工程师服务规范手册V2.1.doc
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华为企业业务
ASP工程师服务规范手册
（V2.1）
华为技术有限公司
前言
本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（AuthorizedServicePartner授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则
1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录
前言 2
管理细则 2
第一部分华为企业业务简介 7
第二部分服务人员行为规范 8
1 信息安全行为规范 8
1.1 华为信息安全 8
1.2 客户信息安全 8
1.3 客户设备信息管理安全 9
1.4 客户设备信息操作安全 9
1.5 需提醒客户的信息安全 10
1.6 工程信息安全 10
1.7 技术支持信息安全 11
2 商务礼仪及日常行为规范 12
2.1 基本礼仪 12
2.2 语言 13
2.3 电话 13
2.4 仪表 13
2.5 举止 14
2.6 乘坐交通工具 14
2.7 参加会议 15
2.8 邮件、传真 15
2.9 常用语及禁忌语 15
2.10 商业行为规范 16
3 现场服务行为规范 16
3.1 行前准备 16
3.2 服务过程 17
3.3 服务结束 18
4 差旅安全规范 18
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定 18
5.1 背景与目的 18
5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 18
5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 19
第三部分ASP工程师技能认证 22
6 目的 22
7 适用范围 22
8 ASP工程师技能资格管理办法 22
8.1 ASP工程师技能资格管理组织 22
8.2 ASP工程师技能资格管理操作方式 23
8.3 ASP工程师技能资格参考标准 24
第四部分工程服务流程及规范 25
9 工程服务流程 25
9.1 工程安装服务流程 25
9.2 安装服务子流程 26
9.3 现场培训 27
9.4 安装服务支持文件 28
10 产品安装质量规范 28
10.1 工程质量自检要求 28
10.2 通用产品安装质量标准 29
10.3 常见安装质量正反案例图片 31
10.4 版本使用规范 33
11 工程服务文档返回规范 35
12 到货即损（DOA）货物处理流程 36
12.1 术语 36
12.2 规则描述 37
38
第五部分客户支持服务流程及规范 39
13 华为维保服务说明 39
13.1 定义 39
13.2 服务指南 39
13.3 Hi-Care维保服务 40
13.4 Hi-Care服务内容详细描述 45
13.5 服务免责 52
14 现场技术服务实施指导书 54
14.1 目的 54
14.2 概述 54
14.3 术语 54
14.4 角色与职责 54
14.5 流程图 55
14.6 流程说明 55
14.7 补充说明 56
附件：
《现场服务作业指导书》 56
15 健康检查业务实施指导书 56
15.1 目的 56
15.2 概述 56
15.3 术语 57
15.4 角色与职责 57
15.5 流程图 58
15.6 流程说明 58
16 事件值守业务实施指导书 62
16.1 概述 62
16.2 目的 62
16.3 术语 62
16.4 角色与职责 62
16.5 流程图 63
16.6 流程说明 63
17 批量整改业务实施指导书 66
17.1 目的 66
17.2 定义 66
17.3 批量整改实施服务业务流 66
17.4 整改启动 66
17.5 制定实施计划 67
17.6 客户沟通启动实施 67
17.7 派单与资源协调 67
17.8 制定实施方案 67
17.9 技术审批 67
17.10 客户审批 67
17.11 方案实施 68
17.12 总结与任务关闭 68
附件 68
18 备件业务操作指导 68
18.1 概述 68
18.2 操作指导说明 68
18.2.1 备件申请 68
18.2.2 备件签收 71
18.2.3 备件归还 71
18.2.4 备件申请与归还查询 73
18.2.5 备件挂账转移 75
18.3 中国区企业业务备件中心联系方式 76
19 客户支持服务文档返回规范 76
第六部分驻场服务流程及规范 78
20 背景与目的 78
21 驻场工程师入场流程 78
21.1.1 驻场工程师入场流程 78
21.1.2 驻场工程师入场管理责任分工：
78
22 驻场工程师绩效管理流程 79
22.1.1 绩效管理流程 79
22.1.2 绩效管理责任分工：
79
23 出场管理规定 80
24 注意事项 80
25 附表：
驻场工程师管理模板（内含五个模板）：
80
第七部分高危操作管理规定 81
26 目的 81
27 高危操作定义 81
28 高危操作管理流程 81
29 管理授权 81
30 技术授权 82
30.1 技术授权团队 82
30.2 技术授权流程 82
31 客户授权 82
32 操作知会 83
32.1 邮件通知：
83
32.2 短信通知：
83
33 审计和考核 83
第八部分重大故障定级标准及处理流程 84
34 定级标准 84
34.1 术语 84
34.2 内容 85
34.2.1 总体说明 85
34.2.2 生产环境重大故障定级 85
34.2.3 办公环境重大故障定级标准 88
34.2.4 重大故障级别调整规则 88
34.2.5 其他说明 89
35 处理流程 90
35.1 术语 90
35.2 角色与职责 90
35.3 流程说明 91
附：
ASP工程师关键考核指标 96
第一部分华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范
1信息安全行为规范
1.1华为信息安全
1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；
1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；
1.1.3严禁在客户面前修改源程序；
1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
1.2客户信息安全
1.2.1客户保密信息范围：
1）客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；
2）客户管理制度、业务流程；
3）客户工作规划（计划）、作业计划；
4）技术档案与资料、工作记录；
5）设备维护技术指标；
6）质量管理制度及数据；
7）属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；
8）客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。
1.2.2与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：
1）服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；
2）客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；
3）不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密；
4）不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；
5）不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；
6）除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；
7）不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；
8）客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；
9）不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；
10）如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；
11）合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；
12）对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。
只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；
13）以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。
1.3客户设备信息管理安全
1.3.1未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；
1.3.2未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；
1.3.3不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；
1.3.4所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。
公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；
1.3.5经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.3.6客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。
1.4客户设备信息操作安全
1.4.1未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及E
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