酒店员工的激励问题分析及对策研究Word文件下载.doc

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（五）加强内部有效沟通，为员工创造轻松开放的工作环境………………………8

四、总结………………………………………………………………………………9

参考文献………………………………………………………………………………9

内容摘要

酒店业是中国最早对外开放的行业之一。

越来越多的国际化酒店进驻中国市场，以中山为例，世界知名的香格里拉大酒店，MOTEL168等名牌都先后进入市场，他们的进入除了为酒店行业带来更激烈的竞争外，也令酒店业的人才市场带来更大的竞争，将会有更多的优秀人才流向这些国际化酒店。

酒店作为服务性行业，它的发展需要员工的支持。

管理者应懂得，员工其主动性、积极性和创造性将对酒店生存发展产生巨大的作用。

而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励。

激励是人力资源开发的重要内容，是企业管理的本质和目的，推动生产力发展的有效手段。

本文引用“激励”的理论，论证如何激发酒店员工其工作积极性、如何留住其中的优秀者、及激励员工的有效措施等问题进行了分析研究。

关键词酒店员工激励薪酬

酒店员工的激励问题分析及对策研究

一、关于激励的理论概述

（一）激励的定义

顾名思义，激励是激发、鼓励的意思。

激励就是刺激人的潜在能力。

在管理学中，激励是指管理者遵循人的行为规律，运用多种有效的方法和手段，最大限度地激发下属的积极性、主动性和创造性，以保证组织目标的实现。

具体到酒店管理中，激励是指酒店管理者通过内部或外部刺激，激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。

（二）激励要满足人的不同需求层次

需求产生动机，动机导致行为。

美国人本主义心理学家马斯洛把人的需要划分为五个层次：

即生存、安全、社交、尊重和自我实现的需要。

激励要遵循责、权、利相统一的原则。

美国心理学家进赫兹伯格提出双因素理论，即保健因素和激励因素，前者的满足可以消除不满，后者的满足可以产生满意。

在需求理论中，麦克米兰提出“重需要理论”，即人都有成就、权力和亲和的需要，说明每个人都希望拥有权力，并取得成就。

激励要遵循公平竞争、优胜劣汰原则。

竞争是市场经济的本质特征之一，公平是人们对机会均等的美好向往。

通过公平竞争，促进优胜劣汰，推动酒店发展和社会进步，这是我们应遵循的客观规律。

（三）激励的一般原则

1.目标结合原则

目标设置既要体现组织目标的要求，又必须满足员工个人的需要。

只有将组织目标与个人目标结合好，才会收到良好的激励效果。

2.物质激励与精神激励相结合的原则

物质激励是基础，精神激励是根本，在两者结合的基础上，逐步过渡到精神激励上,只有两者紧密结合,才能达到理想的效果。

3.外在激励与内在激励相结合的原则

保健因素属于外在因素，激励因素属于内在因素。

在激励中要善于将两者有机结合，以内激励为主。

4.按需激励的原则

心理学家马斯洛需求层次理论指出，在低层次的需求得到相对满足之后，就会产生更高层次的需求，只有未满足的需求才能影响行为。

也就是说，只有当激励措施能满足被激励者一定的需求时，才能起到激励的作用。

5.公开公正原则

公正就是赏罚严明、赏罚适度，公开是公平公正的基础，公开的核心是信息的公开，包括制度、程序及结果的公开。

公平公正一方面意味着所有相关员工在激励面前享有平等的权利和义务，另一方面也意味着奖励的程度与价值贡献度对等。

公平公正必然导致价值分配实际上的不平均，而这种不平均正好体现了制度和程序的公平公正。

二、酒店员工激励存在问题及原因

（一）酒店员工激励存在的问题

1.员工跳槽引起人才流失问题

激励机制不合理，管理制度不完善。

论资排辈的分配、用人制度使一些劳动强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫，使得员工流动率一直较高。

虽然到了上世纪90年代有所下降，但在中高层员工中，大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生，形成恶性循环。

2.酒店业市场竞争激烈，利润率下降，员工的薪资待遇普遍偏低

目前国内就业机会的增加和员工有追求个人发展心态的强烈愿望，而酒店行业工作量大，但工资却偏低，一般服务员薪金都在一两千元左右，而且工资提升的空间也较少，促使一些高素质人才流向更有发展前途的行业，从而放弃在酒店业发展的机会。

3.酒店用人观念陈旧

酒店用人观念陈旧，缺乏长远发展的战略眼光，不能把用人育人两者紧密结合。

不重视员工培训，很多酒店对员工培训的评价是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。

4.用工机制不灵活

酒店的用工机制不灵活，员工看不到晋升的希望，缺乏成就感和归属感。

同时有些高层管理人员官本位思想严重，沟通渠道不畅，不尊重员工，容易使员工产生逆反心理，激化矛盾。

酒店的文化建设和以人为本的理念停留在口头上，还没有真正落实到位。

5.缺乏公平感,员工工作积极性低下

在酒店行业内,员工积极性的丧失很大程度上来自于缺乏公平感。

在报酬分配上缺乏科学的绩效考核制度,导致员工的报酬与付出严重失衡;

在升迁和岗位分配上,管理者不注重对员工服务能力和所取得成绩的考核,很多时候一味地在背后讲人情、讲关系,造成员工的不满和人员的流失;

