服务概述-教案6空乘服务艺术-沟通的艺术优质PPT.ppt

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发送者：

思维组织（意念、目标、内容）思维组织（意念、目标、内容）表达能力（语言、肢体语言）表达能力（语言、肢体语言）接收者：

接收者：

感官接收能力感官接收能力信息分析（领悟理解）信息分析（领悟理解）渠道渠道电讯电讯面谈面谈文字文字特种声音特种声音互联网互联网沟通环境沟通环境噪音噪音人际氛围人际氛围角色差异角色差异第第1节节沟通的概念及内涵沟通的概念及内涵CompanyLogo思维组织（意念、目思维组织（意念、目标、内容）标、内容）表达能力（语言、肢表达能力（语言、肢体语言）体语言）噪音噪音人际氛围人际氛围角色差异角色差异感官接收能力感官接收能力信息分析（领悟信息分析（领悟理解）理解）电讯电讯面谈面谈文字文字特种声音特种声音高科技高科技第第1节节沟通的概念和内涵沟通的概念和内涵CompanyLogo第第2节节有效沟通的技巧有效沟通的技巧v调整心理：

自信、平等、互惠、互信、同理调整心理：

自信、平等、互惠、互信、同理v把握细节把握细节v耐心聆听耐心聆听v适时、恰当反馈适时、恰当反馈v具有幽默感具有幽默感v学会拒绝学会拒绝-溝通失敗之後溝通失敗之後還是不斷地溝通還是不斷地溝通這時候耐性及品德就顯得特別重要這時候耐性及品德就顯得特別重要CompanyLogo同理心情同理心情v將心比心將心比心：

人性有共同點：

人性有共同點感同身受感同身受v放鬆心情：

放鬆心情：

若你願意多花點耐心若你願意多花點耐心v暢所欲言：

在他話裡了解他內心想法暢所欲言：

在他話裡了解他內心想法v設身處地：

設身處地：

站在對方立場為他著想站在對方立場為他著想v相信對方：

能感受到你的誠意相信對方：

能感受到你的誠意v就事論事：

避免人身批評就事論事：

避免人身批評直接說明直接說明CompanyLogo把握细节把握细节v时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择电话）的精心选择v积极聆听、设身处地的理解信息涵义积极聆听、设身处地的理解信息涵义v有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解得到进一步明确理解CompanyLogo耐心傾聽耐心傾聽v80/2080/20法則法則:

80%:

80%聆聽聆聽,20%,20%說服說服反馈反馈v注視對方注視對方:

有助於集中注意力有助於集中注意力,還可以看清楚說還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言話者的臉部表情跟肢體語言v注重肢體語言注重肢體語言:

微笑和點頭可以表示你有把對方微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去的話聽進去v適時地提出問題適時地提出問題:

可使對方感到你全神貫注地傾可使對方感到你全神貫注地傾聽聽,如如:

“然後呢然後呢?

”v最佳表達者通常是最佳聆聽者最佳表達者通常是最佳聆聽者CompanyLogo培養幽默感培養幽默感v幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒v帶動氣氛化解尷尬去除壓力v保持赤子之心充滿好奇v學習講笑話v自我解嘲v強調重點CompanyLogo适时反馈、适时反馈、欣賞欣賞讚美讚美、提问、提问v把握時機：

把握時機：

當你發現對方傑出的行為當你發現對方傑出的行為可上前表達你欣賞之意。

可上前表達你欣賞之意。

v真心誠意：

真心誠意：

專心注視，誠懇相處。

v具體明確：

具體明確：

使用一些具體的字眼，使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞讓人感覺是被欣賞或被理解或被理解。

CompanyLogo提问的艺术提问的艺术v一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问题引导方向控制谈话节奏。

题引导方向控制谈话节奏。

v对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认v避免连续多个问题，避免无用的引导性问题避免连续多个问题，避免无用的引导性问题v避免太专业性的术语避免太专业性的术语v注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合v有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉v6W3H方法明确有关细节方法明确有关细节:

whywhy、whenwhen、whatwhat、wherewhere、whowho、whichwhich、howhow、howmanyhowmany、howmuch.howCompanyLogo拒絕的藝術拒絕的藝術v學會拒絕：

