做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx

做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx

《做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

社区文化活动管理；

客户档案管理；

延时符1.员工BI行为规范管理1.是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）。

通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。

2.通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求。

3.日常工作中是否采取监控手段，如：

班前检查、暗访调查等措施。

4.对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施，如：

与个人绩效挂钩考核等，不合格是否给予处理，处理的结果是否向全体员工公示。

延时符2.入住管理1.编制入住统一答词，对员工是否进行培训、员工是否掌握：

采取一问一答、现场模拟的方法。

2.了解员工是否熟知入住办理流程，如：

业主资料审核、费用收取、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取等。

3.验房质量问题是否转交地产客服，如：

在遗留工程台账登记，每天记录并转交。

4.交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。

5.入住资料是否齐全、归档，如：

基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等。

6.电子台账是否建立，如：

房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙包馆及托管台账，每日更新。

延时符3.装修管理1.了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容以及处理方法。

包括：

装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续。

2.装修区域是否进行划分。

3.装修手续办理是否符合要求，关注：

装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。

4.装修资料是否存档，装修台账是否更新。

如：

与台账对比抽查、每周两次。

5.监控区域客服员巡查频率，巡查质量。

每天一次，巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况。

6.监控违章装修处理情况。

留有证据、掌握技巧。

7.装修验收合格后是否结算、退押金。

延时符4.信息管理1.了解员工是否熟知客户报修流程（保修期内、保修期外业主及公共区域），员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作），以及登记、添工及录入、处理跟进、回访。