在情感上,管理者厚此薄彼。

只热乎于那些重要岗位上的员工和有关系者,而对其余员工漠不关心,造成员工失落感增强和内部不和谐。

总之,公平感的缺乏大大地影响到了酒店员工的工作积极性。

在某些酒店内,员工在工作中基本上成了机器人。

每天的工作就是机械地完成工作程序,毫无积极性可言。

（二）酒店员工激励问题的原因分析

1.奖罚机制不灵活

（1）激励不足，惩罚过严

酒店业对员工实行严格的管理，以防止酒店的产品---服务出现质量问题。

这确实在一定程度上可以确保服务质量，但是如果激励不足，惩罚过严的话就会降低员工工作的积极性与主动性。

惩罚过严员工会产生抵触消绪，与管理人员关系疏远，员工会想方设法减少受惩罚的机会，工作上尽量满足管理人员的要求，以减少受批评的次数，同时尽量避免与客人直接接触，以减少被投诉的机会。

这样一来酒店的服务质量就难以更上一层楼。

激励不足也是酒店业普遍存在的问题。

酒店业过分重视惩罚而忽视激励，结果造成员工工作积极性不高。

酒店业由于其行业的特殊性，员工提供的服务容易发现缺陷，这导致员工容易受到惩罚，而员工的业绩是难以衡量且不容易被发现，这是管理者过分重视惩罚而忽视激励的主要原因。

（2）奖励与惩罚的依据单一

很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。

受到客人表扬，将会得到精神奖励或物质奖励，但如果员工被客人投诉，员工将会受到批评、罚款甚至开除。

但仅依靠客人的投诉与表扬来确定奖惩是不科学的、不公平的，因为有时候客人的投诉是带观色彩的，有的员工遭到投诉是有特殊原因的，仅因为员工遭到某次投诉而抹杀员工一直以来的努力会挫伤员工的工作积极性，奖励与惩罚的依据的贫乏使得奖励与惩罚走向片面性。

对员工的工作绩效缺乏有效的评估，使得奖励与惩罚缺乏科学合理的依据。

（3）奖励与惩罚手段单一

许多酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品，惩罚就采用批评，扣奖金开除。

激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。

许多星级酒店害怕人流失，采取种种措施防范，例如签合同，违约就罚巨款等，结果适得其反，并没有遏制人才流失，即使勉强留下来的人才，也身在曹营心在汉，无心工作，工作效率大大降低，不利于酒店的发展。

（4）物质激励与精神激励有失偏重，形式单一

现实中，一些酒店管理人员并不总是考虑员工的内心需要，即马斯洛的高级需要。

在激励时不分层次，不分形象，不分时期，都给予物质激励，形式单一，造成激励的边际效应逐年递减。

造成酒店费事费财，激励效果也不尽如人意。

当然，不可否认，高薪与良好的福利待遇在某一个时期所发挥出吸引人才，留住人才的效力，但随着员工需求的不断满足，其需求将会变化，产生更深层次的需求，如个人职业生涯规划、知识的需求、自我实现的需求等，这时，高薪与良好的福利带来的刺激便会不断减弱；

因此，在激励时必须将物质激励与精神激励进行有机的结合，必须在形式上多样化，这样才能保证实现激励效应的最大化。

在激励前，一定要搞清楚员工最需要什么，而且想方设法满足他，并且形式灵活，才能有利于激励效果。

2.激励时机滞后

很多酒店在员工士气低落才激励，很多管理者都认为激励是常规性的工作，无须花太多的精力。

其结果呢，至到酒店内部人员频繁跳槽，才认识到激励的重要性，但已为时过晚。

激励应保持连贯性，才能有效调动员工积极性，留住人才。

3.激励理论的片面理解

一些酒店对人事激励甚至抱有赶时髦的心理，激励机制不健全，激励措施不到位。

员工对管理层苦心制定的激励措施难以产生心理共鸣，导致员工心情不舒畅或积极性不高，影响工作效率。

激励理论认为，需要引起动机，动机决定行为。

员工的需要使其产生动机，行为是动机的表现和结果。

换言之，是否对员工产生了激励，取决于激励政策是否能满足员工的需要，所以说，激励来自于员工的需求，也就是内因。

因此，激励机制及措施的制定和实施，必须以员工心理需求分析为基础，通过对动机的激励，调动员工的积极性和主动性。

酒店内部人事关系往往错综复杂，个别酒店高层管理人员凭个人好恶判断是非，在从经营到管理的各个环节上，均存在很大的随意性，个别酒店形式主义泛滥，所谓激励措施只是徒有其表。

尽管这类现象不是激励制度本身的问题，但也是导致激励失灵即激励不足的原因之一。

4.缺乏考核依据，激励成为无源之水

一些酒店管理制度不健全，没有工作标准，难以对员工进行合理的业绩考核。

酒店效益好时，领导一拍脑袋，就发奖金，多少研究一下就敲定。

大多的酒店比较流行的做法是，“当官”的多拿一些，员工少拿一些。

奖金成了“大锅饭”，发了白发。

激励下属应当有依据，这个依据就是对工作业绩的考核。

酒店应当根据实际情况建立起激励机制，要让员工明确工作目标，并且清楚实现目标后能得到什么回报，这才能调动大家积极性，促进酒店的发展。

三、激励酒店员工的有效措施

（一）建立有效合理的薪酬制度

一篇研究综述考虑了80篇有关激励方式及其对员工生产力影响的研究，得到的结论是：

仅仅靠目标设定这一项因数，员工的生产率平均可提高16%,对工作进行重新设计以使工作更为丰富化，会带来8%-16%的提高；

让员工参与决策的做法使生产力水平提高不到1%,如果以钱作为刺激物可以使生产力水平提30%。

数据说明，薪酬的力量是不可低估的。

1.岗位工资制

岗位工资：

即根据不同的岗位、不同的职务、不同的工种的差别和技能的高低，以及对酒店的贡献确定工资的级别。

这是酒店员工的一项基本的、稳定的收入，一般比较低。

对于酒店来说，应该关注同行业的工资水平和酒店的盈利水平，来确定