美达客户满意度调查分析报告PPT推荐.ppt

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客户忠诚度采用L3模型计算。

“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达持正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。

研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/61忠诚度忠诚度2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标模块维度模块维度诊断性问题诊断性问题住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。

住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。

研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/7本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。

本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。

数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（CATI）的方式进行。

）的方式进行。

共完成有效样本共完成有效样本82个。

个。

访问方式及样本分布访问方式及样本分布A3城市城市楼盘楼盘样框样框完成样本完成样本备注备注杭州北城天地2813100%电话接触徐州檀香山14242100%电话接触石家庄西山御园77（庭院：

39；

联排：

38）27（庭院：

12；

15）100%电话接触合计24782美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/8重要性重要性/表现四分图是主要分析方法。

表现四分图是主要分析方法。

该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。

重要性使用线性回归方法获取重要性使用线性回归方法获取。

弱点弱点采取改进行动采取改进行动低优先度低优先度暂时忽略暂时忽略优势优势继续投入资源，保持继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入过度投入标准化、模块化标准化、模块化注：

线性回归方程Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn其中，Y：

客户对高层级指标的满意度；

Xi：

客户对高层指标构成因子指标的满意度；

bi：

每个构成因子指标对高层级指标的重要性。

bi越大，重要性越高。

分析方法说明分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/9同时同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价美达美达各专业的表现各专业的表现。

各类业主忠诚度的行业百分位参照值各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业行业50百分位百分位行业行业75百分位百分位行业行业95百分位百分位注：

采用注：

采用2010年的年的行业行业数据库。

数据库。

每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。

样本量：

准业主96；

磨合期62；

稳定期55；

老业主68。

分析方法说明分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/10忠诚度：

忠诚度：

在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效样本的比例。

满意度：

对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。

抱怨度：

对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。

样本量（样本量（N）：

）：

在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。

行业数据对比：

赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。

换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。

重要性：

在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。

通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。

行动指数：

反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。

计算公式为（1-满意度）重要性100，其绝对值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。

因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能有所改善。

行业术语说明行业术语说明A5美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/11项目回顾项目回顾项目回顾项目回顾主要发现和结论主要发现和结论主要发现和结论主要发现和结论ABC总结和改进建议总结和改进建议总结和改进建议总结和改进建议A1研究目的B1B1忠诚度总体分析忠诚度总体分析忠诚度总体分析忠诚度总体分析C1结论综述A2研究模型B1.1B1.1忠诚度分析忠诚度分析忠诚度分析忠诚度分析C2改进建议A3调研指标B1.2B1.2实际推荐行为实际推荐行为实际推荐行为实际推荐行为A4调研方法和样本分布B1.3关键业务指标A5分析方法和术语说明B2品牌形象B3销售服务B4客户会报告结构报告结构报告结构报告结构美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/12A2：

再：

再购购意向意向45%A3：

推荐意向：

推荐意向68%A1：

总体满意度：

总体满意度83%2011年（准）业主年（准）业主忠诚度忠诚度=41%推荐意向再购意向总体满意度忠诚忠诚度度A1.综合考虑美达地产的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？

美达地产总体（准业主）忠诚度：

美达地产总体（准业主）B1美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。

其中总体满意度83%；

再购意向45%；

推荐意向68%。

美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/13忠诚度：

行业对比忠诚度：

行业对比B1准业主准业主磨合期磨合期稳定期稳定期老业主老业主忠诚度总体满意度再购意向推荐意向50分位75分位95分位N=78000美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点，总体上显示美达地产的客户关系水平较为薄弱。

总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近，但再购意向明显偏低。

如何实现“对业主基础需求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。

标杆企业标杆企业2010年参照数据（别墅）年参照数据（别墅）忠诚度72%满意度87%再购意向79%推荐意向80%美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/14忠诚度：

不同城市忠诚度：

不同城市/楼盘楼盘B1N=134124单位：

%1212三个楼盘中，檀香山表现最好。

即便如此，其再购意向仍然显著低于行业中位水平。

北城天地的总体满意度较高，但再购意向和推荐意向明显偏低。

西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平，尤其是再购意向。

美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/15忠诚度：

实际推荐行为忠诚度：

实际推荐行为B1N=82134126同行标杆参照同行标杆参照推荐率：

推荐率：

78%成功推荐率：

成功推荐率：

27%平均推荐人数：

平均推荐人数：

9.27说明：

推荐率=有过推荐的业主数/总业主数；

成功推荐率=成功被推荐人数/被推荐总人数；

平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。

准业主对美达地产的推荐率高，但成功推荐率低。

需要创造更多的客户价值点，促使推荐行为向实际购买行为的转变。

美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/16项目回顾项目回顾项目回顾项目回顾主要发现和结论主要发现和结论主要发现和结论主要发现和结论ABC总结和改进建议总结和改进建议总结和改进建议总结和改进建议A1研究目的B1B1忠诚度总体分析忠诚度总体分析忠诚度总体分析忠诚度总体分析C1结论综述A2研究模型B1.1忠诚度分析C2改进建议A3调研指标B1.2实际推荐行为A4调研方法和样本分布B1.3B1.3关键业务指标关键业务指标关键业务指标关键业务指标A5分析方法和术语说明B2品牌形象B3销售服务B4客户会报告结构报告结构报告结构报告结构美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/17N=828076714781822574关键指标：

美达地产总体（准业主）关键指标：

美达地产总体（准业主）B1说明：

（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。

其他指标为感受性指标，为满意程度评价。

（2）所有指标的行业50、75、95分位值均为感受性指标，为满意程度评价。

总体而言，美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好，尤其是产品表现对客户的吸引力。

美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/180.2200.4700.72050%75%100%销售服务户型设计建筑外观小区景观小区配套示范区和样板间地段区位投诉处理物有所值关键指标：

重要性关键指标：

重要性/满意度四分图满意度四分图B1重要性满意度投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。

说明：

准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。

美达地产客户满意度调查分析报告（2011）/19说明：

（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标，为吸引力程度评价。

（2）行动指数=重要性（1-满意度）100，行动指数越高，表明业主希望改善的需求越大。

N=472574828071827681关键指标：

行动指数关键指标：

行动指数B1行动指数显示，业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。

业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。

美达地产客户满意度调查分析报告（2