverydayThinkofatypicalday:

Overbreakfastyoumaygetintoanargumentwithyourspouseaboutbuyinganewcar.Youthinkitstime,butyourspousesays,“Dontberidiculous!

Youknowwecantafforditrightnow.”Youarriveatworkforamorningmeetingwithyourboss.Youpresentacarefullypreparedproposalforanewproject,butyourbossinterruptsyouafteraminuteandsays:

“Wealreadytriedthatanditdidntwork,NextItem.”WenegotiateeverydayThinkofatypicalday:

（Cont.）Duringyourlunchhouryoutrytoreturnadefectivetoaster-oven,butthesalespersonrefusestorefundyourmoneybecauseyoudonthavethesalesslip:

“Itsstorepolicy.”Intheafternoonyoubringanalready-agreed-uponcontracttoaclientforhissignature.Youhavetrumpetedthedealtoyourassociatesandmadethenecessaryarrangementswithmanufacturing.Butyourclienttellsyou:

“Imsorry.Mybossrefusestookaythepurchaseunlessyougiveusafifteenpercentdiscount.”WenegotiateeverydayThinkofatypicalday:

（Cont.）Intheeveningyouneedtoreturnsomephonecalls,butthelineistiedupbyyourthirteen-year-oldson.Exasperated,yousay,“Getoffthephone.”Theteenagershoutsdownthehall,“Whydontyougetmemyownphoneline?

”“Allmyfriendshavethem!

”Andthiskindofthingsgoonandon.WenegotiateeverydayEachofusfacestoughnegotiationswithanirritablespouse,adomineeringboss,arigidsalesperson,atrickycustomer,oranimpossibleteenager.Understress,evennice,reasonablepeoplecanturnintoangry,intractableopponents.Negotiationistheprocessofback-and-forthcommunicationaimedatreachingagreementwithotherswhensomeofyourinterestsaresharedandsomeareopposed.例如：

1）分蛋糕）分蛋糕:

怎么分才公平？

2）分橙子）分橙子.商务谈判经典案例商务谈判经典案例有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。

这两个孩子有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。

这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。

两个人吵来吵去，最终达成了一便讨论起来如何分这个橙子。

两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。

由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。

结果，结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。

另一个孩子回到家把果肉挖掉把果肉放到果汁机上打果汁喝。

另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

例如：

从上面的情形，我们可以看出，虽然两个从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却各自得到的东西却未物尽其用未物尽其用。

这说明，他们。

这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有没有申明各自利益所在申明各自利益所在。

没有事先申明价值导致了。

没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。

可能的一种情况，就是许会有多个方案和情况出现。

可能的一种情况，就是遵循上述情形，遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。

个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。

然而，然而，也可能经过沟通后是另外的情况，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。

这时，如何能。

这时，如何能创造价创造价值就非常重要了。

值就非常重要了。

商务谈判的过程实际上也是一样。

好的谈判者并不是一味固好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。

利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。

在满足双方在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。

在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。

这样，最终的协议是不难达成的。

两个孩子的谈判思考过程实际上就是不两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，断沟通，创造价值的过程，满足各自利益的创造价值的过程，满足各自利益的过程过程。

谈判的含义n谈判是指谈判双方基于一定的需求，彼此之间谈判是指谈判双方基于一定的需求，彼此之间进进行交流、沟通、协商、妥协行交流、沟通、协商、妥协而赢得维护各自利益而赢得维护各自利益的行为过程。

的行为过程。

n谈判是一种谈判是一种妥协的妥协的艺术。

艺术。

n双赢的谈判应注重合作、互惠，创造出双方需要双赢的谈判应注重合作、互惠，创造出双方需要的东西。

的东西。

有效的谈判有效的谈判谈判的最高境界是不战而屈人之兵谈判的最高境界是不战而屈人之兵谈判的种类谈判的种类对抗性谈判对抗性谈判win/losesituation（“零和”谈判，竞争性谈判）合作性谈判合作性谈判win/winsituation（“双赢”谈判）对抗性谈判与合作性谈判比较对抗性谈判与合作性谈判比较对抗性谈判对抗性谈判合作性谈判合作性谈判预期的目标预期的目标短期，双方目标不相协调，短期，双方目标不相协调，都在竞取眼下的实利，无视都在竞取眼下的实利，无视长期关系的发展长期关系的发展长期，同时强调眼下实利和长期，同时强调眼下实利和长期合作关系长期合作关系对对方的观感对对方的观感不信任，怀疑，互相提防不信任，怀疑，互相提防开诚布公，倾向于相信对方开诚布公，倾向于相信对方谈判的导向谈判的导向强调己方的要求和谈判的实强调己方的要求和谈判的实利地位，无视对方的关系，利地位，无视对方的关系，甚至利用这种关系达到眼前甚至利用这种关系达到眼前的成果的成果设法满足对方的要求，认为设法满足对方的要求，认为这样对达到自己的目标更有这样对达到自己的目标更有利，努力增进至少不损害双利，努力增进至少不损害双方的关系方的关系让步妥协的做法让步妥协的做法让步越小越好让步越小越好如果必须的话，愿意妥协让如果必须的话，愿意妥协让步，旨在促进关系步，旨在促进关系谈判时间谈判时间时间用作谈判手段，用以压时间用作谈判手段，用以压迫对方让步迫对方让步把时间看做是解决问题的手把时间看做是解决问题的手段，尽量和对方沟通，让对段，尽量和对方沟通，让对方有考虑的余地方有考虑的余地对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较对抗性谈判中的谈判者对抗性谈判中的谈判者合作性谈判中的谈判者合作性谈判中的谈判者视谈判对手为敌人视谈判对手为敌人视谈判对手为问题解决者视谈判对手为问题解决者追求的目标：

获得谈判的胜利追求的目标：

在估计效率及人际关追求的目标：

在估计效率及人际关系之下达成需要的满足系之下达成需要的满足不信任谈判对手不信任谈判对手对对手提供的资料采取审慎的态度对对手提供的资料采取审慎的态度对谈判对手及谈判主题均采取强硬对谈判对手及谈判主题均采取强硬态度态度对对手温和，但对谈判主题采取强对对手温和，但对谈判主题采取强硬的态度硬的态度借底牌以