暗访京城10家东风雪铁龙4S店服务对比Word格式文档下载.doc

1、第二类项目是在4S店作维修保养的消费者对4S店的技术、服务等多方面的评价。“神秘顾客售后服务调查”一方面为消费者买车、修车选哪家店提供参考，另一方面也为经销商的服务给予监督、提醒。本次参与调查的为东风雪铁龙在京的10家4S店，分别是：北京元丰正通汽车销售服务有限公司；北京东方万泉汽车销售有限公司；北京神龙京津汽车销售有限公司；龙运贸易发展有限公司；北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司；北京市汽车修理公司一厂；北京京都奥杰汽车贸易有限公司；北京首汽汽车修理有限公司；北京广大行雪铁龙汽车服务有限责任公司。满分为140分的消费者的评比项目中，10家店的平均得分为111.1分，其中最高分为北方金泰的1

2、23分，最低分为广大行的100分。调查中记者发现，经销商丢分或者说消费者不满意的项目集中于以下几点：不知道快速维修接待和工位；交车前不清洗车辆；不能主动提醒预约服务；接车时没有向消费者详细说明故障大致原因；交车后不进行电话回访；不提示下次保养时间。同时，记者发现消费者不满意的环节主要是由于4S店没有充分重视和消费者沟通交流所致，经销商应当告知消费者更详细的信息，提高消费者的满意度。绝大多数消费者不知道快修接待和工位调查中记者发现，绝大多数参与调查的消费者不知道快修接待和工位，只有参与首汽店调查的消费者能说出该店有快修接待，参与金泰店调查的消费者知道该店有快修工位。剩余所有参与调查的消费者都不知

3、道自己正在修车的4S店有快修工位和接待。6家店交车时不洗车调查后的数据统计，10家东风雪铁龙的4S店中只有4家在交车时给消费者洗车，消费者刘先生说：“每次交车时车都不给洗，除非车很脏了自己要求洗，他们可能会给洗洗。”提醒与沟通需加强调查后的数据统计显示，只有万泉和金泰店在消费者维修保养后有电话的回访，而其它八家没有做到；在提醒下次保养时间上，只有金泰、京都和首汽能够较好的做到。消费者蔡女士表示：“现在修车的质量基本差别不大，车基本都能修好，但是店里和消费者的沟通较少，提醒、建议应当多一些。明年将有中级车用户服务需做好准备据了解，东风雪铁龙将生产一款排量2.0L以上的新车B53，这款车是一款中级

4、车，这款车上市后东风雪铁龙的用户群体会进一步扩大，中级车用户对4S店的服务环境、服务细节等会有更高的要求。东风雪铁龙的一位经销商表示：“明年中级车的客户会更挑剔，我们的服务也要做好准备。最高100分最低61分在满分为100分的三项售后服务硬件调查中，参与调查的10家东风雪铁龙的4S店，得分最高的为神龙京津，其由于获得加分项目而得到100分，最低分为京都奥杰的61分。参与调查的10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分为73.4分，而在本报8月份的神秘顾客调查中，长安福特在京的5家店的三项售后服务硬件平均得分为94.4分；海南马自达4家店的平均得分为77.5分，而海南马自达平均分由于一

5、家店的三项得分仅为43分而明显下降。此次10家东风雪铁龙的4S店三项售后服务硬件调查的平均分偏低，调查中的一些项目大多4S店都没有得分，如上网区只有神龙京津有，自动售货机只有神龙京津和东方万全有，大多东风雪铁龙的4S店不能提供时新的报纸。休息区：平均得分28.5分在满分40分的休息区的评比中，10家4S店的平均得分为28.5分。座椅脏能否及时清洗？10店中，有几家休息区的座椅为布座套，神龙京津、一厂、京都奥杰、首汽4家店的部分座椅套上有明显的污渍，有些消费者只能选择没有污渍的座椅坐。消费者牛先生表示：“车能修好，但是为什么脏的座椅套不能及时洗洗？休息区里摆这样的座椅让人真不舒服。仅一家店能上网

6、此次调查中只有神龙京津的休息区中有上网区，而中林达店虽然划出了上网区，但上网区内却没有一台电脑。8家店无时新报纸此次调查中，记者发现只有神龙京津和首汽店有时新的报纸，另外8家店没有时新的日报、晚报，大多只是一些赠送的广告杂志，或者较旧的杂志。卫生间：平均得分19.8分在满分30分的卫生间项目的评比中，10家4S店的平均得分为19.8分。10家店无一家提供擦手纸调查中，10家店无一家提供擦手纸，另外有3家店没有提供干手器。6家店打扫用具放置乱调查中，共有6家店卫生间内的打扫用具没有放好。接待区：10家店全无快速保养指示牌调查中记者发现，东风雪铁龙的10家店中没有一家有快速保养指示牌，而有些店是有快速保养的工位和服务的，与之相反，在今年7月份记者对东风日产在京的4S店的调查中发现，东风日产在京的4S店都有快速保养指示牌。