航空礼仪规范培训PPT资料.ppt

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n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范。

n特点：

规范性、多样性、差异性、继承性7主题导航n日常礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯8礼仪准则n职业道德的准则n道德：

在社会上做人的规矩和道理n职业道德：

从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”9塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的肢体语10视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

塑造专业形象11塑造专业形象基本素养n服饰礼仪n仪容礼仪n仪态n表情神态礼仪n语言礼仪12仪表礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”n中国古代：

衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质13服饰礼仪n基本要求n选择正装：

正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明14耳环？

耳环？

发型？

妆容？

指甲？

口袋？

裙子？

鞋子？

丝袜？

上衣？

n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌15裤裤边边？

口口袋袋？

领领子子？

皮皮鞋鞋？

口气口气？

领带领带？

头头发发？

扣子扣子？

脸脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西男士着西装要求男士着西装要求16思考题n在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?

17塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：

光亮、有形、保养n袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子18塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包19塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：

整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜n请检查一下：

你的着装得体吗请检查一下：

你的着装得体吗?

20塑造专业形象仪表礼仪n着装n员工衣着得体、协调、整洁、悦目n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节n不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗n生产操作型员工上岗需着公司指定的工装n非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装n男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头n女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着n员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着21塑造专业形象仪表礼仪n仪容n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往n头发梳理整齐，面部保持清洁n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交场合不宜带墨镜n女员工不宜佩带有声响的饰物22仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿23仪态n站姿礼仪：

挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练24仪态n行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美25仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行n阻挡道路n不守秩序n蹦蹦跳跳n奔来跑去n制造噪音n步态不雅26仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度n及时的关照提醒n采用正确的体位n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯n要使用专用的电梯n要牢记住“先出后进”n要照顾好商务对象n要尊重周围的乘客n侧身而行n出入房门n要先通报n要以手开关n要面向他人n要“后入后出”n要为人拉门n搀扶帮助27仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：

在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：

一脚在前，一脚说明：

一脚在前，一脚在后，两腿向下在后，两腿向下蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面后腿跟提地面后腿跟提起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。

臀部向下。

28仪态n坐姿：

端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开29商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习30仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别31塑造专业形象社交礼仪n握手礼节n握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候n初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可n握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手n握手时切忌抢握，或者交叉相握32塑造专业形象社交礼仪n名片礼节n保持名片或名片夹清洁、平整；

名片可放在上衣口袋里。

递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。

接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：

“如果您方便，请留张名片给我”。

n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整33商务语言礼仪n礼貌用语n问候：

统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：

道歉式、转移式、解释式n道歉34商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅n请请n对不起对不起n麻烦您麻烦您n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐n欢迎欢迎n贵公司贵公司35建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪36建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里37见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片38建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教39致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：

n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈40介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：

先提到名字者为尊重n仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:

姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业41介绍他人的次序n首先把：

n年轻的介绍给年长的；

n男子介绍给女子；

n低职位的介绍给高职位的；

n未婚的介绍给已婚的；

n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；

n公司同事给客户；

n非官方人事给官方人士；

n本国同事给外国同事；

42建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

n电话礼貌三要素：

声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录43电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方44电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：

哪些语言能满足通话对方的期待？

练习：

45电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：

n备好号码、内容；

n慎选时间、地点；

n准备对方回呼n接听电话：

n保持畅通n专人职守n预备记录46电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确47电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：

询问对方是