說學會拒絕：

說“不不”是為使生活更好。

是為使生活更好。

v直接說明：

說明原因，如時間不允許，直接說明：

說明原因，如時間不允許，環境的限制環境的限制同事不答應同事不答應v婉轉拒絕：

先安撫，多協調，再改變。

婉轉拒絕：

v溫和堅持：

注視聆聽，態度堅定。

溫和堅持：

v安靜應對：

注意聽，不開口，不答應。

安靜應對：

v巧妙轉移：

提出好理由，讓對方接受。

巧妙轉移：

CompanyLogo第第2节节有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则v有明确的沟通目标有明确的沟通目标v重视每个细节重视每个细节v要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标v适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化CompanyLogo三、书面信息沟通三、书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：

方面技巧：

1）不不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么，而而要要强强调调读读者者能获得什么或能做什么。

能获得什么或能做什么。

v今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们99月月2121日的订货装船发运。

日的订货装船发运。

v你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，预预计计在在99月月3030日抵达贵处。

日抵达贵处。

2）2）参考读者的具体要求或指令。

参考读者的具体要求或指令。

v你的订单你的订单v你定购的真丝服装你定购的真丝服装3）3）除除非非你你有有把把握握读读者者会会感感兴兴趣趣，否否则则尽尽量量少少谈谈自己的感受。

自己的感受。

v我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元信用额度。

元信用额度。

v你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。

元的信用额度。

第第2节节有效沟通的技巧有效沟通的技巧CompanyLogoKittyO.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：

4）不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

v你会很高兴听到你被公司录用的消息。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。

v你通过了公司的全部考核，你被录用了。

你通过了公司的全部考核，你被录用了。

5）涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。

v我们为所有的员工提供健康保险。

我们为所有的员工提供健康保险。

v作为公司的一员，你会享受到健康保险。

作为公司的一员，你会享受到健康保险。

6）涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时，避避免免使使用用“你你”为为主主语语，以以保保护护读者的自我意识。

读者的自我意识。

v你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必必须须要要得得到主任的同意。

到主任的同意。

v本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必必须要得到主任的同意须要得到主任的同意。

CompanyLogo第第3节节沟通的障碍沟通的障碍1、发送者的障碍、发送者的障碍v环境刺激环境刺激v接收者的态度和价值观接收者的态度和价值观v接收方的需求和期望接收方的需求和期望2、理解障碍、理解障碍v语言、语义问题语言、语义问题v概念及名词理解偏差概念及名词理解偏差v沟通的长度沟通的长度v状态的影响状态的影响3、接受者的障碍、接受者的障碍v偏见偏见v发送方和接收方之间的人际冲突发送方和接收方之间的人际冲突CompanyLogov练习：

练习：

分成分成2个小组，各其中一个小组成员以手中课本及个小组，各其中一个小组成员以手中课本及笔纸摆出一个造型，另外一个小组成员在本小组笔纸摆出一个造型，另外一个小组成员在本小组派出之探子的指导下对对方小组建造之模型进行派出之探子的指导下对对方小组建造之模型进行模仿。

交互轮替，其后对照模仿的结果，讨论差模仿。

交互轮替，其后对照模仿的结果，讨论差异所在。

异所在。

CompanyLogoLOGODiscussion

（1）：

Background你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。

然而，因机械故障，你们的地的太空母船会合。

然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外的英里之外的月球表面。

降落时许多设备受到损坏，而为了生月球表面。

降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。

下面列出了空母船。

下面列出了1515样未受损坏的物资和装备，样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出请依据其重要性分别标出1-151-15，以供你们出发时，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）。

件，就只好放弃另外两件）。

CompanyLogoDiscussion

（1）：

BCompanyLogo二、口头信息沟通二、口头信息沟通speakingv优点：

快速传递，即时反馈优点：

快速传递，即时反馈v信息存在着巨大的失真的可能性信息存在着巨大的失真的可能性CompanyLogoLOGOAddyourcompanyslogan