蜀府管理沟通与创新和现代酒店管理创新PPT课件下载推荐.pptx

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客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。

人，视客人为家人。

管理理念：

以人为本，严而有情，高效有序。

企业精神企业精神:

以情服务，用心做事以情服务，用心做事企业作风：

企业作风：

以客为尊，同心图治，绿色环保。

企业口号企业口号：

微笑服务，诚信待客。

现代酒店的管理创新管理模式管理模式一一.文化创新文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。

构建文化框架着眼于有自己的特色。

现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。

始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：

设。

好的理念好的理念+好的机制好的机制+创新行动，致力于创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工以文化塑造员工，以机制激励员工”。

可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

（理念：

核心理念，辅助理念，企业精神）；

（机制：

不同的领域，就产生了不同的机制；

构造.功能和相互关系）；

（创新：

创造出比先前的东西有新形式.新内容的新东西）6酒店文化7精神文化物质文化制度文化行为文化酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观.企业精神.经营理念以及行为规范的总和酒店经营管理成功两阶段第一个第一个阶段段（1年年时间扎扎实管理基管理基础）程程序序化化标准准化化制制度度化化规范范化化第二第二阶段段（提升管理（提升管理层次次文化管理）文化管理）核心核心理念理念辅助助理念理念企企业精神精神8把文化做实，让文化做功把文化做实，让文化做功企业精神是：

以情服务，用心做事1.1.构建文化框架着眼于有自己的特色。

n在在企企业业文文化化的的建建设设中中，力力避避雷雷同同化化.一一般般化化的的倾倾向向，立立足足于于企企业业经经营营发发展展的的实实际际需需要要，形形成成有有个个性性特特色色的的构构成成企企业业核核心心竞竞争争力力的的理理念念体体系系。

在在整整合合酒酒店店文文化化时时，要要坚坚持持三三条条原原则则：

a.a.提提炼炼自自己己的的理理念念;

b.b.汲汲取取传传统统的的精精粹粹;

c.c.融融入现代的意识。

入现代的意识。

从而形成一种更强有力的合金文化。

2.2.让酒店文化植根于让酒店文化植根于“以顾客为导向以顾客为导向”和和“员工成长员工成长”的价值观念。

的价值观念。

n搞搞企企业业文文化化是是为为了了打打造造中中国国酒酒店店的的服服务务品品牌牌，让让企企业业活活出出生生命命的的意意义义，成成为为生生命命型型企企业业。

所所以以，要要把把顾顾客客看看作作是是命命运运的的主主宰宰，一一切切理理念念都都包包含含着着一一个核心个核心顾客价值。

要把员工成长看作是企业的立基之本。

顾客价值。

n优优秀秀的的经经营营理理念念是是：

把把客客人人当当家家人人，视视客客人人为为亲亲人人，客客人人永永远远是是对对的的。

宗宗旨是；

创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。

旨是；

93.3.把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。

把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。

n（机制：

构造.功能和相互关系）n文文化化不不是是口口号号，而而是是全全体体员员工工的的信信条条和和行行为为准准则则。

文文化化理理念念作作为为是是行行动动先先导导，必必须须经经过过转转化化才才能能确确保保落落实实到到行行动动上上。

要要提提出出“内内化化于于心心，外外化化于于行行”，强强调调结结果果导导向向，把把文文化化做做实实做做成成实实心心文文化化，而而不不是是空空洞洞文文化化。

把把文文化化运运行行的的过过程程概概括括为为:

理理念念机机制制制制度度行行为为结结果果激激励励。

坚坚持持五五个个环环节节的的反反复复循循环环，这这五五个个环环节节是是：

认认同同领领悟悟渗渗透透行行动动结结果果。

同同时时创创造造有有效效的的文文化化渗渗透透形形式式，主主要要是是：

文文化化学学习习.全全员员演演讲讲.理理念念沟沟通通.例例会会评评说说.榜榜样样引引导导.专题活动，适时激励等。

专题活动，适时激励等。

10要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。

以顾客为导要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。

以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。

但由这种核心理念衍化出来的许较稳定，不能随意改变。

但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化多具体的观念性原则是要不断变化.提升的，认识不能停留提升的，认识不能停留在一个水平上。

开始时，服务观念可以是满足顾客需求和在一个水平上。

开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜.顾客感动的顾客感动的境界。

境界。

文化永远是发展着的文化。

与时俱进，不断创新，要不文化永远是发展着的文化。

与时俱进，不断创新，要不懈的追求。

懈的追求。

11几点先进的理念忧患意识忧患意识n一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位管理定位n管理零缺陷，服务零距离管理零缺陷，服务零距离四个四个“服务服务”n上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

