暗访京城10家东风雪铁龙4S店服务对比Word格式文档下载.doc
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第二类项目是在4S店作维修保养的消费者对4S店的技术、服务等多方面的评价。
“神秘顾客售后服务调查”一方面为消费者买车、修车选哪家店提供参考,另一方面也为经销商的服务给予监督、提醒。
本次参与调查的为东风雪铁龙在京的10家4S店,分别是:
北京元丰正通汽车销售服务有限公司;
北京东方万泉汽车销售有限公司;
北京神龙京津汽车销售有限公司;
龙运贸易发展有限公司;
北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司;
北京市汽车修理公司一厂;
北京京都奥杰汽车贸易有限公司;
北京首汽汽车修理有限公司;
北京广大行雪铁龙汽车服务有限责任公司。
满分为140分的消费者的评比项目中,10家店的平均得分为111.1分,其中最高分为北方金泰的123分,最低分为广大行的100分。
调查中记者发现,经销商丢分或者说消费者不满意的项目集中于以下几点:
不知道快速维修接待和工位;
交车前不清洗车辆;
不能主动提醒预约服务;
接车时没有向消费者详细说明故障大致原因;
交车后不进行电话回访;
不提示下次保养时间。
同时,记者发现消费者不满意的环节主要是由于4S店没有充分重视和消费者沟通交流所致,经销商应当告知消费者更详细的信息,提高消费者的满意度。
■绝大多数消费者不知道快修接待和工位
调查中记者发现,绝大多数参与调查的消费者不知道快修接待和工位,只有参与首汽店调查的消费者能说出该店有快修接待,参与金泰店调查的消费者知道该店有快修工位。
剩余所有参与调查的消费者都不知道自己正在修车的4S店有快修工位和接待。
■6家店交车时不洗车
调查后的数据统计,10家东风雪铁龙的4S店中只有4家在交车时给消费者洗车,消费者刘先生说:
“每次交车时车都不给洗,除非车很脏了自己要求洗,他们可能会给洗洗。
”
■提醒与沟通需加强
调查后的数据统计显示,只有万泉和金泰店在消费者维修保养后有电话的回访,而其它八家没有做到;
在提醒下次保养时间上,只有金泰、京都和首汽能够较好的做到。
消费者蔡女士表示:
“现在修车的质量基本差别不大,车基本都能修好,但是店里和消费者的沟通较少,提醒、建议应当多一些。
■明年将有中级车用户服务需做好准备
据了解,东风雪铁龙将生产一款排量2.0L以上的新车B53,这款车是一款中级车,这款车上市后东风雪铁龙的用户群体会进一步扩大,中级车用户对4S店的服务环境、服务细节等会有更高的要求。
东风雪铁龙的一位经销商表示:
“明年中级车的客户会更挑剔,我们的服务也要做好准备。
最高100分最低61分—
在满分为100分的三项售后服务硬件调查中,参与调查的10家东风雪铁龙的4S店,得分最高的为神龙京津,其由于获得加分项目而得到100分,最低分为京都奥杰的61分。
参与调查的10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分为73.4分,而在本报8月份的神秘顾客调查中,长安福特在京的5家店的三项售后服务硬件平均得分为94.4分;
海南马自达4家店的平均得分为77.5分,而海南马自达平均分由于一家店的三项得分仅为43分而明显下降。
此次10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分偏低,调查中的一些项目大多4S店都没有得分,如上网区只有神龙京津有,自动售货机只有神龙京津和东方万全有,大多东风雪铁龙的4S店不能提供时新的报纸。
休息区:
平均得分28.5分
在满分40分的休息区的评比中,10家4S店的平均得分为28.5分。
■座椅脏能否及时清洗?
10店中,有几家休息区的座椅为布座套,神龙京津、一厂、京都奥杰、首汽4家店的部分座椅套上有明显的污渍,有些消费者只能选择没有污渍的座椅坐。
消费者牛先生表示:
“车能修好,但是为什么脏的座椅套不能及时洗洗?
休息区里摆这样的座椅让人真不舒服。
■仅一家店能上网
此次调查中只有神龙京津的休息区中有上网区,而中林达店虽然划出了上网区,但上网区内却没有一台电脑。
■8家店无时新报纸
此次调查中,记者发现只有神龙京津和首汽店有时新的报纸,另外8家店没有时新的日报、晚报,大多只是一些赠送的广告杂志,或者较旧的杂志。
卫生间:
平均得分19.8分
在满分30分的卫生间项目的评比中,10家4S店的平均得分为19.8分。
■10家店无一家提供擦手纸
调查中,10家店无一家提供擦手纸,另外有3家店没有提供干手器。
■6家店打扫用具放置乱
调查中,共有6家店卫生间内的打扫用具没有放好。
接待区:
10家店全无快速保养指示牌
调查中记者发现,东风雪铁龙的10家店中没有一家有快速保养指示牌,而有些店是有快速保养的工位和服务的,与之相反,在今年7月份记者对东风日产在京的4S店的调查中发现,东风日产在京的4S店都有快速保养指示牌。