酒店管理综合实训-模块一PPT格式课件下载.ppt

酒店管理综合实训-模块一PPT格式课件下载.ppt

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（4）为顾客解决困难。

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。

项目一服务意识的认知实训3.衡量酒店服务质量的标准服务质量的特性表现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

4.优质服务的具体表现规范服务+超常服务=优质服务。

（1）良好的礼仪、礼貌。

（2）优良的服务态度。

认真负责。

积极主动。

热情耐心。

细致周到。

文明礼貌。

项目一服务意识的认知实训（3）丰富的服务知识。

服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗学知识、管理经营知识、生活常识等。

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方；

酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

必须熟悉酒店的店旗、店徽。

必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。

对所使用的工具、器械要做到“三知”、“三会”：

知原理、知性能、知用途；

会使用、会简单维修、会日常保养。

项目一服务意识的认知实训（4）娴熟的服务技能。

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

（5）快捷的服务效率。

（6）建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

姓名。

词语选择。

语调、声音。

面部表情。

目光接触。

站立姿势。

聆听。

友谊。

对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺。

对客一视同仁，平等对待。

项目二如何处理顾客投诉

（一）实训目的能够娴熟、圆满地处理顾客投诉。

（二）实训内容1.处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助客人解决问题。

（2）绝不与客人争辩。

（3）不损害酒店的利益。

2.投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉。

服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉。

（3）对服务质量的投诉。

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）对异常事件的投诉。

服务人员应在力所能及的范围内予以帮助解决；

如实在无能为力，应尽早告诉客人。

只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。

项目二如何处理顾客投诉3.处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

（2）保持冷静。

（3）表示同情。

（4）给予关心。

（5）不转移目标。

（6）记录要点。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

项目三立志做一名合格的酒店服务人员

（一）实训目的了解一个合格的酒店服务人员应当具备的素质要求。

（二）实训内容1.酒店服务人员必须严格要求自己，努力做好服务工作2.酒店服务人员应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。

3.要有妥善处理各种矛盾的应变能力

（1）酒店服务人员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题。

（2）酒店服务人员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一。

（3）大多数情况下，宾客对酒店服务人员的态度，往往是酒店服务人员对宾客态度的一面镜子。

在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，酒店服务人员就要坚持做到：

客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；

弄清宾客的动机，善意地加以疏导；

酒店服务人员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨愤之情的“灭火剂”。

项目三立志做一名合格的酒店服务人员4.坚持自觉性在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。

5.保持自制力加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。

（2）当宾客对服务工作提出批评，使我们难堪时，应冷静地对待。

（3）当宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是要有礼、有节地解决问题。

（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率：

要对客人礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦。

要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人；

做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议时，应忍让冷静。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。

项目三立志做一名合格的酒店服务人员

（1）当了解客人没有胃口时，酒店服务人员会悄悄地免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅。

（2）当客人拿出香烟时，酒店服务人员会在第一时间内拿出打火机，先试一下火焰，然后双手呈雀巢状为客人点烟。

（3）当客人在闹酒时，酒店服务人员会主动用自封袋为客人的手机封好，防止酒水和汤汁滴在手机上。

（4）当听到客人打电话询问他人电话号码时，酒店服务人员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄地送到客人的手边。

（5）当发现客人说今天身体不适，不能饮酒时，酒店服务人员会悄悄地主动为客人免费准备一杯热玉米汁。

（6）天气热，客人在大厅内用餐，经常会感觉中央空调过凉，此时酒店服务人员会主动为客人奉上披肩。

（7）在餐厅里遇到老人和小孩用餐时，酒店服务人员会主动为客人提供吸管，方便客人使用饮料。

（8）在餐厅遇到小宝宝用餐时，会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具。

（）在餐厅里遇到客人反映腰椎不好时，酒店服务人员会主动为客人提供靠垫。

（10）在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时，酒店服务人员会主动为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫，并在接下来的服务中提供最贴近的服务。

（11）当用餐中了解客人感冒时，酒店服务人员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人。

思考：

你从上述案例中有哪些启示？

你还能补充一些感动顾客服务的内容吗？

凯悦式感动顾客服务【拓展阅读】项目四酒店管理专业学生职业生涯规划

（一）实训目的结合自身情况，制定适合自己的职业生涯规划。

（二）实训内容1.选择适合自己的职业和酒店酒店服务人员职业生涯包括以下两个方面：

（1）对职业的选择。

（2）对酒店的选择。

2.认清自我的能力归纳起来有以下四个方面：

（1）说话的能力。

这包括两个方面：

一是把握语言的能力。

二是与客人沟通的能力。

（2）文字处理的能力。

（3）操纵电脑的能力。

（4）专业技能。

3.制定阶段性成长目标4.职业生涯规划的实施