（工序是指在一工作地上，一位人员或一组人员对劳动对向实施的生产作业）五个五个“相互相互”n相互尊重相互尊重.相互理解相互理解.相互关心相互关心.相互协作相互协作.相互监督相互监督六项准则六项准则n上级为下级服务，下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可越上级为下级服务，下级对上级负责；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级级检查，下级不允许越级请示；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考评下级，下级评议上级。

关心下级，下级服从上级；

七项行为标准七项行为标准n对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。

对下级要培养，对同事要帮助。

12管理机制创新优质的服务是管理出来的，而建立的管理机优质的服务是管理出来的，而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要制对于创造特色管理尤为重要要把文化建设要把文化建设.机制建设机制建设.员工培养视为管理基员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制础三件宝，建立六大机制13六大机制14用人机制用人机制沟通机制沟通机制评估考核估考核机制机制激励激励创新新机制机制督督导检查机制机制学学习训练机制机制1-用人机制没有完美的个人，只有完美的团队。

没有完美的个人，只有完美的团队。

选好人用好人，是创造和发展优秀团队的选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一基础条件之一酒店选用人的标准有三个酒店选用人的标准有三个n1.品德好；

品德好；

2.忠诚度高；

忠诚度高；

3.能力强能力强认同文化认同文化.有团队意识和奉献精神有团队意识和奉献精神15在在人人才才的的使使用用上上，因因岗岗定定人人。

要要把把最最合合适适的的人人放放在在最最合合适适的的位位置置上上。

因因为为用用谁谁并并不不重重要要，用用对对了了谁谁才才最最重重要要。

用用人人的的原原则则是是“能能者者上上，平平者者让让，庸庸者者下下”。

在在用用人人过过程程中中要要“给给予予重重任任，给给予予重重压压，给给予予帮帮助助，给给予予支支持持，给给予予培培训训，给给予予激激励励”。

管管理理人人员员半半年年一一述述职职，一一年年一一聘聘任任。

对对那那些些业业绩绩平平平平.创创新新意意识识淡淡薄薄，跟跟不不上上企企业业发发展展步步伐伐，反反应应慢慢.行行动动慢慢和和完完不不成成各各项项指指标标或或工工作作中中出出现现较较大大失失误误和和差差错错的的管管理理者者，该该让让贤贤的的就就让让贤贤，该该淘淘汰汰的的就就淘淘汰汰；

同同时时对对业业绩绩突突出出者者进进行行提提拔拔使使用用。

表表现现出出色色的的员员工工，破破格格提提拔拔，不不重重资资格格，只只重重表表现和绩效。

品德不好的，能力再大也不能重用。

现和绩效。

162-沟通机制沟沟通通是是通通向向成成功功的的桥桥梁梁。

建建立立无无障障碍碍沟沟通通机机制制，可可以以增增进进内内部部的的相相互互了了解解和和理理解解，产产生生综综合合效效率率。

有有效效的的沟沟通通能能够够提提高高团团队队的的凝凝聚聚力力。

可可以以群群心心一一致致，达达成成共共识识，增增强强凝凝聚聚力力，沟沟通通不不是是彼彼此此否否定定，沟沟通通是是求求同同存存异异。

酒酒店店实实行行“十十字字交交叉叉沟沟通通”制制度度。

纵纵向向沟沟通通：

在在上上下下级级之之间间进进行行；

横横向向沟沟通通：

服服务务与与被被服服务务部部门门沟沟通通.检检查查与与被被检检查查部部门门之之间间沟沟通通。

总总经经理理与与部部门门经经理理的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次；

总总经经理理与与员员工工的的沟沟通通会会每每月月举举行行一一次次；

总总经经理理与与管管理理人人员员的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次；

总总经经理理与与检检查查人人员员的的沟沟通通会会每每半半月月举举行行一一次次；

部部门门经经理理与与员员工工的的沟沟通通会会每每月月举举行行一一次次；

班班组组主主管管与与员员工工的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次。

服服务务部部门门与与被被服服务部门务部门.检查与被检查部门检查与被检查部门.职能部门与其他部门每月沟通一次。

职能部门与其他部门每月沟通一次。

17沟沟通通要要解解决决的的主主要要问问题题是是：

增增进进理理解解，形形成成共共识识，向向对对方方做做出出支支持持的的承承诺诺。

沟沟通通会会必必须须要