2.监控客服员服务用语及技巧是否得当。

神秘客户、抽查电弧录音、现场检查等。

3.是否对客服员划分责任区跟进处理。

4.客户信息是否缺失、漏登记。

抽查电弧录音、神秘客户等。

5.监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通。

三天未完成，留有沟通记录。

6.入户维修客服是否确认，是否100%到访。

电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每个月一次，重点关注有信服务、保修单。

7.资料是否归档，文本与电子版记录是否相符。

派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%。

延时符5.投诉管理1.了解员工是否熟知投诉处理流程。

安抚、登记、下单、跟进、回访。

2.监控客服员服务用语、处理技巧是否得当。

现场模拟、案例分析、抽查电话等。

3.客户投诉信息是否缺失。

抽查电话录音、神秘客户、每月一次。

4.监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通，查看沟通记录。

5.关注客户对处理结果的满意度。

电话回访100%。

6.定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警。

存在风险第一时间告知项目经理。

7.资料是否定期归档。

投诉处理记录表存入客户档案。

延时符6.走访管理1.了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径。

模拟实操、提问、入户跟踪。

2.审核月度走访计划是否合理。

户数不重复、走访比例8%，走访内容。

3.客户提出意见和建议是否得到整改和反馈。

回访率100%，查看不合格项目处理记录表或电话抽查。

4.监控满意度指标完成情况。

走访月报。

5.客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。

第一时间告知项目经理。

延时符7.指挥中心管理1.了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程。

通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟。

2.了解员工是否清楚突出事件处理流程、其他岗位人员信息。

夜间检查，或突发事件模拟，例：

着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次。

3.夜间未处理完成的信息是否转出。

4.值班记录是否完整、交流物品有无缺失。

每月不少于两次。

延时符8.收费管理1.了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准。

见面微笑、主动问好、双手递交等，进行模拟实操、提问、入户跟踪。

2.了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标。

月初制定收费计划、指挥分解、班前班后会。

3.关注客服台账与出纳台账的一致性，每周都要。

4.是否对欠缴费客户采取措施，措施是否得当。

电话、发单、短信通知等。

5.是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。

例如：

每月25日前完成。

延时符9.钥匙管理1.是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程。

2.钥匙是否做标记、摆放整齐。

3.钥匙是否定期核对、有无缺失。

要求管理员每日核对，主管每周抽查台账与实务是否相符。

4.缺失钥匙是否进行审批手续，是否追究责任人，可以由项目经理审批。

5.文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。

重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案。

延时符10.社区文化活动管理1.是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查。

每年12月开展调研，拟定计划服务品质审核。

2.活动开展前是否编制活动方案，方案是否得道审批（品质部）。

活动前一个月制定，内容包括：

组织分工、内容活动、宣传方式、经费及风险预案。

3.活动期间与各部门的配合程度。

4.大型活动是否进行满意度调查，如：

至少事参加活动人数的25%。

5.活动是否进行总结、资料是否留存，通常以3年为标准。

延时符11.客户档案管理1.是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程。

借阅必须由项目经理签字审批、沟通、现场查看指导。

2.客户档案是否履行借阅手续，查看记录，每月一次。

3.客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失。

4.档案丢失是否追究责任人。

做什么、怎么做做什么、怎么做Whattodoandhowtodoit3延时符延时符做什么怎么做需要主管亲自做，不能由部门员工代替。

亲力亲为延时符重点做的事怎么做部门计划（收费、走访、社区活动等）；

工作质量监督、检查（夜查、抽查）；

员工沟通；

班组会议；

员工培训；

绩效考核；

员工关系；

服务创新；

投诉处理；

重点客户走访；

延时符1.部门工作计划1.是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求。

收费计划、走访计划、年度社区文化活动。

2.计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战。

收费计划。

3.计划是否合部门人员进行研讨、商榷、目标进展是否得到分享。

4.是否帮助下属制定目标。

延时符2.工作质量监督、检查1.是否按照巡视频率，如每月四次，要求对现场进行巡视，并留有记录自检手册。

2.工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正。

3.是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评。

电话回访、暗访、电话记录。

4.是否对检查问题与员工进行沟通、分析，并制定纠正措施。

延时符3.员工沟通1.你是否都了解下属。

年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处。

2.是否每月都参与下属进行沟通，都采用了哪些方式。

面谈、周例会、班前班后会，网络等其他方式沟通交流。

3.每次沟通时间为10-15分钟，沟通次数：

每周一次，沟通气氛是否融洽。

延时符4.班组会议1.是否在每天固定的时间开始，时间是否控制得当。

2.除值班外，其他人员是否全部都参见。

3.开会前是否对员工BI进行抽检。

4.是否有问题沟通。

5.是否有工作点评。

6.是否对前一天工作完成情况进行总结，当日工作部署，留有会议记录。

延时符5.员工培训1.是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符。

业务培训：

专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。

2.培训方法是否得当。

技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。

3.是否帮助自己的下属讲培训的内容带到工作中。

4.新员工上岗前是否经过培训、考核，合格后方可上岗。

5.分享管理经验，指导员工时，不但告诉他怎么做，还有让他知道为什么。

延时符5.员工培训说给他听做给他看让他做做看做得好要鼓励，不好要纠正持续养成良好习惯要点延时符6.绩效考核1.激励方式是否运用得当。

正面激励：

口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；

负面激励：

口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚。

2.激励过程是否做到“公平、公正、公开”。

3.是否能够通过激励本人，影响他人。

延时符7.员工关系1.员工的生日你是否都想参加。

2.员工的家庭情况，兴趣爱好你是否都了解。

3.员工提出困难和问题你是否帮助解决。

4.是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。

延时符8.服务创新1.没有100%完美的服务，只有100%完美的感受。

2.你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸。

3.想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象。

4.抓住客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品。

5.人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。

延时符9.投诉处理1.是否每天关注客户的投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式。

2.是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录。

3.对重要投诉亲自处理，处理不及时要和项目经理沟通。

4.关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。

延时符10.重点客户走访1.对小区的重点客户信息是否了解。

2.每个月是否对重点客户进行走访，不少于2户，客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈。

3.春节期间是否对重点客户进行走访。

4.留有沟通记录。

管理事项汇总管理事项汇总Summaryofmanagementmatters4延时符延时符重点做的事具体汇总内容部门计划（收费、走访、社区活动等）；

延时符管理的重点具体汇总内容员工行为规范管理；

公司在本专业倡导的理念公司在本专业倡