销售管理毕业论文定稿Word下载.doc

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覃常员

2015年4月10日

深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明

本人郑重声明：

所呈交的毕业论文（设计），题目《论提升酒店顾客忠诚度的策略—以金叶子酒店为例》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。

除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。

本人完全意识到本声明的法律结果。

毕业论文（设计）作者签名：

日期：

2015年4月10日

深圳大学本科毕业论文（设计）答辩记录表

答辩时间：

题目

指导教师

姓名

覃常员

学生姓名

方舜珍

专业

销售管理

准考证

号码

010114322965

答辩小组（学院答辩委员会）对学生毕业设计（论文）的陈述提出的问题及学生的回答情况：

1．

2．

3．

记录员：

答辩小组（答辩委员会）组长：

年月日

深圳大学本科毕业论文（设计）

指导教师评审表

学院：

经济学院专业：

论文（设计）题目：

论酒店顾客忠诚度的策略—以金叶子酒店为例

姓名：

方舜珍

准考证号码：

010114322965

指导教师姓名：

覃常员

指导教师评语：

指导教师签名：

年月日

毕业论文（设计）的分工情况：

（合作一个论文（设计）题目时填写）

建议成绩：

成绩考核表

学院：

经济学院专业：

销售管理

准考证号：

答辩小组成员签名：

答辩小组意见：

组长签名：

年月日

毕业论文（设计）成绩：

目录

【摘要】 1

【关键词】 1

一、绪论 1

（一）金叶子酒店的介绍 1

（二）基本的情况 1

二、顾客忠诚度的概述 1

（一）顾客忠诚度的涵义 1

三、影响顾客忠诚度的因素分析 4

四、提升顾客忠诚度的策略 6

（三）维护员工的形象 7

（四）提高服务质量 8

（五）弥补地理位置的缺陷 8

（六）提高顾客的满意度 8

（七）提高消费者剩余 8

（八）提高转换成本 9

（九）提升酒店的竞争力 9

（十）提高顾客的需求度 9

五、总结 9

【参考文献】 9

10

论提升酒店顾客忠诚度的策略

—以金叶子酒店为例

经济学院金融系方舜珍

【摘要】随着经济的飞速发展，酒店行业竞争力越来越激烈，我初步对金叶子酒店的了解，发现酒店还有许多不尽人意的地方，其顾客忠诚度的培养还很欠缺，提高的空间巨大，所以，金叶子酒店想要立足于酒店行业，提高顾客忠诚度起着非常重要的作用。

另外，本文从顾客忠诚度的含义、分类和意义等方面简要的概述了顾客忠诚度，又详细介绍了顾客忠诚度的影响因素，并提出提高顾客忠诚度的策略，希望通过此文能促进金叶子酒店的发展。

【关键词】顾客忠诚度顾客抱怨策略服务

一、绪论

（一）金叶子酒店的介绍

广州增城金叶子温泉度假酒店外型风格以印尼度假城市巴厘岛为主题设计，六幢建筑物最高只有四层，采用开放式落地窗户设计，令您可以更近距离与大自然连成一体，楼宇之间绿树花草簇拥，是休闲度假的首选之地。

内部设计是配合周边大自然生态以“绿色环保”为主要构思元素，格调简单而高雅舒适，选用大量天然石材及木材，务求与自然融为一体，每一房间均为背山面田园风光而建，每一间房间都能照到太阳，房间材料以木材为主，并强调休闲、舒适的度假氛围。

（二）基本的情况

近年来，随着人们生活水平的提高，温泉度假旅游是近些年来休闲度假和观光中十分受欢迎的一类，具有极高的商业价值和良好的开发前景，但也是很难经营好的一种，一旦经营不好，将损失巨大资金。

虽说金叶子酒店现在是五星级酒店，但是，据了解，近年来其开始没落了，原因之一就是其没有处理好顾客抱怨及提高顾客忠诚度的问题，顾客忠诚度的降低是金叶子酒店目前亟需解决好的问题。

