银行大堂经理培训讲义优质PPT.ppt

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行优质客户服务原则。

大堂经理必备的条件仪容端庄，仪容端庄，给人可信赖感给人可信赖感着装得体，着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象保持个人高标准的衣着整洁形象姿态优雅，姿态优雅，举止文明，自然大方举止文明，自然大方妆饰清雅、自然妆饰清雅、自然，标志齐全标志齐全，佩带工号牌佩带工号牌大堂经理必备的条件岗位要求岗位要求具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。

具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。

具备沟通及建立关系的技巧，具备沟通及建立关系的技巧，具有良好的沟通及问题解决能力具有良好的沟通及问题解决能力熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟熟练练掌掌握握我我行行的的产产品品和和服服务务知知识识/信信息息、自自助助服服务务渠渠道道使使用用方方法法以以及各项规章制度，及各项规章制度，对他行产品有一定了解对他行产品有一定了解交通银行交通银行五华支行五华支行大堂经理培训内容

（二）大堂经理培训内容

（二）2016201620162016年年年年3333月月月月大堂经理岗位职责负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，为客户提供基本的咨询服务，负负责责分分流流、疏疏导导客客户户，指指导导客客户户了了解解和和使使用用各各种种电电子机具和电子服务渠道。

子机具和电子服务渠道。

负责识别优质客户负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂经理助理指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作接待员和保安的工作大堂经理日常工作规范一、营业前一、营业前检检查查大大堂堂电电子子显显示示屏屏、告告示示栏栏、宣宣传传资资料料、广广告告牌牌、客客户户意意见见表表及及各各类类业业务务凭凭证证等等资资料料是是否否齐齐备备，及及时时更更新新与与调整调整检查自助设备是否能够正常运转检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整整理理仪仪容容，佩佩带带名名牌牌，提提前前五五分分钟钟检检查查大大厅厅内内各各职职员员的的仪表仪容及上岗情况仪表仪容及上岗情况理财室理财金账户非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视大堂经理日常工作规范二、营业中二、营业中负责分流、疏导客户负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境柜员机，运行良好！

电子显示屏，运行正常！

宣传资料，齐了！

广告牌，换新的了！

太好了，一切正常！

负责的大堂经理负责的大堂经理维护大堂经理日常工作规范三、营业后三、营业后统统计计当当日日机机构构业业务务流流量量，供供理理财财中中心心负负责责人人进进行行人人力力管管理理和和业业务务改进改进检检查查大大厅厅各各意意见见簿簿，记记录录有有关关意意见见或或建建议议，并并向向分分管管大大堂堂客客户户经经理汇报理汇报对当天的大堂情况简单总结对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充值班经理的参考资料及时补充定期参加例会定期参加例会每月对当季大堂环境与服务写出书面分析每月对当季大堂环境与服务写出书面分析预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息客户关系客户关系管理管理关注客户关注客户优质客户服务流程识别引导服务流程优质客户服务流程是一个连续优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程的、循环往复的过程整个服务流程是一个不断识别整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程产品并维护客户关系的过程将优质客户从普通客户将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财的服务渠道上，以进行理财产品产品/服务的销售和差异化服务的销售和差异化的服务的服务识别引导识别引导识别引导优质客户的意义识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步;

也是落实“以客户为中心”的重要措施。

银行客户分类l现有优质客户已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户标准l现有潜质客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较大利润l待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务l一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质l意义：

明确进行营销和提供服务的目标与方式优质客户的标准l我行个人优质客户总体上要满足三条标准：

l客户实力强l与我行关系密切l对我行贡献高现有优质客户的分类l私人银行客户l私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。

现有优质客户的分类l核心优质客户平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。

主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。

他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。

与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。

现有优质客户的分类l中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。

主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。

他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。

我行关系密切，主要银行业务均在我行办理优质客户识别引导总流程所有的个人客户所有的个人客户A.现有优质客户现有优质客户B.潜质优质客户潜质优质客户C.争取发展客户争取发展客户D.普通个人客户普通个人客户定向定向营销营销大堂大堂经理经理定向定向营销营销其其他他渠渠道道PCRM等等系系统统电电话话银银行行识识别别过过程程引引导导过过程程客户客户经理经理电电话话银银行行网网上上银银行行手手机机银银行行电子银行渠道电子银行渠道现金现金柜员柜员非现非现金柜金柜个人理财中心个人理财中心个人优质客户个人优质客户大堂大堂经理经理现金现金柜柜非现非现金柜金柜个人理财中心个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会客户经理得到与客户面对面接触的机会进入进入“接触营销接触营销”流程流程优质客户识别渠道通过系统识别通过系统识别电子渠道识别电子渠道识别定向营销定向营销客户引荐客户引荐外勤访问外勤访问社区营销社区营销合作伙伴合作伙伴特定团体和机构特定团体和机构交叉营销交叉营销研讨会、活动研讨会、活动网点现场识别网点现场识别优质客户引导的方式1、个人理财中心：

包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导2、客户经理：

客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务3、定向营销：

通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务4、待跟进处理：

针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功识别、引导的基本原则多渠道识别多渠道识别多岗位跨多岗位跨专业协作专业协作给客户关注给客户关注将客户引导将客户引导到最适合的到最适合的渠道上渠道上物理网点识别引导流程u特点u客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道u意义u最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔u识别引导执行岗位大堂经理现金柜员，非现金柜员客户经理

（一）大堂经理识别引导流程目的-在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。

-需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导-根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台-为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用-对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会大堂经理识别引导（续）工作原则工作原则保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色保持主动服务、主动巡视、主动识别尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注保持大堂经理职能的持续性，包括：

没有替班安排不能擅自脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导客户离开时，应表示感谢并向客户道别大堂经理识别引导（续）流程规范流程规范关注并欢迎每位进入理财中心的客户观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型识别为优质客户，对其进行引导识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导引导现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户记录并汇总优质客户推介情况先生，早上好！

先生，早上好！

阿姨，您好！

先生，您好！

小姐，您好！

先生，下午好！

热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客