医疗质量管理培训2007PPT推荐.ppt

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8医院文化；

9医院地理位置、城市区别和交通条件；

10医院绿化环境；

11医院建筑的合理程度；

12医疗服务态度；

13医院卫生经济管理。

75、我们医院的医疗质量分三层管理、我们医院的医疗质量分三层管理

（1）、质量决策、指挥、协调、）、质量决策、指挥、协调、控制层（院级质量管理机构）控制层（院级质量管理机构）

（2）、科室层（科室质控组）、科室层（科室质控组）（3）、操作层（医务人员自控）、操作层（医务人员自控）8质量是生存之本质量是生存之本生存是发展之根生存是发展之根医疗质量管理医疗质量管理是是医院管理的中医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。

心工作，是医疗管理的核心。

9一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述

（一）基本概念

（一）基本概念1.1.质量和医疗质量质量和医疗质量质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定规定和顾客和顾客潜在需要潜在需要的特征总和。

它一般包含的特征总和。

它一般包含33个层次的含义，个层次的含义，规定规定质量、要求质量和魅力质量质量、要求质量和魅力质量。

规定质量规定质量指产品和服务达到预定标准；

指产品和服务达到预定标准；

要求质量要求质量指满足顾客的要求；

指满足顾客的要求；

魅力质量魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。

是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。

10一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述n医疗质量医疗质量从狭义角度从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称有效性和安全性，又称诊疗质量诊疗质量；

从广义角度从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，系统性，又称又称医院（医疗）服务质量医院（医疗）服务质量。

11医疗质量的特性医疗质量的特性

（1）医疗质量是有形与无形的结合：

设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。

（2）医疗质量构成的综合性：

是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。

（3）医疗质量评价的一次性：

即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述12一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（4）医疗质量的特殊性：

医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。

（5）医疗质量对员工素质的依赖性：

由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。

（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：

医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。

在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。

132.2.医疗质量管理的概念医疗质量管理的概念狭义上：

狭义上：

指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。

科室和医护人员的医疗质量管理。

特点是：

（1）主要以临床医疗科室为质量管理单位。

（2）主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。

（3）主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述14广义的医疗质量管理：

广义的医疗质量管理：

包含基础质量、环节包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理。

而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述15一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述现代医院质量管理现代医院质量管理传统医院质量管理传统医院质量管理管理思想管理思想全面质量全面质量经营经营以病人为中心以病人为中心临床质量管理临床质量管理以疾病为中心以疾病为中心管理观念管理观念开放性、人本性管理开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理封闭性、训诫性管理管理方法管理方法全程控制、动态管理、全程控制、动态管理、目标管理和主动管理目标管理和主动管理事后控制、静态管理、事后控制、静态管理、检查管理和被动管理检查管理和被动管理管理内容管理内容以医疗全过程质量零缺以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管陷的高标准作为质量管理的最新内容要求理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价指标的统计分析和评价

（二）

（二）不同医院的质量管理理念区别不同医院的质量管理理念区别16一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（三）医疗质量管理的基本原则（三）医疗质量管理的基本原则11、病人至上，质量第一，费用合理原则。

、病人至上，质量第一，费用合理原则。

22、预防为主，不断提高质量的原则。

、预防为主，不断提高质量的原则。

33、系统管理的原则、系统管理的原则强调全过程、全部门和全员的质量管理。

强调全过程、全部门和全员的质量管理。

44、标准化与数据化的原则。

、标准化与数据化的原则。

55、科学性与实用性相统一的原则。

、科学性与实用性相统一的原则。

17（四）医疗质量管理的主要任务（四）医疗质量管理的主要任务11建立和运行切实可行的建立和运行切实可行的质量管理体系质量管理体系。

22开展系统的质量教育，不断的开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识提高员工的质量意识。

33制定、修订、贯彻执行质量标准，进行制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设标准化建设。

44选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度建立健全质量管理制度。

55建立质量信息系统建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。

提高质量控制技术。

66建立建立CQICQI系统，持续质量改进系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。

，不断增进顾客满意。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述18（五）医疗质量管理重要性（五）医疗质量管理重要性w1、以病人为中心、以质量为核心是、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨办院宗旨；

w2、医疗质量管理是、医疗质量管理是医院工作的主旋律医院工作的主旋律，医疗质医疗质量量和和安全医疗管理安全医疗管理是医院是医院管理管理永恒的主题永恒的主题；

w3、医疗市场竞争医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；

必须强化医疗质量管理；

w4、医疗质量是、医疗质量是医院生存和发展的生命线医院生存和发展的生命线。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述19（六）医疗质量管理的特点（六）医疗质量管理的特点11医疗质量质量管理的敏感性医疗质量质量管理的敏感性医疗医疗涉及病人的健康和生命安危涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。

，易造成医患矛盾。

医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：

回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施辩护性诊疗措施等。

等。

病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：

对自己对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。

导致新的医源性疾病。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述2022医疗质量管理的复杂性医疗质量管理的复杂性

（1）生物医学技术质量控制的复杂性）生物医学技术质量控制的复杂性医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响理发展变化过程的影响。

这种发展变化过程是非常复杂，有时是这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变瞬息万变的，的，它既受它既受生物因素、理化因素生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，等方面自然因素的影响，而且还受而且还受心理、社会因素心理、社会因素影响。

影响。

同时，这种发展变化过程的同时，这种发展变化过程的个体差异性很大个体差异性很大。

这导。

这导致了致了技术质量控制的复杂性技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。

医院质量管理的复杂性。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述21

（2）医疗质量因素的复杂性）医疗质量因素的复杂性人的要素：

人的要素：

不仅需要有不仅需要有多学科、多专业、多工种、多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有，而且需要具有相当相当高的素质和道德修养水平高的素质和道德修养水平。

技术要素：

多学科、多专业的技术结构和技术水多学科、多专业的技术结构和技术水平，平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧各方面的技术、技巧的全面结合。

的全面结合。

物资、设备要素：

其复杂程度也非同一般。

管理因素：

要求达到要求达到组织的严密性、工作的严肃组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性性、操作的严格性和学术的严谨性。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述22（3）医疗质量管理的自主性）医疗质量管理的自主性管理的自主性，是管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束自觉的基础上的自我管理和自我约束。

医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。

这种工作方式，再这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多加上其技术质量控制的复杂性和多样性样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。

自觉的自主管理。

一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述23一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（七）医疗质量管理体系（七）医疗质量管理体系（QMSQMS）一般分为三层:

l医疗质量自主管理：

医疗质量自主管理：

取决于职业道德、质量教育等。

l科室和部门质量管理小组：

科室和部门质量管理小组：

科主任领导、专人负责，科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。

应该有计划、有行动、有检查、有提高。

l院级质量管理组织：

院级质量管理组织：

设立医院质量管理委员会，由技设立医