保利暗访报告-销售5月份PPT课件下载推荐.ppt

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从业主角度反映物业服务表现。

中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy225月检测情况说明序号暗访类型项目名称调查日期开始时间结束时间调查时长工作人员及业主1销售暗访保利时代5月21日16:

3017:

4070分钟文婧保利圆梦城5月23日11：

4012:

3555分钟李飞23签约中心保利清能西海岸5月4日11：

0111：

1110分钟靳丰豪（业主）4保修中心保利公园九里5月28日-6月1日5月28日11:

006月1日18:

05李凯（业主）保利公园九里5月28日-6月1日5月28日14:

516月1日18:

15李女士（业主）56投诉处理保利海上五月花5月22日5月22日9:

555月22日物业回访1天，1个工作日602话务员7保利中央公馆5月24-27日5月24日10：

305月27日物业回访4天，3个工作日604话务员8物业暗访保利心语5月21日15：

30120分钟中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy335月检测情况一览中心排名1保修中心96.5分2签约中心92.9分3投诉处理84.6分4销售暗访78.9分5物业中心75.4分中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy445月检测情况一览各环节得分暗访类型流程环节5月得分（分）总分保修中心报修受理92.996.5维修跟进100维修质量96.9回访100签约中心签约前准备10092.9环境及设施83.3签约过程100领取短信100投诉处理投诉受理83.384.6投诉处理跟进87.5销售暗访电话首访92.378.9环境设施73.5业务接待84.2样板间参观85.3深入交流及送别100电话回访0物业服务进入小区50.075.4小区巡视68.8楼内设施83.3电梯测试100客服中心78.3备注：

红色加粗部分为得分低于60分的环节5第一部分销售环节暗访检测分析中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy661.1指标说明评级标准指标及数据解释90-100优80-89良好60-79一般60差暗访总体得分暗访总体得分硬件考核硬件考核环境设施软件考核软件考核销售考核销售考核业务接待样板间参观深入交流及接待送别电话考核电话考核电话首访电话回访服务质量检查成绩计算方法：

本次检测调研共分四级指标，其中一级指标1个，二级指标3个，三级指标共6个，四级指标85个；

所有指标得分均以“得分”进行描述；

所有指标得分计算：

得分=该项检测得分/该项满分值*100总体得分计算：

得分=总体实际得分/总体实际满分*100一级指标二级指标三级指标中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy77总分A电话首访B环境设施C业务接待D样板间参观E深入交流及送别F电话回访总分A电话首访B环境设施C业务接待D样板间参观E深入交流及送别F电话回访总分A电话首访B环境设施C业务接待D样板间参观E深入交流及送别F电话回访时代文婧圆梦城李飞万科城花璟苑100.090.080.070.060.050.040.030.020.010.00.085.492.383.791.894.1100.00.073.392.363.379.576.5100.00.0075.269.269.482.264.783.391.7保利销售服务总体得分略高于万科销售服务总体得分。

本月（5月）保利销售服务总体得分78.9分，整体表现一般，电话回访环节服务质量亟需提升。

万科销售服务选取项目是万科城花璟苑，总体得分75.2分，整体表现一般。

1.2总体表现保利、万科得分对比90-100优80-89良好60-79一般60差78.975.2中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy88从二级指标对比来看，保利硬件、软件指标得分均高于万科。

从三级指标的对比来看，硬件、销售考核保利均高于万科，但电话考核低于万科。

1.2总体表现保利、万科得分对比硬件考核软件考核硬件考核软件考核保利万科90.080.070.060.050.040.030.020.010.00.073.580.669.477.1硬件考核销售考核电话考核0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0100.073.586.063.269.477.376.3保利万科中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy99本月（5月）销售服务得分较4月总分上升，提高了2.7分。

5月份环境设施和电话回访相较4月下降，其余环节较4月进一步改善。

1.2总体表现月度对比总分A电话首访B环境设施C业务接待D样板间E深入交F电话回访0.020.040.060.080.0100.0120.076.284.678.674.061.891.787.578.992.373.584.2100.00.04月得分5月得分中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy10101.3.1细项表现保利时代硬件考核本月（5月）硬件得分73.5分，表现一般。

分项目来看，时代硬件得分83.7分，高于圆梦城得分（63.3）。

时代项目由于沙盘正在建设维修过程中，只展现了一半，客户体验感不好。

前台接待人员在玩手机，部分置业顾问在洽谈区坐着聊天、玩手机。

销售考核电话考核硬件考核项目得分主要失分点时代83.7分沙盘模型正在建设维修过程中，只展现了一半工作人员出现与工作无关的散漫行为洗手间洗手台有水渍时代接待前台、置业顾问玩手机中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy1111圆梦城项目硬件得分63.3分，沙盘很多汽车模型破损，给客户感受较差，需尽快更换。

楼书、产品资料摆放位置不显眼。

洗手间无卫生纸。

前台接待处无工作人员，不能第一时间对客户进行指引。

物业人员没有主动向客户问好。

销售考核电话考核硬件考核项目得分主要失分点圆梦城63.3分沙盘汽车模型缺损楼书/产品资料等放置位置不显眼洗手间无卫生纸工作人员出现与工作无关的散漫行为保安未主动行礼、问候，询问是否前来看房在参观过程中，物业人员遇到顾客未主动问好汽车模型倾斜、缺车盖散落在沙盘的户型图接待前台处无人洗手间无卫生纸1.3.1细项表现保利圆梦城硬件考核中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy1212本月（5月）置业顾问销售考核得分86分，表现良好。

销售考核包含业务及接待、样板间参观和深入交流及送别三个指标。

分指标来看，业务接待得分最低，为84.2分，样板间参观得分85.3分，深入交流与送别环节得分100分，表现最佳。

分项目来看，时代总得分高于圆梦城。

销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现保利销售考核业务接待样板间参观深入交流及送别60.065.070.075.080.085.090.095.0100.0105.084.285.3100.0业务接待样板间参观深入交流及送别60.065.070.075.080.085.090.095.0100.0105.091.894.1100.079.576.5100.0时代得分圆梦城得分中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy1313时代置业顾问文婧在业务及接待环节得分91.8分。

整个访问过程中，置业顾问全程陪同，对楼盘信息进行详细讲解，对于客户提出的问题也及时给予解答。

置业顾问比较亲和，热情有礼貌。

不足的是没有主动提供名片，（但是主动加客户微信），没有主动介绍看房流程，且没有要求客户填写来访客户登记表。

销售考核电话考核硬件考核1.3.2细项表现保利销售考核圆梦城置业顾问李飞在业务及接待环节得分79.5分。

置业顾问服务态度良好，主动询问顾客情况，并提出合理的购房建议。

不足的是置业顾问语速略快，讲解沙盘时未使用指示笔或类似工具，没有主动介绍看房流程，没有要求客户填写来访客户登记表。

共同缺点：

l没有要求客户填写来访客户登记表l未主动介绍看房流程业务及接待样板间参观深入交流及送别中中国国指指数数研研究究院院CChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyyCChhiinnaaIInnddeexxAAccaaddeemmyy1414时代项目置业顾问文婧在样板间参观环节得分9