工程师服务规范手册V2.1.doc

1、华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前 言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。2对违反本

2、规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。 目录前 言2管理细则2第一部分 华为企业业务简介7第二部分 服务人员行为规范81信息安全行为规范81.1华为信息安全81.2客户信息安全81.3客户设备信息管理安全91.4客户设备信息操作安全91.5需提醒客户的信息安全101.6工程信息安全101.7技术支持信息安全112商务礼仪及日常行为规范122.1基本礼仪122.2语言

3、132.3电话132.4仪表132.5举止142.6乘坐交通工具142.7参加会议152.8邮件、传真152.9常用语及禁忌语152.10商业行为规范163现场服务行为规范163.1行前准备163.2服务过程173.3服务结束184差旅安全规范185运营帐号及工卡邮箱管理规定185.1背景与目的185.2运营帐号及工卡邮箱清单185.3运营帐号及工卡邮箱管理规定19第三部分 ASP工程师技能认证226目的227适用范围228ASP工程师技能资格管理办法228.1ASP工程师技能资格管理组织228.2ASP工程师技能资格管理操作方式238.3ASP工程师技能资格参考标准24第四部分 工程服务流程

4、及规范259工程服务流程259.1工程安装服务流程259.2安装服务子流程269.3现场培训279.4安装服务支持文件2810产品安装质量规范2810.1工程质量自检要求2810.2通用产品安装质量标准2910.3常见安装质量正反案例图片3110.4版本使用规范3311工程服务文档返回规范3512到货即损（DOA）货物处理流程3612.1术语3612.2规则描述3738第五部分 客户支持服务流程及规范3913华为维保服务说明3913.1定义3913.2服务指南3913.3Hi-Care维保服务4013.4Hi-Care服务内容详细描述4513.5服务免责5214现场技术服务实施指导书5414.

5、1目的5414.2概述5414.3术语5414.4角色与职责5414.5流程图5514.6流程说明5514.7补充说明56附件：现场服务作业指导书5615健康检查业务实施指导书5615.1目的5615.2概述5615.3术语5715.4角色与职责5715.5流程图5815.6流程说明5816事件值守业务实施指导书6216.1概述6216.2目的6216.3术语6216.4角色与职责6216.5流程图6316.6流程说明6317批量整改业务实施指导书6617.1目的6617.2定义6617.3批量整改实施服务业务流6617.4整改启动6617.5制定实施计划6717.6客户沟通启动实施6717.

6、7派单与资源协调6717.8制定实施方案6717.9技术审批6717.10客户审批6717.11方案实施6817.12总结与任务关闭68附件6818备件业务操作指导6818.1概述6818.2操作指导说明6818.2.1备件申请6818.2.2备件签收7118.2.3备件归还7118.2.4备件申请与归还查询7318.2.5备件挂账转移7518.3中国区企业业务备件中心联系方式7619客户支持服务文档返回规范76第六部分 驻场服务流程及规范7820背景与目的7821驻场工程师入场流程7821.1.1驻场工程师入场流程7821.1.2驻场工程师入场管理责任分工：7822驻场工程师绩效管理流程79

7、22.1.1绩效管理流程7922.1.2绩效管理责任分工：7923出场管理规定8024注意事项8025附表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）：80第七部分 高危操作管理规定8126目的8127高危操作定义8128高危操作管理流程8129管理授权8130技术授权8230.1技术授权团队8230.2技术授权流程8231客户授权8232操作知会8332.1邮件通知：8332.2短信通知：8333审计和考核83第八部分 重大故障定级标准及处理流程8434定级标准8434.1术语8434.2内容8534.2.1总体说明8534.2.2生产环境重大故障定级8534.2.3办公环境重大故障定级标准8834

8、.2.4重大故障级别调整规则8834.2.5其他说明8935处理流程9035.1术语9035.2角色与职责9035.3流程说明91附：ASP工程师关键考核指标96第一部分 华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展云-管-端业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中

9、心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。第二部分 服务人员行为规范1 信息安全行为规范1.1 华为信息安全1.1.1 华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2 未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3 严禁在客户面前修改源程序；1.1.4 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送

10、的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。1.2 客户信息安全1.2.1 客户保密信息范围：1) 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；2) 客户管理制度、业务流程；3) 客户工作规划（计划）、作业计划；4) 技术档案与资料、工作记录；5) 设备维护技术指标；6) 质量管理制度及数据；7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。1.2.2 与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：1) 服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其

11、修改；3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密； 4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；6) 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；7) 不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；8) 客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内

12、使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10) 如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；11) 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；12) 对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在

13、；13) 以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。1.3 客户设备信息管理安全1.3.1 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；1.3.2 未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；1.3.3 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；1.3.4 所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（

14、即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；1.3.5 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.3.6 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。1.4 客户设备信息操作安全1.4.1 未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及E