所以，顾客忠诚度影响因素的研究对于金叶子酒店来说具有十分重要的意义

二、顾客忠诚度的概述

（一）顾客忠诚度的涵义

“忠诚”一词在商业字典中经常被解释为“更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”或者是“对某种品牌一种长久的青睐”。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。

Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：

行为方法和态度方法。

可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体。

总的来说，忠诚度高的顾客通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，不受竞争者营销行为的影响，经常性地购买企业的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐本企业的产品和服务，尽管满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满意度很高的顾客，如果不是忠诚顾客，为了更便利或者更低的价格，也会毫不犹豫的转换购买其它企业的产品，忠诚顾客所带来的收获是长期且具有积累效果的。

一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

对于企业来说，如果能够维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。

与长期利润相关的唯一因素往往是顾客忠诚度，而不是销售量、市场份额或是低成本供应商。

（二）顾客忠诚度的分类　　 

　1、最基本的划分方法是基于态度忠诚和行为忠诚者两个维度进行划分，可以分为不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚和绝对忠诚。

（1）不忠诚：

即低态度、低行为忠诚。

由于种种原因，此类顾客对某种产品和服务不会产生忠诚感，也不会成为企业的忠诚顾客，他们之所以购买企业的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。

因此企业不要把过多的时间和精力放在这样的顾客身上。

（2）潜在忠诚：

即高态度、低行为忠诚。

这类顾客对某一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，重复惠顾的频率低下，但是一旦条件允许他们会进行购买。

通过这类顾客可以实现宣传推荐的效果。

（3）惯性忠诚：

即低态度、高行为忠诚。

这类顾客虽然对某一品牌产品没有特殊偏好，但由于种种外部原因，如价格、地理位置等等，仍经常重复性地购买此类产品。

这样的顾客具有一定的不确定性，一旦外部原因发生变化，很有可能流失。

（4）绝对忠诚：

即高态度、高行为忠诚。

这类顾客不仅强烈偏好一种品牌的产品和服务，而且经常重复购买，并乐于宣传，这类顾客对企业极具价值。

所以对于这类顾客企业应该提供针对性的服务。

2、凯瑟琳综合了市场特征、消费者心理和消费者行为等因素，将顾客忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。

（1）垄断忠诚：

属于低依恋、高重复的购买者。

因为市场上只有一个供应商，或者由于政府的原因而只允许有一个供应商，此时顾客别无选择，只能以顺从的态度，选择该供应商提供的产品。

（2）惰性忠诚：

指顾客由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，其实这类顾客对企业并不是很满意，如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些顾客就很容易被别的竞争企业挖走。

拥有惰性忠诚顾客的企业应该通过产品和服务的差异化来改变顾客对企业的印象。

（3）潜在忠诚：

属于低依恋、低重复的购买者。

他们希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们的购买行为。

（4）方便忠诚：

低依恋、高重复的购买者。

这类顾客类似于惰性忠诚，重复购买时由于地理位置比较方便，同样很难容易被竞争对手挖走。

（5）价格忠诚：

这类顾客对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务。

现在市场有很多的一元店、二元店、十元店等小店，就是从低价格出发，做好自己生意的，但是重复光顾地人却并不是很多。

（6）激励忠诚：

这类顾客会因享受优惠而经常购买，公司通常会为经常光顾的顾客提供一些忠诚奖励。

当公司有奖励活动的时候，顾客们会来此购买，当活动结束时，顾客就会转向其他有奖的或是有更多奖励的公司。

例如，经常选择美国航空公司的旅行者大多是为获得其所提供的免费飞行里程，这就是激励忠诚的表现。

（7）超值忠诚：

高依恋、高重复的购买者。

这是一种典型的情感或品牌忠诚，是企业产品的传道者，这种忠诚对很多企业来说都是最有价值的。

顾客对于那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传它们的好处，而且还热心地向他人推荐。

顾客不顾路途遥远也要到专卖店去购买“耐克”牌运动鞋，这就是超值忠诚。

（三）顾客忠诚度的意义

随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润，促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的意义主要体现在以下几个方面：

1.增加营业利润

一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。

在弗雷

德里克·

莱希赫尔德的《忠诚的价值》一